- 作者／奇普‧希思、丹‧希思；譯者／洪士美
- 文章中，象與騎象人的關係，請參考上一篇：〈每當想要改變時，理智與情感總是拉扯，就像是「象與騎象人」——《學會改變》上〉
只要理解，就會做出改變了嗎？
當人們無法成功推動改變，往往會將原因歸咎於他人對事件欠缺了解。一位媽媽抱怨：「如果我女兒了解她的開車習慣有多危險，她就會改變」。某位科學家表示：「如果能讓國會了解全球暖化的危機，他們一定會採取立法行動。」
但改變失敗的原因，往往不見得是理解層面的問題。抽煙的人知道香菸有害健康，還是不戒菸。二十一世紀初的美國汽車製造商知道他們過度依賴休旅車和卡車的銷售（因此也過度依賴低油價），卻還是不思創新。
在某種程度上，我們理解其中的緊張關係。我們明白「知道」和「做到」之間的差距。但遇到需要改變他人的行為時，我們的第一個直覺是教育對方。抽菸真的很不健康！化療藥物真的很重要！當我們應該和大象溝通時，卻找上了騎象人。
當你做出完美的理性訴求卻仍然無法改變對方時，確實很令人沮喪。為什麼華特斯要大費周章透過展示讓塔吉特的同事看見她的理念？難道單單創意設計的道理還不足以說服他們嗎？
為何單憑思考無法改變行為？因為有時候，我們真的不能信任自己的想法。
別人可能比你更了解你的智商？
你看見一個陌生人走進房間裡，然後在一張桌子前坐下來。他拿起張報紙，用正常的語調朗讀天氣預報的內容：「明天的高溫將超過華氏八十度，夜間的低溫則降到五十三度……。」他花了九十秒鐘完成「預報」，然後走出了房間。
接下來，請你猜測他的智商。你是心理學實驗的一部分，而你拒絕回答這個荒謬的問題。
「我對這個人一無所知。他只不過是走進來唸了一段報導，而且稿子還不是他寫的，是你給他的。我怎麼可能知道他的智商多少？」
最後，你心不甘情不願的給了一個亂猜的數字。另一方面，這位假的氣象播報員則被要求猜測自己的智商。誰猜的比較準呢？令人驚訝的是，你猜的比較準，即使你對假氣象播報員一無所知，你也做到了。
這項心理實驗由德國比勒費爾德大學（Universitat Bielefeld）的兩位心理學家彼得‧伯肯諾（Peter Borkenau）和阿奈特‧李伯勒（Anette Liebler）主持，他們發現陌生人對自己智商的猜測還比自己來得強，正確率大約多出六六％。
讓我把話說清楚，這個結果並不代表你精於猜測，也不是說對方無法自我評估。其實每個人都不擅長自我評估。大學生在預測室友戀情長短的表現，比預測自己的來得好。
讓我們先花點時間思索一下這個看似荒謬的實驗結果。假氣象播報員掌握所有資訊，而你卻什麼也沒有；他擁有數十年的資料：包括在校成績、大學入學考試成績、工作評估等資訊。照理說，假氣象播報員應該是世上最了解假氣象播報員的專家才對！
如果自我評估僅取決於資訊的話，根本不可能得到這樣的研究結果。就像要你在路上隨便找個媽媽，然後猜中她有幾個小孩，一樣不可能。
但是自我評估還涉及到詮釋，而這就是大象登場的地方。大象傾向於用最樂觀的態度來詮釋每件事（「學業成績平均 2.1 代表了我的智商—因為學校課業的難度對我的智力來說太簡單了，導致我根本不想認真讀書」）。
大家都聽過有些研究顯示，大多數人認為自己的開車技術優於一般人。在心理學文獻中，將這種信念稱為「正向錯覺」（positive illusion）。
我們的大腦是正向錯覺的製造工廠：只有 二％ 的高三學生認為自己的領導力低於平均水準。人們認為自己罹患心臟病、癌症，甚至像腸炎這種食物引發的疾病，都比同年齡的人來得低。其中最可笑的自我欺騙是，大家都說自己比同年齡的人更能準確自我評估。
正向錯覺對於改變帶來很大的困擾。在人們改變自我，朝著新方向邁進之前，必須先認清自己的行為。但是，正向錯覺讓人難以產生自我覺察，無法清楚了解自身的處境和表現。我們該如何在不傳遞消極情緒的情況下，消除人們的正向錯覺？
斷開魂結！斷開鎖鏈！斷開你的正向錯覺！
麻州州立青少年服務處有個斬斷正向錯覺的好方法。青少年服務處的服務對象是犯法的孩子—它既是懲教機構又是社服機構。
在一九七○年代後期，麻州引領風氣之先改革其青少年司法系統，縮減了青少年監獄的規模，以非營利組織：中途之家、團體之家、門診諮詢中心、就業服務中心等取而代之。這些非營利組織的目標是幫助青少年留在自家社區，好讓生活重回正軌。
由於政策轉向社福機構網絡，因此青少年服務處也必須做出大幅改變。服務處不再直接面對青少年，而是透過中途之家、諮詢中心等機構。服務處的工作人員必須調整自己的工作模式，大部分的人都調適得很好。
唯獨會計部門例外。會計部門的主管是個支持鐵腕政策的專制管理者。他老是大吼大叫，一些同事替他取了一個綽號：會計師阿提拉（Attila，阿提拉是西元五世紀的匈奴王）。
阿提拉對於規則的遵守異常執著。如果你交給會計部的費用報支表漏填了任何一個欄位（哪怕只是一個日期或小計的金額），會計部門絕不會幫你補上，只會馬上退件。
由於這種小派的作風，因此阿提拉「幾乎到了人人厭惡的地步」，當時擔任青少年服務處規劃和研究主任的西姆‧西德金（Sim Sitkin）回憶道。阿提拉領導下的會計團隊把自己視為監督者，而非支援單位。
當青少年服務處轉型為社福機構網絡模式後，會計部門的作業重點自然也跟著轉變。現在提交報銷請求的是外部機構，不再是內部員工。而關於阿提拉，有件事是肯定的：他始終如一。他用以前對待公司同事的獨裁作風，來面對這些新機構。如果機構提交的報告不完美，他會直接退件。
然而這種作法造成了很大問題。正如西德金所言：「非營利機構的資金吃緊，延遲付款會嚴重影響這些機構為孩子提供服務的能力。」
西德金和服務處副處長蓋兒‧安‧西莉（Gail Anne Healy）開始接到許多非營利組織的求救電話。在某些情況下，阿提拉不趕快簽發支票的話，這些機構連薪水都付不出來。西德金和西莉試圖讓阿提拉了解，給那些機構方便的重要性。但是，正如我們一再看到的，知識不足以觸發改變。阿提拉還是阿提拉。
於是，沮喪的西德金和西莉邀請阿提拉參與某次視察行程。他們三個人開車拜訪了幾家青少年服務處的主要合作機構。
通常這些機構都位在破敗社區的老舊房舍中，他們的辦公室看起來破破爛爛、而且一團混亂。在這種環境中，工作人員仍然懷抱熱誠，努力製造小小的奇蹟。
西德金說：「典型的非營利組織員工就像是巡邏警察和社工人員的綜合體。……有時候你會覺得這些人或許曾經和他們試圖幫助的孩子有過相同的處境。這些工作人員工作認真，但顯然收入不高。」
在視察過程中，阿提拉親眼見到這些工作人員有多麼忙碌、工作環境有多麼混亂。
他們不像自己有一間獨立的辦公室。他們的辦公室非常吵鬧，因為住在這裡的孩子來來去去，有時來煮東西吃，有時只是聚在一起聊天。社工人員則是不停奔忙，注意孩子的動靜，提醒他們記得去看醫生或面試工作。
阿提拉看到並感受到這些非營利組織困窘的財務狀況。他們的資金吃緊，因此每當他延期支付支票，就代表一筆無法支付的款項。他們可能得延期支付薪水、縮減伙食，或是無法即時送孩子看醫生。這是多年來阿提拉第一次體驗到自己挑剔的個性所造成的傷害。回到辦公室的阿提拉，就此脫胎換骨。
不過別忘了，阿提拉還是阿提拉。他還是那個獨裁且大吼大叫的人。只是吼叫的內容不同了。西德金說以前他會對著部屬大吼：「你為什麼交給我這張漏填資料的報表？！現在變成：『你不知道我們延遲付款的後果嗎？！人家等著發薪水耶！』」
阿提拉的轉變是因為戰勝正面幻覺。在實地考察之前，如果要阿提拉評估自己的會計工作表現，毫無疑問他會將自己的表現評為前一○％。在他看來，會計就是要注意細節、保持嚴格標準，並抵抗政治壓力。
他確實可以在這些方面替自己打高分，不過，他同時也是自私的。我們之所以相信自己是個水準以上的領導人、駕駛員、配偶和團隊成員，是因為我們會用對自己有利的角度來定義評估標準（我真的很有團隊精神。我經常提供同事自我改進的訣竅）。「領導者」「團隊精神」這種籠統的詞彙，助長了我們的錯覺，這也是為何很少有人會認為自己是個優秀的撐竿跳選手。
當阿提拉見過社工人員後，身為「一位好會計師」的假象已經瓦解。當他看到社工們在喧鬧的環境中辛苦工作時，他忍不住感到同情，這種同情心終結了他的正向幻覺。
我以為一名優秀的會計師就是要嚴格，現在我才知道，還要懂得提供協助。自從被迫認清過去作法的不妥適，阿提拉開始擁護新作法：各位，趕快把資料準備好，大家都靠我們了！
這或許不是一個溫馨的故事，但確實是一個很大的改變。會計師阿提拉是個麻煩人物。但西莉和西德金設法突破他多刺的外表，讓他可以感受事物。一旦有了感覺，就能有所改變。這個結果應該能讓所有人在面對自己人生中的阿提拉（父親阿提拉、老闆阿提拉或青少年阿提拉）時，依舊充滿希望。
