為什麼寧願自己亂來，也不願看一下說明書？──2018搞笑諾貝爾文學獎

如果你拿著某樣產品，不停地問別人要怎麼使用，美國人有可能會回答你：RTFM (Read the F××king Manual)，翻譯成台灣的用語則是：「啊你不會自己看說明書喔？」。

但 2018 搞笑諾貝爾文學獎的得獎者卻告訴我們：不想看說明書是人之常情，這不單是使用者的問題，產品設計者也有責任，沒事不要做那麼多複雜的功能啊！大家根本很少在用！

2018搞笑諾貝爾文學獎頒獎畫面。圖／截圖自Youtube影片

大部分的人都不看說明書　也不使用產品所有功能

得獎者是澳洲昆士蘭科技大學的 Alethea Blackler 等人，他們因為論文「人生苦短，不該花更多時間看說明書 (Life Is Too Short to RTFM)：使用者和說明書及產品累贅功能之間的關係」而獲頒獎項。

他們想知道大家到底會不會看產品說明書、會不會使用產品的所有功能，於是用了 7 年的時間蒐集了 170 份問卷，再搭配 6 個月的使用者日記與訪談，做了質化與量化的研究分析，證實了以下幾個現象：

1. 只有 25% 的人會看產品說明書，並使用產品所有的功能。
2. 看說明書會引起人的煩惱和負面情緒。
3. 年輕人比年紀大的人還不喜歡看說明書。
4. 教育程度越高的人越不喜歡看說明書。
5. 男性比女性有可能會看使用說明書和使用產品所有功能，但兩者適應新產品所需的時間和正確使用率沒有差異。
6. 大家買東西的時候，喜歡選擇功能比較多的那一種，但使用後就會嫌那些功能複雜而無用。

綜觀以上六個研究結果可以發現，似乎問題都出在使用者身上，明明使用說明書就擺在那裏，翻一翻就可以找到解答，為什麼大家寧可自己亂按或是問別人（然後被嫌棄），也不想看說明書？

為什麼大家不看說明書？

答案很簡單，因為很麻煩阿！

「為了實作而閱讀」對成人來說是很麻煩的。圖／pixibay

2001 年的一項研究發現，人們在閱讀說明書時，常常會越看心情越差，因為他們要花很多時間才能找到解答，就算找到了，也有可能因為資訊量不足而無法獲得幫助。有些說明書甚至會假設使用者知道某些事情，但事實上他們根本不了解，所以越看越疑惑。不只紙本的說明書會為使用者帶來困擾，一些電腦、網路上的使用說明或輔助工具也是如此，像是經典的 Office 小幫手，大眼迴紋針 (Clippy) 就是因為被使用者嫌棄而慘遭淘汰的產物。

Office 小幫手問你是否需要幫助。圖／wikipedia

然而，就算說明書寫得很詳盡、整體架構也很清晰，大家還是不太喜歡看它們，因為比起密密麻麻的白紙黑字，人們還是比較願意相信實際行動的結果；只有在不論如何實驗都無法正確操作的情況下，才會勉勉強強地打開說明書，抓到了關鍵資訊後，又繼續埋首亂按。「為了實作而閱讀」(Read to do) 這種不直覺的任務對成人來說是很麻煩的。

得獎者舉例，「客服的說明書」：看不懂說明書，找客服就對了。圖／截圖自Youtube影片

那麼，為什麼年輕人 （25 歲以下）會比較不喜歡看說明書？研究認為，因為他們強烈的好奇心使他們更願意嘗試自己摸索未知的產品。另一方面，老年人會比中年人更依賴文字的說明書，因為他們對現代推陳出新的產品較為不熟悉，技術的吸收能力也比較差。

論文也指出，教育程度較高的人越不會閱讀說明書，因為他們對自己的知識水平及新事物的吸收能力有較強的信心，所以偏好自己動手探索產品功能；但他們使用到的產品功能卻也比較少，這是因為他們為了節省時間，只選擇使用最有效益的產品功能。

產品功能越多越划算？

除了說明書與使用者之間的關係，Alethea Blackler 等人將產品的累贅功能作為此篇研究的另一個重點。隨著軟、硬體等產品不斷更新或推出新型號，如果設計者沒有考慮產品功能的效益與多寡，就可能會造成產品功能過多、介面設計越來越複雜的情況。

諷刺產品功能過多的笑話。圖／flickr

但事實上，產品功能越來越多，消費者也有部分責任，因為大家選購產品時，老是喜歡選擇功能較多的那一種，而設計者為了迎合市場需求，常常增添許多無用的功能，曾有學者用「產品功能戰」來形容這樣的現象。以 App 商店為例，許多應用程式都喜歡列出長長的功能清單，以博得消費者的青睞。

儘管買東西時，大部分的人偏好選擇功能看似較強大的款式，但在實際使用後，卻又覺得產品太複雜，只好拿起手邊的說明書尋求解答（心中順便給了產品差評），然後在用過某些產品功能後，才會真正發覺它們有多雞肋（心中對產品的評價更低了）。當產品功能越多，使用者使用某項功能的機率就越低，也會認為那項功能越沒用，這是研究者歸納出的現象。

打破框架吧！說明書和產品功能該怎麼設計？

在結論中，研究者強調，說明書和產品功能的使用有很大的關聯，如果完全沒有說明書的幫助，使用者很難了解產品的所有功能，但若是產品功能太多，介面設計不貼近人性，同時說明書又架構混亂或是資訊不足，就會讓使用者對產品越來越不耐煩。

他們給說明書設計者一些建議：說明書的設計最好能夠打破紙本說明書或是網路說明書的概念，舉例來說，影片或動畫就是很好的呈現方式，因為它們可以自然地融入網站或廣告之中，不易讓使用者感到厭煩。另外一點，因為每個年齡層偏好的說明書形式都不太一樣，所以可以讓多種說明書的版本並行。

教你如何組裝傢俱的 AR 應用程式。圖／截圖自vimeo影片

而關於產品功能的設計，研究者解釋到，他們不認為產品設計師要避免設計多功能的產品，也不是建議廣告上不能強調產品的多項功能，而是要找到適當的平衡點，讓產品的每項功能都有其效用。

他們也提到，產品功能過多的情況近年來有得到改善，因為部分消費已經者開始意識到並不是產品功能越多就越有價值，重要的是產品功能的效益；而產品設計者也注意到這樣的現象，所以開始仔細考慮每項產品功能是否會改善使用者體驗。

只有在產品貼近使用者需求的情況下，才能讓買賣雙方都皆大歡喜，而如果未來的產品都能朝這個目標邁進，我們也不用為產品功能而煩惱啦！畢竟人生苦短，不該花更多時間看說明書！

資料來源：

1. Alethea L Blackler, Rafael Gomez, Vesna Popovic, M Helen Thompson; Life Is Too Short to RTFM: How Users Relate to Documentation and Excess Features in Consumer Products, Interacting with Computers, Volume 28, Issue 1, 1 January 2016, Pages 27–46
2. The 28th First Annual Ig Nobel Prize Ceremony (2018)

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