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為什麼寧願自己亂來,也不願看一下說明書?──2018搞笑諾貝爾文學獎

如果你拿著某樣產品,不停地問別人要怎麼使用,美國人有可能會回答你:RTFM (Read the F××king Manual),翻譯成台灣的用語則是:「啊你不會自己看說明書喔?」。

但 2018 搞笑諾貝爾文學獎的得獎者卻告訴我們:不想看說明書是人之常情,這不單是使用者的問題,產品設計者也有責任,沒事不要做那麼多複雜的功能啊!大家根本很少在用!

2018搞笑諾貝爾文學獎頒獎畫面。圖/截圖自Youtube影片

大部分的人都不看說明書 也不使用產品所有功能

得獎者是澳洲昆士蘭科技大學的 Alethea Blackler 等人,他們因為論文「人生苦短,不該花更多時間看說明書 (Life Is Too Short to RTFM):使用者和說明書及產品累贅功能之間的關係」而獲頒獎項。

他們想知道大家到底會不會看產品說明書、會不會使用產品的所有功能,於是用了 7 年的時間蒐集了 170 份問卷,再搭配 6 個月的使用者日記與訪談,做了質化與量化的研究分析,證實了以下幾個現象:

  1. 只有 25% 的人會看產品說明書,並使用產品所有的功能。
  2. 看說明書會引起人的煩惱和負面情緒。
  3. 年輕人比年紀大的人還不喜歡看說明書。
  4. 教育程度越高的人越不喜歡看說明書。
  5. 男性比女性有可能會看使用說明書和使用產品所有功能,但兩者適應新產品所需的時間和正確使用率沒有差異。
  6. 大家買東西的時候,喜歡選擇功能比較多的那一種,但使用後就會嫌那些功能複雜而無用。

綜觀以上六個研究結果可以發現,似乎問題都出在使用者身上,明明使用說明書就擺在那裏,翻一翻就可以找到解答,為什麼大家寧可自己亂按或是問別人(然後被嫌棄),也不想看說明書?

為什麼大家不看說明書?

答案很簡單,因為很麻煩阿!

「為了實作而閱讀」對成人來說是很麻煩的。圖/pixibay

2001 年的一項研究發現,人們在閱讀說明書時,常常會越看心情越差,因為他們要花很多時間才能找到解答,就算找到了,也有可能因為資訊量不足而無法獲得幫助。有些說明書甚至會假設使用者知道某些事情,但事實上他們根本不了解,所以越看越疑惑。不只紙本的說明書會為使用者帶來困擾,一些電腦、網路上的使用說明或輔助工具也是如此,像是經典的 Office 小幫手,大眼迴紋針 (Clippy) 就是因為被使用者嫌棄而慘遭淘汰的產物。

Office 小幫手問你是否需要幫助。圖/wikipedia

然而,就算說明書寫得很詳盡、整體架構也很清晰,大家還是不太喜歡看它們,因為比起密密麻麻的白紙黑字,人們還是比較願意相信實際行動的結果;只有在不論如何實驗都無法正確操作的情況下,才會勉勉強強地打開說明書,抓到了關鍵資訊後,又繼續埋首亂按。「為了實作而閱讀」(Read to do) 這種不直覺的任務對成人來說是很麻煩的。

得獎者舉例,「客服的說明書」:看不懂說明書,找客服就對了。圖/截圖自Youtube影片

那麼,為什麼年輕人 (25 歲以下)會比較不喜歡看說明書?研究認為,因為他們強烈的好奇心使他們更願意嘗試自己摸索未知的產品。另一方面,老年人會比中年人更依賴文字的說明書,因為他們對現代推陳出新的產品較為不熟悉,技術的吸收能力也比較差。

論文也指出,教育程度較高的人越不會閱讀說明書,因為他們對自己的知識水平及新事物的吸收能力有較強的信心,所以偏好自己動手探索產品功能;但他們使用到的產品功能卻也比較少,這是因為他們為了節省時間,只選擇使用最有效益的產品功能。

產品功能越多越划算?

除了說明書與使用者之間的關係,Alethea Blackler 等人將產品的累贅功能作為此篇研究的另一個重點。隨著軟、硬體等產品不斷更新或推出新型號,如果設計者沒有考慮產品功能的效益與多寡,就可能會造成產品功能過多、介面設計越來越複雜的情況。

諷刺產品功能過多的笑話。圖/flickr

但事實上,產品功能越來越多,消費者也有部分責任,因為大家選購產品時,老是喜歡選擇功能較多的那一種,而設計者為了迎合市場需求,常常增添許多無用的功能,曾有學者用「產品功能戰」來形容這樣的現象。以 App 商店為例,許多應用程式都喜歡列出長長的功能清單,以博得消費者的青睞。

儘管買東西時,大部分的人偏好選擇功能看似較強大的款式,但在實際使用後,卻又覺得產品太複雜,只好拿起手邊的說明書尋求解答(心中順便給了產品差評),然後在用過某些產品功能後,才會真正發覺它們有多雞肋(心中對產品的評價更低了)。當產品功能越多,使用者使用某項功能的機率就越低,也會認為那項功能越沒用,這是研究者歸納出的現象。

打破框架吧!說明書和產品功能該怎麼設計?

在結論中,研究者強調,說明書和產品功能的使用有很大的關聯,如果完全沒有說明書的幫助,使用者很難了解產品的所有功能,但若是產品功能太多,介面設計不貼近人性,同時說明書又架構混亂或是資訊不足,就會讓使用者對產品越來越不耐煩。

他們給說明書設計者一些建議:說明書的設計最好能夠打破紙本說明書或是網路說明書的概念,舉例來說,影片或動畫就是很好的呈現方式,因為它們可以自然地融入網站或廣告之中,不易讓使用者感到厭煩。另外一點,因為每個年齡層偏好的說明書形式都不太一樣,所以可以讓多種說明書的版本並行。

教你如何組裝傢俱的 AR 應用程式。圖/截圖自vimeo影片

而關於產品功能的設計,研究者解釋到,他們不認為產品設計師要避免設計多功能的產品,也不是建議廣告上不能強調產品的多項功能,而是要找到適當的平衡點,讓產品的每項功能都有其效用。

他們也提到,產品功能過多的情況近年來有得到改善,因為部分消費已經者開始意識到並不是產品功能越多就越有價值,重要的是產品功能的效益;而產品設計者也注意到這樣的現象,所以開始仔細考慮每項產品功能是否會改善使用者體驗。

只有在產品貼近使用者需求的情況下,才能讓買賣雙方都皆大歡喜,而如果未來的產品都能朝這個目標邁進,我們也不用為產品功能而煩惱啦!畢竟人生苦短,不該花更多時間看說明書!

資料來源:

  1. Alethea L Blackler, Rafael Gomez, Vesna Popovic, M Helen Thompson; Life Is Too Short to RTFM: How Users Relate to Documentation and Excess Features in Consumer Products, Interacting with Computers, Volume 28, Issue 1, 1 January 2016, Pages 27–46
  2. The 28th First Annual Ig Nobel Prize Ceremony (2018)

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