什麼樣性格的銷售員，業績最好？

同理心有回報嗎？

上個世紀大半時間，這個問題的答案一直是令人尷尬的「沒有」。我們冀望（甚至感激）社工人員、護理師、幼教老師、商店店員、餐廳服務生衷心關懷他人，然而至少在美國，這些領域的薪資都相當微薄。我們社會上賺大錢的人，靠的是企圖心和發狠追求優先目標的決心；這些人有的善良、有的粗暴，可是多半會期待世界上其餘的人配合他們的態度和優先目標。

加州大學爾灣（Irvine）分校心理學者保羅．皮弗（Paul Pi）研究財富與社會行為之間的互動，發現最富有的美國人比較自戀，比較不信賴他人，優越感也很強。

對任何深受人文思維薰陶的人來說，這是令人沮喪的真相。在大學校園裡，了解別人觀點的能力毫無疑問是美德，你去任何一場畢業典禮找張椅子坐下來，都會聽到致詞者好言稱讚同理心的力量。最優秀的心理學家、人類學家、政治學家、社會學家時時刻刻都想弄清楚，什麼東西能夠打動別人。在二○一六年畢業典禮上致詞的西北大學院長艾德里安．藍道夫（Adrian Randolph）宣稱：「透過多種透鏡觀看世界——是藝術與科學學院的核心所在。」

假如我們的社會不考慮體貼別人的藝術，那樣的情勢變化就讓人悲哀了。

華頓學院（Wharton School）管理學教授亞當．葛蘭特（Adam Grant）在著作《給予》（Give and Take）中，提供比較令人欣慰的替代選項。葛蘭特把世人分成給予者、索取者，以及兩者都有一點兒的互利者。

他發現許多成就最低的人是天性慷慨的給予者，但是卻遭到別人剝削。可是成就最高的人往往也是給予者，他們採用比較謹慎的策略去接觸更寬廣的世界。起先他們可能誤用同情心，假如對方投桃報李，也給予溫暖的回應，他們就會繼續秉持同理心。萬一對方不領情，他們就會撤回先前的好心。葛蘭特的結論是：

慷慨與同理心是致勝的美德，你只需要慎選朋友，就不會錯了。

同理心的回報正在增加

在我們這個深受科技影響的社會裡，同理心的回報很可能正在增強。掌握尖端技術的公司希望重新確立美國人的習慣（不僅是臉書，還包括其他一些掌握顛覆性技術的業者），可是想成功不能靠蠻力。

舉個例子，優步公司的老闆們不畏挑戰，持續登廣告徵求社群管理人和成長管理人，加入這家租車共享公司。他們要的專才必須特別擅長建立和諧關係，因為僱用司機、維持乘客使用忠誠度，甚至事後處理某趟不愉快的車程時，都需要懂這門功夫的人才。如此具有挑戰性的工作，年薪可能超過八萬美元。搜尋領英網站上目前登錄的優步公司社群管理人名單，就會發現這類工作所吸引的人才，大學的主修科系多半和同理心有關，譬如斯沃斯莫爾學院（Swarthmore College）心理系，以及麥基爾大學（McGill University）藝術史學系。

還有另一個因素有助於將同理心轉化成市場價值高的技能，那就是現在打分數比以往容易多了。透過 Yelp、TripAdvisor、eBay 這些商業平臺和無數評比網站，人們的商務聲譽時時呈現在眾人眼前，善於互動的好名聲成了寶貴的資產。

同樣重要的是，隨著我們花更多時間在網路上吸收資訊、交換八卦、開人玩笑，心理上反而更渴求較深刻的情緒參與。表情圖示可以冒充實質情感一段時間，然而到了某一點，這種數位表達方式再也起不了滿足作用，我們渴望和那些願意透過我們的視角觀看世界的人做生意，從而獲得真正的笑容和完整的五感愉悅。

銷售成功的祕訣

在動手寫這本書的幾個月前，我在加州遍植杏仁樹的鄉間待了一個星期，替《富比士雜誌》撰寫建造網站（Build.com）的專訪。這家網路公司每年販售大約五億美元的水龍頭、門把和其他居家修繕用品，雖然財力、聲望、品牌知名度都不敵規模更大的競爭者，例如亞馬遜和家得寶（Home Depot），但卻出乎意料成為他們的強勁對手。

我想要找出箇中原因，而找尋答案的最佳地點就是建造網站的業務部門，這個部門配備將近兩百名員工，承包商和屋主在工地需要即時的建議時，就是由這些業務員接聽電話、提供服務。我找到一個適合深入研究的人選：瑪莉．海倫．史密絲（Mary Helen Smith），內華達大學雷諾分校（University of Nevada, Reno）的英語系畢業生，後來改行當業務員。

前去現場觀摩那天，等我戴上耳機旁聽史密絲的顧客來電時，她當天的業績已經超過兩萬五千美元，是整個部門裡最好的成績。可是史密絲既不急躁也不推銷，相反地，她好脾氣地探問每一通來電的現場細節，彷彿和失聯的老朋友重新連繫上似的。有一位住在夏威夷的女子打算買一個科勒牌（Kohler）的洗臉臺，卻想再殺殺價。史密絲從頭到尾都沒有說不行，只是要求對方再多告訴她一些家裡的修繕計畫，每聽到一個細節，她都會報以友善的回應，像是「那是絕佳選擇！」或「妳選的顏色很可愛」。兩分鐘後，史密絲完成了交易，價格依然是牌告原價。

如果業務員太賣力，這種愉快、順暢的交談就會讓人覺得很假，不但銷售不成，甚至可能適得其反。以史密絲的情況來說，同理心是她這個角色的核心部分。我趁著空檔請她告訴我，她來建造網站工作走的是什麼路徑；她是在校園裡吸收了人文科系的思維模式，還是從童年開始就是如此？其實史密絲兩者都是。她從小在加州東部很鄉下的地方長大，那兒靠近內華達州邊界。史密絲的父親開了一家飼料店，母親在中學教英語，家裡養很多動物，除了她的小狗史丹利（Stanley）之外，還養了貓、鴨、馬。史密絲從小就立志要當獸醫。

後來她進了內華達大學雷諾分校英語系。四年的學習為史密絲熱情友善的天性增添些許世故，她對大學最鮮明的回憶，包括不同學生對指定教材的迥異反應。研讀托妮．莫里森的小說《最藍的眼眸》（The Bluest Eye）時，史密絲因為班上男生、女生對問題採取截然不同的立場而感到震撼，她回憶道：「我堅持自己相信的立場，可是我也對別人的好論點保持開放態度。」有一個學期史密絲去羅馬尼亞遊學，還有一學期他們分析和批評莎士比亞的《亨利五世》（Henry V）——每次有意見相左的情況，不同文化的碰撞，以及大家排解爭端的努力，都在她腦中留下無法抹滅的印象。

我在建造網站的時候，每隔幾分鐘就會有鈴聲響起，慶祝某個業務員拿下大額訂單。
先前我沒有料到，居然會發現一個沒沒無聞的知識分子，在這家賣水電材料的公司打破銷售配額。然而和史密絲談得越久，她的成功（與背景）就越顯得合情合理。正如她向我解釋的，這份業務工作的一部分樂趣，是關於破解每一位來電者的恐懼與渴望。建造網站的每個客戶都「像小說裡的人物。我喜歡贏得他們的信任，那樣感覺很好」。

——本文摘自《人文學科的逆襲：「無路用」學門畢業生的職場出頭術》，2019 年，時報出版。

推銷員在人們心目中的印象總是熱情開朗、能說會道，但最近發表在《心理科學》（Psychological Science）雜誌上的一項研究發現，性格介於內外向之間的銷售人員業績最高。

儘管有許多研究聲稱外向的銷售人員業績更好，但這方面的實證研究卻驚人的少。來自賓夕法尼亞大學沃頓商學院（Wharton School of the University of Pennsylvania）的研究者亞當·格蘭特（Adam Grant）是領導力、工作動機研究方面的專家。在他所進行的這項研究中，他對340名電話銷售業務人員進行了性格測試，並分析了他們三個月內的銷售記錄。結果顯示，同時具有內外向特質的銷售人員在交易達成方面最高效。

人們對銷售人員外向性格的刻板印象忽略了一個重要的概念：外向性格既有優勢又有缺陷。一個性格特點如果在中等水平能夠促進工作業績的話，它的極端水平反而會成為累贅。極端外向者銷售失敗的原因主要是他們無法仔細傾聽客戶需求，常常以自己的觀點主導談話。同時，外向者可能對事物表現得過於武斷或熱衷， 會使顧客有種被操控的感覺。而介於內外向之間的「性格中立者」，他們在銷售過程中很好地運用了兩種性格的平衡：他們的談話和傾聽方式很有彈性，既能表現出 足夠的自信和熱情來說服客戶、達成交易，同時又能聆聽客戶需求，避免顯得傲慢和過度興奮。

人格研究數據顯示大多數人都會落在內外向之間的範圍內，所以那些在生活中讓人覺得平淡無奇的普通人反而會比刻板印象裡的「銷售人員」更適合銷售崗位。格蘭特教授認為這一研究結果應當引起銷售行業的注意，包括應聘者、招聘官和業務培訓人員。招聘官在選拔和僱傭員工的過程中不應當過分偏愛外向者，而培訓人員則要牢記訓練外向者的傾聽能力與訓練內向者的自信與熱情表達一樣重要。

資料來源：In sales, confidence and charisma may not seal the deal. EurekAlert [10-Apr-2013]

轉載自果殼網

之前 reBuzz 曾介紹過 有效說服人的三種講話藝術 ，而今天筆者要和大家分享對話中細微的語意特徵（semantic characteristics），簡單的一句話，除了影響著他人如何回應外，更決定著對方是否接受（compliance）你的請求。只要小小改變說話技巧，對方點頭的機率就會跟著大幅提升，讓我們來看看更多超實用的話術技巧吧！

說服話術一: 「即使一塊錢也…」

知道影響力六法則的人，想必聽過 Cialdini 的大名，他除了是心理學系教授，更是「Influence At Work」的總裁，一位說服、順從和談判領域的國際權威。他在 1976 年一個義捐活動上，意外地發現當告訴民眾「即使一塊錢也可以幫助我們」後，民眾捐款的金額比之前更高，同時也吸引了更多人投入捐款！

這個話術被稱為 ” even a penny will help ” ，自從它的效果被證實後，許多的募款活動也將它列入公關人員標準應對流程中。

說服話術二: 「我們會再多給你…」

你可能有過這麼一段經驗，某日閒逛時被一個攤販商品吸引住，正猶豫著是否下手時，攤販老闆突然主動提議買再送某某小東西，你覺得非常划算，並立刻掏出錢包買下。其實這個老闆運用了高成功率的說服技巧，以「時間差」來增加商品的超值感！

來看看下面這個消費行為的說服研究：

Burger (1986) 建構了以下田野實驗：在街道上的一個烘培坊，隨機一位行人走了進去，對蛋糕有興趣並詢問了價格，店家會主動告知售價，此時出現了另外一位店內員工(已先串通好了)，在兩人討論 5~10 秒鐘後，告知客人買蛋糕可以再多送兩塊餅乾，結果竟然有高達 73% 的人購買。但如果是相同售價，先組合好的小蛋糕+兩塊餅乾組合，卻只有 40% 的人願意購買。

看來善用此技巧可以為店家多帶來三成業績！這個說服技巧被命名為 “ that’s-not-all technique “。

回想看看小時候用塑膠尺打彈珠，即使你沒有任何連線，彈珠阿姨還是會微笑的送你一瓶「津津蘆筍汁」，沒想到輸了還有飲料可以解渴。其實它是「玩彈珠，附贈一杯飲料」的商品，只是如果一開始先給了你飲料，你反而會覺得玩彈珠浪費錢，下次自然也不會光顧了。

那要如何將 ” that’s-not-all technique ” 延伸到當紅的電子商務上？

規劃網購的商品介面時，不妨將贈品擺放在頁面最下方，當瀏覽者看完商品價格及商品介紹後，再讓他注意到贈品訊息，這可是會比一開始就提供贈品的組合商品賣的更好喔。試著讓你的買家產生驚喜感吧！

說服話術三: 「你可以決定是否…」

讓對方感覺到自己有選擇權也是說服他人的重要關鍵 ( Kiesler, 1971 )，在前面談到的「即使一塊錢也…」技術也運用了此種技巧，在 Brehm 的抗拒理論( reactance theory )中談到，感覺到失去自由及選擇權反而會降低別人順從要求的可能。

這讓我想到了在當兵的時候，軍方 “一個口令一個動作” 的領導風格，當時同梯各種問題總是層出不窮，失去自由權強化了部屬抗拒行為，再以更高壓方式管理，負向循環造成軍中管理成效不彰。而這些弟兄回到了社會上，其實都沒有適應不良問題，抗拒行為往往只出現在高壓環境中。想要讓對方聽話，反而要給予對方自由選擇的權利！

那麼是否有關於操弄選權的話術研究呢?

Nicolas (2000)在賣場中隨機尋找逛街的民眾，接著，一位實驗共謀者會走向這位民眾，並且禮貌的詢問「您好，不好意思，請問可以借我一點零錢搭乘公車嗎？」(聽起來非常像詐騙集團..)。而實驗組則是說「您好，不好意思，請問可以借我一點零錢搭公車嗎？但你可以選擇接受或拒絕沒關係」，注意到了嗎？實驗中並未提供任何其他誘因，他操弄的是對方的 “選擇權” 。

實驗結果非常驚人，對照組(未提供選擇權)只有 10% 的民眾願意贊助，而具有選擇餘地的民眾，竟有 47.5%  願意贊助車費！更有趣的是，後者所獲得的車費也比前者高出一倍多 ( $0.48 v.s. $1.04 ) 。

人們渴望自由選擇權

給予選擇自由的話術可以應用在幾乎所有的對話中，它已從 42 個相關研究中獲得證實，實驗人數更超過了 22,000 人。具體的說詞內容其實並不重要，重點是去強化對方無法說「不」的可能。而要達到這個效果，「自由選擇權」非常重要。

那麼會是什麼原因造成這種現象呢？第一，選擇權會引發對方拒絕後的罪惡感(feel guilty)、第二，它可能提高了個人社會責任感受(social responsibility)。

但筆者更偏好的是第三種解釋，它強化了內在歸因的可能(將行為歸因於內在特質)。怎麼說呢？當對方具有選擇的權力，並且在沒有壓力下做出決定時，他暸解到這個決定是發自內心，並非外力因素。而在被要求者作了內在歸因後，服從可能也會跟著大大提升(Gorassini, 1995)。

這次談到的三個重要話術：「即使一塊錢也…」、「我們會再多給你…」以及「你可以決定是否…」，下次出去買東西時，留意一下店家使用的話術是否改變了你原先的決定！

如果你是賣家，不妨試試看這些話術(或是跟老爸老媽要零用錢時)，將會帶來不錯的效果唷！

（資料來源：Nicolas, Evoacation Of Freedom And Compliance： The “But You Are Free Of…”, Crisp Volume 5, Number 18,  2000；圖片來源：Flickr@weltbild-schweiz  , CC Licensed）

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