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什麼樣性格的銷售員,業績最好?

果殼網_96
・2013/07/07 ・740字 ・閱讀時間約 1 分鐘 ・SR值 595 ・九年級

推銷員在人們心目中的印象總是熱情開朗、能說會道,但最近發表在《心理科學》(Psychological Science)雜誌上的一項研究發現,性格介於內外向之間的銷售人員業績最高。

儘管有許多研究聲稱外向的銷售人員業績更好,但這方面的實證研究卻驚人的少。來自賓夕法尼亞大學沃頓商學院(Wharton School of the University of Pennsylvania)的研究者亞當·格蘭特(Adam Grant)是領導力、工作動機研究方面的專家。在他所進行的這項研究中,他對340名電話銷售業務人員進行了性格測試,並分析了他們三個月內的銷售記錄。結果顯示,同時具有內外向特質的銷售人員在交易達成方面最高效。

人們對銷售人員外向性格的刻板印象忽略了一個重要的概念:外向性格既有優勢又有缺陷。一個性格特點如果在中等水平能夠促進工作業績的話,它的極端水平反而會成為累贅。極端外向者銷售失敗的原因主要是他們無法仔細傾聽客戶需求,常常以自己的觀點主導談話。同時,外向者可能對事物表現得過於武斷或熱衷, 會使顧客有種被操控的感覺。而介於內外向之間的「性格中立者」,他們在銷售過程中很好地運用了兩種性格的平衡:他們的談話和傾聽方式很有彈性,既能表現出 足夠的自信和熱情來說服客戶、達成交易,同時又能聆聽客戶需求,避免顯得傲慢和過度興奮。

人格研究數據顯示大多數人都會落在內外向之間的範圍內,所以那些在生活中讓人覺得平淡無奇的普通人反而會比刻板印象裡的「銷售人員」更適合銷售崗位。格蘭特教授認為這一研究結果應當引起銷售行業的注意,包括應聘者、招聘官和業務培訓人員。招聘官在選拔和僱傭員工的過程中不應當過分偏愛外向者,而培訓人員則要牢記訓練外向者的傾聽能力與訓練內向者的自信與熱情表達一樣重要。

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資料來源:In sales, confidence and charisma may not seal the deal. EurekAlert [10-Apr-2013]

轉載自果殼網

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果殼網_96
108 篇文章 ・ 9 位粉絲
果殼傳媒是一家致力於面向公眾倡導科技理念、傳播科技內容的企業。2010年11月,公司推出果殼網(Guokr.com) 。在創始人兼CEO姬十三帶領的專業團隊努力下,果殼傳媒已成為中國領先的科技傳媒機構,還致力於為企業量身打造面向公眾的科技品牌傳播方案。

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圖形處理單元與人工智慧
賴昭正_96
・2024/06/24 ・6944字 ・閱讀時間約 14 分鐘

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  • 作者/賴昭正|前清大化學系教授、系主任、所長;合創科學月刊

我擔心人工智慧可能會完全取代人類。如果人們能設計電腦病毒,那麼就會有人設計出能夠自我改進和複製的人工智慧。 這將是一種超越人類的新生命形式。

——史蒂芬.霍金(Stephen Hawking) 英國理論物理學家

大約在八十年前,當第一台數位計算機出現時,一些電腦科學家便一直致力於讓機器具有像人類一樣的智慧;但七十年後,還是沒有機器能夠可靠地提供人類程度的語言或影像辨識功能。誰又想到「人工智慧」(Artificial Intelligent,簡稱 AI)的能力最近十年突然起飛,在許多(所有?)領域的測試中擊敗了人類,正在改變各個領域——包括假新聞的製造與散佈——的生態。

圖形處理單元(graphic process unit,簡稱 GPU)是這場「人工智慧」革命中的最大助手。它的興起使得九年前還是個小公司的 Nvidia(英偉達)股票從每股不到 $5,上升到今天(5 月 24 日)每股超過 $1000(註一)的全世界第三大公司,其創辦人(之一)兼首席執行官、出生於台南的黃仁勳(Jenson Huang)也一躍成為全世界排名 20 內的大富豪、台灣家喻戶曉的名人!可是多少人了解圖形處理單元是什麼嗎?到底是時勢造英雄,還是英雄造時勢?

黃仁勳出席2016年台北國際電腦展
Nvidia 的崛起究竟是時勢造英雄,還是英雄造時勢?圖/wikimedia

在回答這問題之前,筆者得先聲明筆者不是學電腦的,因此在這裡所能談的只是與電腦設計細節無關的基本原理。筆者認為將原理轉成實用工具是專家的事,不是我們外行人需要了解的;但作為一位現在的知識分子或公民,了解基本原理則是必備的條件:例如了解「能量不滅定律」就可以不用仔細分析,即可判斷永動機是騙人的;又如現在可攜帶型冷氣機充斥市面上,它們不用往室外排廢熱氣,就可以提供屋內冷氣,讀者買嗎?

CPU 與 GPU

不管是大型電腦或個人電腦都需具有「中央處理單元」(central process unit,簡稱 CPU)。CPU 是電腦的「腦」,其電子電路負責處理所有軟體正確運作所需的所有任務,如算術、邏輯、控制、輸入和輸出操作等等。雖然早期的設計即可以讓一個指令同時做兩、三件不同的工作;但為了簡單化,我們在這裡所談的工作將只是執行算術和邏輯運算的工作(arithmetic and logic unit,簡稱 ALU),如將兩個數加在一起。在這一簡化的定義下,CPU 在任何一個時刻均只能執行一件工作而已。

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在個人電腦剛出現只能用於一般事物的處理時,CPU 均能非常勝任地完成任務。但電腦圖形和動畫的出現帶來了第一批運算密集型工作負載後,CPU 開始顯示心有餘而力不足:例如電玩動畫需要應用程式處理數以萬計的像素(pixel),每個像素都有自己的顏色、光強度、和運動等, 使得 CPU 根本沒辦法在短時間內完成這些工作。於是出現了主機板上之「顯示插卡」來支援補助 CPU。

1999 年,英偉達將其一「具有集成變換、照明、三角形設定/裁剪、和透過應用程式從模型產生二維或三維影像的單晶片處理器」(註二)定位為「世界上第一款 GPU」,「GPU」這一名詞於焉誕生。不像 CPU,GPU 可以在同一個時刻執行許多算術和邏輯運算的工作,快速地完成圖形和動畫的變化。

依序計算和平行計算

一部電腦 CPU 如何計算 7×5+6/3 呢?因每一時刻只能做一件事,所以其步驟為:

  • 計算 7×5;
  • 計算 6/3;
  • 將結果相加。

總共需要 3 個運算時間。但如果我們有兩個 CPU 呢?很多工作便可以同時(平行)進行:

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  • 同時計算 7×5 及 6/3;
  • 將結果相加。

只需要 2 個運算時間,比單獨的 CPU 減少了一個。這看起來好像沒節省多少時間,但如果我們有 16 對 a×b 要相加呢?單獨的 CPU 需要 31 個運算的時間(16 個 × 的運算時間及 15 個 + 的運算時間),而有 16 個小 CPU 的 GPU 則只需要 5 個運算的時間(1 個 × 的運算時間及 4 個 + 的運算時間)!

現在就讓我們來看看為什麼稱 GPU 為「圖形」處理單元。圖一左圖《我愛科學》一書擺斜了,如何將它擺正成右圖呢? 一句話:「將整個圖逆時針方向旋轉 θ 即可」。但因為左圖是由上百萬個像素點(座標 x, y)組成的,所以這句簡單的話可讓 CPU 忙得不亦樂乎了:每一點的座標都必須做如下的轉換

x’ = x cosθ + y sinθ

y’ = -x sinθ+ y cosθ

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即每一點均需要做四個 × 及兩個 + 的運算!如果每一運算需要 10-6 秒,那麼讓《我愛科學》一書做個簡單的角度旋轉,便需要 6 秒,這豈是電動玩具畫面變化所能接受的?

圖形處理的例子

人類的許多發明都是基於需要的關係,因此電腦硬件設計家便開始思考:這些點轉換都是獨立的,為什麼我們不讓它們同時進行(平行運算,parallel processing)呢?於是專門用來處理「圖形」的處理單元出現了——就是我們現在所知的 GPU。如果一個 GPU 可以同時處理 106 運算,那上圖的轉換只需 10-6 秒鐘!

GPU 的興起

GPU 可分成兩種:

  • 整合式圖形「卡」(integrated graphics)是內建於 CPU 中的 GPU,所以不是插卡,它與 CPU 共享系統記憶體,沒有單獨的記憶體組來儲存圖形/視訊,主要用於大部分的個人電腦及筆記型電腦上;早期英特爾(Intel)因為不讓插卡 GPU 侵蝕主機的地盤,在這方面的研發佔領先的地位,約佔 68% 的市場。
  • 獨立顯示卡(discrete graphics)有不與 CPU 共享的自己專用內存;由於與處理器晶片分離,它會消耗更多電量並產生大量熱量;然而,也正是因為有自己的記憶體來源和電源,它可以比整合式顯示卡提供更高的效能。

2007 年,英偉達發布了可以在獨立 GPU 上進行平行處理的軟體層後,科學家發現獨立 GPU 不但能夠快速處理圖形變化,在需要大量計算才能實現特定結果的任務上也非常有效,因此開啟了為計算密集型的實用題目編寫 GPU 程式的領域。如今獨立 GPU 的應用範圍已遠遠超出當初圖形處理,不但擴大到醫學影像和地震成像等之複雜圖像和影片編輯及視覺化,也應用於駕駛、導航、天氣預報、大資料庫分析、機器學習、人工智慧、加密貨幣挖礦、及分子動力學模擬(註三)等其它領域。獨立 GPU 已成為人工智慧生態系統中不可或缺的一部分,正在改變我們的生活方式及許多行業的遊戲規則。英特爾在這方面發展較遲,遠遠落在英偉達(80%)及超微半導體公司(Advance Micro Devices Inc.,19%,註四)之後,大約只有 1% 的市場。

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典型的CPU與GPU架構

事實上現在的中央處理單元也不再是真正的「單元」,而是如圖二可含有多個可以同時處理運算的核心(core)單元。GPU 犧牲大量快取和控制單元以獲得更多的處理核心,因此其核心功能不如 CPU 核心強大,但它們能同時高速執行大量相同的指令,在平行運算中發揮強大作用。現在電腦通常具有 2 到 64 個核心;GPU 則具有上千、甚至上萬的核心。

結論

我們一看到《我愛科學》這本書,不需要一點一點地從左上到右下慢慢掃描,即可瞬間知道它上面有書名、出版社等,也知道它擺斜了。這種「平行運作」的能力不僅限於視覺,它也延伸到其它感官和認知功能。例如筆者在清華大學授課時常犯的一個毛病是:嘴巴在講,腦筋思考已經不知往前跑了多少公里,常常為了追趕而越講越快,將不少學生拋到腦後!這不表示筆者聰明,因為研究人員發現我們的大腦具有同時處理和解釋大量感官輸入的能力。

人工智慧是一種讓電腦或機器能夠模擬人類智慧和解決問題能力的科技,因此必須如人腦一樣能同時並行地處理許多資料。學過矩陣(matrix)的讀者應該知道,如果用矩陣和向量(vector)表達,上面所談到之座標轉換將是非常簡潔的(註五)。而矩陣和向量計算正是機器學習(machine learning)演算法的基礎!也正是獨立圖形處理單元最強大的功能所在!因此我們可以了解為什麼 GPU 會成為人工智慧開發的基石:它們的架構就是充分利用並行處理,來快速執行多個操作,進行訓練電腦或機器以人腦之思考與學習的方式處理資料——稱為「深度學習」(deep learning)。

黃仁勳在 5 月 22 日的發布業績新聞上謂:「下一次工業革命已經開始了:企業界和各國正與英偉達合作,將價值數萬億美元的傳統資料中心轉變為加速運算及新型資料中心——人工智慧工廠——以生產新商品『人工智慧』。人工智慧將為每個產業帶來顯著的生產力提升,幫助企業降低成本和提高能源效率,同時擴大收入機會。」

附錄

人工智慧的實用例子:下面一段是微軟的「copilot」代書、谷歌的「translate」代譯之「one paragraph summary of GPU and AI」。讀完後,讀者是不是認為筆者該退休了?

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GPU(圖形處理單元)和 AI(人工智慧)之間的協同作用徹底改變了高效能運算領域。GPU 具有平行處理能力,特別適合人工智慧和機器學習所需的複雜資料密集運算。這導致了影像和視訊處理等領域的重大進步,使自動駕駛和臉部辨識等技術變得更加高效和可靠。NVIDIA 開發的平行運算平台 CUDA 進一步提高了 GPU 的效率,使開發人員能夠透過將人工智慧問題分解為更小的、可管理的、可同時處理的任務來解決這些問題。這不僅加快了人工智慧研究的步伐,而且使其更具成本效益,因為 GPU 可以在很短的時間內執行與多個 CPU 相同的任務。隨著人工智慧的不斷發展,GPU 的角色可能會變得更加不可或缺,推動各產業的創新和新的可能性。大腦透過神經元網路實現這一目標,這些神經元網路可以獨立但有凝聚力地工作,使我們能夠執行複雜的任務,例如駕駛、導航、觀察交通信號、聽音樂並同時規劃我們的路線。此外,研究表明,與非人類動物相比,人類大腦具有更多平行通路,這表明我們的神經處理具有更高的複雜性。這個複雜的系統證明了我們認知功能的卓越適應性和效率。我們可以一邊和朋友聊天一邊走在街上,一邊聽音樂一邊做飯,或一邊聽講座一邊做筆記。人工智慧是模擬人類腦神經網路的科技,因此必須能同時並行地來處理許多資料。研究人員發現了人腦通訊網路具有一個在獼猴或小鼠中未觀察獨特特徵:透過多個並行路徑傳輸訊息,因此具有令人難以置信的多任務處理能力。

註解

(註一)當讀者看到此篇文章時,其股票已一股換十股,現在每一股約在 $100 左右。

(註二)組裝或升級過個人電腦的讀者或許還記得「英偉達精視 256」(GeForce 256)插卡吧?

(註三)筆者於 1984 年離開清華大學到 IBM 時,就是參加了被認為全世界使用電腦時間最多的量子化學家、IBM「院士(fellow)」Enrico Clementi 的團隊:因為當時英偉達還未有可以在 GPU 上進行平行處理的軟體層,我們只能自己寫軟體將 8 台中型電腦(非 IBM 品牌!)與一大型電腦連接來做平行運算,進行分子動力學模擬等的科學研究。如果晚生 30 年或許就不會那麼辛苦了?

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(註四)補助個人電腦用的 GPU 品牌到 2000 年時只剩下兩大主導廠商:英偉達及 ATI(Array Technology Inc.)。後者是出生於香港之四位中國人於 1985 年在加拿大安大略省成立,2006 年被超微半導體公司收購,品牌於 2010 年被淘汰。超微半導體公司於 2014 年 10 月提升台南出生之蘇姿豐(Lisa Tzwu-Fang Su)博士為執行長後,股票從每股 $4 左右,上升到今天每股超過 $160,其市值已經是英特爾的兩倍,完全擺脫了在後者陰影下求生存的小眾玩家角色,正在挑戰英偉達的 GPU 市場。順便一題:超微半導體公司現任總裁(兼 AI 策略負責人)為出生於台北的彭明博(Victor Peng);與黃仁勳及蘇姿豐一樣,也是小時候就隨父母親移居到美國。

(註五)

延伸閱讀

  • 熱力學與能源利用」,《科學月刊》,1982 年 3 月號;收集於《我愛科學》(華騰文化有限公司,2017 年 12 月出版),轉載於「嘉義市政府全球資訊網」。
  • 網路安全技術與比特幣」,《科學月刊》,2020 年 11 月號;轉載於「善科教育基金會」的《科技大補帖》專欄。
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賴昭正_96
43 篇文章 ・ 56 位粉絲
成功大學化學工程系學士,芝加哥大學化學物理博士。在芝大時與一群留學生合創「科學月刊」。一直想回國貢獻所學,因此畢業後不久即回清大化學系任教。自認平易近人,但教學嚴謹,因此穫有「賴大刀」之惡名!於1982年時當選爲 清大化學系新一代的年青首任系主任兼所長;但壯志難酬,兩年後即辭職到美留浪。晚期曾回台蓋工廠及創業,均應「水土不服」而鎩羽而歸。正式退休後,除了開始又爲科學月刊寫文章外,全職帶小孫女(半歲起);現已成七歲之小孫女的BFF(2015)。首先接觸到泛科學是因爲科學月刊將我的一篇文章「愛因斯坦的最大的錯誤一宇宙論常數」推薦到泛科學重登。

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同理心沒路用?這可是銷售成功的祕訣所在!——《人文學科的逆襲》
時報出版_96
・2019/07/10 ・2920字 ・閱讀時間約 6 分鐘 ・SR值 533 ・七年級

同理心有回報嗎?

上個世紀大半時間,這個問題的答案一直是令人尷尬的「沒有」。我們冀望(甚至感激)社工人員、護理師、幼教老師、商店店員、餐廳服務生衷心關懷他人,然而至少在美國,這些領域的薪資都相當微薄。我們社會上賺大錢的人,靠的是企圖心和發狠追求優先目標的決心;這些人有的善良、有的粗暴,可是多半會期待世界上其餘的人配合他們的態度和優先目標。

同理心有回報嗎?圖/pixabay

加州大學爾灣(Irvine)分校心理學者保羅.皮弗(Paul Pi)研究財富與社會行為之間的互動,發現最富有的美國人比較自戀,比較不信賴他人,優越感也很強。

對任何深受人文思維薰陶的人來說,這是令人沮喪的真相。在大學校園裡,了解別人觀點的能力毫無疑問是美德,你去任何一場畢業典禮找張椅子坐下來,都會聽到致詞者好言稱讚同理心的力量。最優秀的心理學家、人類學家、政治學家、社會學家時時刻刻都想弄清楚,什麼東西能夠打動別人。在二○一六年畢業典禮上致詞的西北大學院長艾德里安.藍道夫(Adrian Randolph)宣稱:「透過多種透鏡觀看世界——是藝術與科學學院的核心所在。」

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假如我們的社會不考慮體貼別人的藝術,那樣的情勢變化就讓人悲哀了。

華頓學院(Wharton School)管理學教授亞當.葛蘭特(Adam Grant)在著作《給予》(Give and Take)中,提供比較令人欣慰的替代選項。葛蘭特把世人分成給予者、索取者,以及兩者都有一點兒的互利者。

許多成就最低的人是天性慷慨的給予者,但是卻遭到別人剝削。圖/pexels

他發現許多成就最低的人是天性慷慨的給予者,但是卻遭到別人剝削。可是成就最高的人往往也是給予者,他們採用比較謹慎的策略去接觸更寬廣的世界。起先他們可能誤用同情心,假如對方投桃報李,也給予溫暖的回應,他們就會繼續秉持同理心。萬一對方不領情,他們就會撤回先前的好心。葛蘭特的結論是:

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慷慨與同理心是致勝的美德,你只需要慎選朋友,就不會錯了。

同理心的回報正在增加

在我們這個深受科技影響的社會裡,同理心的回報很可能正在增強。掌握尖端技術的公司希望重新確立美國人的習慣(不僅是臉書,還包括其他一些掌握顛覆性技術的業者),可是想成功不能靠蠻力。

舉個例子,優步公司的老闆們不畏挑戰,持續登廣告徵求社群管理人和成長管理人,加入這家租車共享公司。他們要的專才必須特別擅長建立和諧關係,因為僱用司機、維持乘客使用忠誠度,甚至事後處理某趟不愉快的車程時,都需要懂這門功夫的人才。如此具有挑戰性的工作,年薪可能超過八萬美元。搜尋領英網站上目前登錄的優步公司社群管理人名單,就會發現這類工作所吸引的人才,大學的主修科系多半和同理心有關,譬如斯沃斯莫爾學院(Swarthmore College)心理系,以及麥基爾大學(McGill University)藝術史學系。

圖/pxhere

還有另一個因素有助於將同理心轉化成市場價值高的技能,那就是現在打分數比以往容易多了。透過 Yelp、TripAdvisor、eBay 這些商業平臺和無數評比網站,人們的商務聲譽時時呈現在眾人眼前,善於互動的好名聲成了寶貴的資產。

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同樣重要的是,隨著我們花更多時間在網路上吸收資訊、交換八卦、開人玩笑,心理上反而更渴求較深刻的情緒參與。表情圖示可以冒充實質情感一段時間,然而到了某一點,這種數位表達方式再也起不了滿足作用,我們渴望和那些願意透過我們的視角觀看世界的人做生意,從而獲得真正的笑容和完整的五感愉悅。

銷售成功的祕訣

在動手寫這本書的幾個月前,我在加州遍植杏仁樹的鄉間待了一個星期,替《富比士雜誌》撰寫建造網站(Build.com)的專訪。這家網路公司每年販售大約五億美元的水龍頭、門把和其他居家修繕用品,雖然財力、聲望、品牌知名度都不敵規模更大的競爭者,例如亞馬遜和家得寶(Home Depot),但卻出乎意料成為他們的強勁對手。

我想要找出箇中原因,而找尋答案的最佳地點就是建造網站的業務部門,這個部門配備將近兩百名員工,承包商和屋主在工地需要即時的建議時,就是由這些業務員接聽電話、提供服務。我找到一個適合深入研究的人選:瑪莉.海倫.史密絲(Mary Helen Smith),內華達大學雷諾分校(University of Nevada, Reno)的英語系畢業生,後來改行當業務員。

業務部門的秘訣。圖/flickr

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前去現場觀摩那天,等我戴上耳機旁聽史密絲的顧客來電時,她當天的業績已經超過兩萬五千美元,是整個部門裡最好的成績。可是史密絲既不急躁也不推銷,相反地,她好脾氣地探問每一通來電的現場細節,彷彿和失聯的老朋友重新連繫上似的。有一位住在夏威夷的女子打算買一個科勒牌(Kohler)的洗臉臺,卻想再殺殺價。史密絲從頭到尾都沒有說不行,只是要求對方再多告訴她一些家裡的修繕計畫,每聽到一個細節,她都會報以友善的回應,像是「那是絕佳選擇!」或「妳選的顏色很可愛」。兩分鐘後,史密絲完成了交易,價格依然是牌告原價。

如果業務員太賣力,這種愉快、順暢的交談就會讓人覺得很假,不但銷售不成,甚至可能適得其反。以史密絲的情況來說,同理心是她這個角色的核心部分。我趁著空檔請她告訴我,她來建造網站工作走的是什麼路徑;她是在校園裡吸收了人文科系的思維模式,還是從童年開始就是如此?其實史密絲兩者都是。她從小在加州東部很鄉下的地方長大,那兒靠近內華達州邊界。史密絲的父親開了一家飼料店,母親在中學教英語,家裡養很多動物,除了她的小狗史丹利(Stanley)之外,還養了貓、鴨、馬。史密絲從小就立志要當獸醫。

堅持自己相信的立場,可是我也對別人的好論點保持開放態度。圖/pexels

後來她進了內華達大學雷諾分校英語系。四年的學習為史密絲熱情友善的天性增添些許世故,她對大學最鮮明的回憶,包括不同學生對指定教材的迥異反應。研讀托妮.莫里森的小說《最藍的眼眸》(The Bluest Eye)時,史密絲因為班上男生、女生對問題採取截然不同的立場而感到震撼,她回憶道:「我堅持自己相信的立場,可是我也對別人的好論點保持開放態度。」有一個學期史密絲去羅馬尼亞遊學,還有一學期他們分析和批評莎士比亞的《亨利五世》(Henry V)——每次有意見相左的情況,不同文化的碰撞,以及大家排解爭端的努力,都在她腦中留下無法抹滅的印象。

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我在建造網站的時候,每隔幾分鐘就會有鈴聲響起,慶祝某個業務員拿下大額訂單。
先前我沒有料到,居然會發現一個沒沒無聞的知識分子,在這家賣水電材料的公司打破銷售配額。然而和史密絲談得越久,她的成功(與背景)就越顯得合情合理。正如她向我解釋的,這份業務工作的一部分樂趣,是關於破解每一位來電者的恐懼與渴望。建造網站的每個客戶都「像小說裡的人物。我喜歡贏得他們的信任,那樣感覺很好」。

 

 

 

 

——本文摘自《人文學科的逆襲:「無路用」學門畢業生的職場出頭術》,2019 年,時報出版

時報出版_96
174 篇文章 ・ 35 位粉絲
出版品包括文學、人文社科、商業、生活、科普、漫畫、趨勢、心理勵志等,活躍於書市中,累積出版品五千多種,獲得國內外專家讀者、各種獎項的肯定,打造出無數的暢銷傳奇及和重量級作者,在台灣引爆一波波的閱讀議題及風潮。

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三種最值得學的速成說服話術
reBuzz 來報這
・2013/05/22 ・2358字 ・閱讀時間約 4 分鐘 ・SR值 498 ・六年級

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談論之前 reBuzz 曾介紹過 有效說服人的三種講話藝術 ,而今天筆者要和大家分享對話中細微的語意特徵(semantic characteristics),簡單的一句話,除了影響著他人如何回應外,更決定著對方是否接受(compliance)你的請求。只要小小改變說話技巧,對方點頭的機率就會跟著大幅提升,讓我們來看看更多超實用的話術技巧吧!

說服話術一: 「即使一塊錢也…」

知道影響力六法則的人,想必聽過 Cialdini 的大名,他除了是心理學系教授,更是「Influence At Work」的總裁,一位說服、順從和談判領域的國際權威。他在 1976 年一個義捐活動上,意外地發現當告訴民眾「即使一塊錢也可以幫助我們」後,民眾捐款的金額比之前更高,同時也吸引了更多人投入捐款!

這個話術被稱為 ” even a penny will help ” ,自從它的效果被證實後,許多的募款活動也將它列入公關人員標準應對流程中。

說服話術二: 「我們會再多給你…」

你可能有過這麼一段經驗,某日閒逛時被一個攤販商品吸引住,正猶豫著是否下手時,攤販老闆突然主動提議買再送某某小東西,你覺得非常划算,並立刻掏出錢包買下。其實這個老闆運用了高成功率的說服技巧,以「時間差」來增加商品的超值感!

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來看看下面這個消費行為的說服研究:

Burger (1986) 建構了以下田野實驗:在街道上的一個烘培坊,隨機一位行人走了進去,對蛋糕有興趣並詢問了價格,店家會主動告知售價,此時出現了另外一位店內員工(已先串通好了),在兩人討論 5~10 秒鐘後,告知客人買蛋糕可以再多送兩塊餅乾,結果竟然有高達 73% 的人購買。但如果是相同售價,先組合好的小蛋糕+兩塊餅乾組合,卻只有 40% 的人願意購買。

看來善用此技巧可以為店家多帶來三成業績!這個說服技巧被命名為 “ that’s-not-all technique “。

回想看看小時候用塑膠尺打彈珠,即使你沒有任何連線,彈珠阿姨還是會微笑的送你一瓶「津津蘆筍汁」,沒想到輸了還有飲料可以解渴。其實它是「玩彈珠,附贈一杯飲料」的商品,只是如果一開始先給了你飲料,你反而會覺得玩彈珠浪費錢,下次自然也不會光顧了。

rebuzz-三種最值得學的速成說服話術

那要如何將 ” that’s-not-all technique ” 延伸到當紅的電子商務上?

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規劃網購的商品介面時,不妨將贈品擺放在頁面最下方,當瀏覽者看完商品價格及商品介紹後,再讓他注意到贈品訊息,這可是會比一開始就提供贈品的組合商品賣的更好喔。試著讓你的買家產生驚喜感吧!

說服話術三: 「你可以決定是否…」

讓對方感覺到自己有選擇權也是說服他人的重要關鍵 ( Kiesler, 1971 ),在前面談到的「即使一塊錢也…」技術也運用了此種技巧,在 Brehm 的抗拒理論( reactance theory )中談到,感覺到失去自由及選擇權反而會降低別人順從要求的可能。

這讓我想到了在當兵的時候,軍方 “一個口令一個動作” 的領導風格,當時同梯各種問題總是層出不窮,失去自由權強化了部屬抗拒行為,再以更高壓方式管理,負向循環造成軍中管理成效不彰。而這些弟兄回到了社會上,其實都沒有適應不良問題,抗拒行為往往只出現在高壓環境中。想要讓對方聽話,反而要給予對方自由選擇的權利!

那麼是否有關於操弄選權的話術研究呢?

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Nicolas (2000)在賣場中隨機尋找逛街的民眾,接著,一位實驗共謀者會走向這位民眾,並且禮貌的詢問「您好,不好意思,請問可以借我一點零錢搭乘公車嗎?」(聽起來非常像詐騙集團..)。而實驗組則是說「您好,不好意思,請問可以借我一點零錢搭公車嗎?但你可以選擇接受或拒絕沒關係」,注意到了嗎?實驗中並未提供任何其他誘因,他操弄的是對方的 “選擇權” 。

實驗結果非常驚人,對照組(未提供選擇權)只有 10% 的民眾願意贊助,而具有選擇餘地的民眾,竟有 47.5%  願意贊助車費!更有趣的是,後者所獲得的車費也比前者高出一倍多 ( $0.48 v.s. $1.04 ) 。

人們渴望自由選擇權

給予選擇自由的話術可以應用在幾乎所有的對話中,它已從 42 個相關研究中獲得證實,實驗人數更超過了 22,000 人。具體的說詞內容其實並不重要,重點是去強化對方無法說「不」的可能。而要達到這個效果,「自由選擇權」非常重要。

那麼會是什麼原因造成這種現象呢?第一,選擇權會引發對方拒絕後的罪惡感(feel guilty)、第二,它可能提高了個人社會責任感受(social responsibility)。

但筆者更偏好的是第三種解釋,它強化了內在歸因的可能(將行為歸因於內在特質)。怎麼說呢?當對方具有選擇的權力,並且在沒有壓力下做出決定時,他暸解到這個決定是發自內心,並非外力因素。而在被要求者作了內在歸因後,服從可能也會跟著大大提升(Gorassini, 1995)。

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這次談到的三個重要話術:「即使一塊錢也…」、「我們會再多給你…」以及「你可以決定是否…」,下次出去買東西時,留意一下店家使用的話術是否改變了你原先的決定!

如果你是賣家,不妨試試看這些話術(或是跟老爸老媽要零用錢時),將會帶來不錯的效果唷!

(資料來源:Nicolas, Evoacation Of Freedom And Compliance: The “But You Are Free Of…”, Crisp Volume 5, Number 18,  2000;圖片來源:Flickr@weltbild-schweiz  , CC Licensed)

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