三種最值得學的速成說服話術

之前 reBuzz 曾介紹過 有效說服人的三種講話藝術 ，而今天筆者要和大家分享對話中細微的語意特徵（semantic characteristics），簡單的一句話，除了影響著他人如何回應外，更決定著對方是否接受（compliance）你的請求。只要小小改變說話技巧，對方點頭的機率就會跟著大幅提升，讓我們來看看更多超實用的話術技巧吧！

說服話術一: 「即使一塊錢也…」

知道影響力六法則的人，想必聽過 Cialdini 的大名，他除了是心理學系教授，更是「Influence At Work」的總裁，一位說服、順從和談判領域的國際權威。他在 1976 年一個義捐活動上，意外地發現當告訴民眾「即使一塊錢也可以幫助我們」後，民眾捐款的金額比之前更高，同時也吸引了更多人投入捐款！

這個話術被稱為 " even a penny will help " ，自從它的效果被證實後，許多的募款活動也將它列入公關人員標準應對流程中。

說服話術二: 「我們會再多給你…」

你可能有過這麼一段經驗，某日閒逛時被一個攤販商品吸引住，正猶豫著是否下手時，攤販老闆突然主動提議買再送某某小東西，你覺得非常划算，並立刻掏出錢包買下。其實這個老闆運用了高成功率的說服技巧，以「時間差」來增加商品的超值感！

來看看下面這個消費行為的說服研究：

Burger (1986) 建構了以下田野實驗：在街道上的一個烘培坊，隨機一位行人走了進去，對蛋糕有興趣並詢問了價格，店家會主動告知售價，此時出現了另外一位店內員工(已先串通好了)，在兩人討論 5~10 秒鐘後，告知客人買蛋糕可以再多送兩塊餅乾，結果竟然有高達 73% 的人購買。但如果是相同售價，先組合好的小蛋糕+兩塊餅乾組合，卻只有 40% 的人願意購買。

看來善用此技巧可以為店家多帶來三成業績！這個說服技巧被命名為 “ that’s-not-all technique “。

回想看看小時候用塑膠尺打彈珠，即使你沒有任何連線，彈珠阿姨還是會微笑的送你一瓶「津津蘆筍汁」，沒想到輸了還有飲料可以解渴。其實它是「玩彈珠，附贈一杯飲料」的商品，只是如果一開始先給了你飲料，你反而會覺得玩彈珠浪費錢，下次自然也不會光顧了。

那要如何將 " that’s-not-all technique " 延伸到當紅的電子商務上？

規劃網購的商品介面時，不妨將贈品擺放在頁面最下方，當瀏覽者看完商品價格及商品介紹後，再讓他注意到贈品訊息，這可是會比一開始就提供贈品的組合商品賣的更好喔。試著讓你的買家產生驚喜感吧！

說服話術三: 「你可以決定是否…」

讓對方感覺到自己有選擇權也是說服他人的重要關鍵 ( Kiesler, 1971 )，在前面談到的「即使一塊錢也…」技術也運用了此種技巧，在 Brehm 的抗拒理論( reactance theory )中談到，感覺到失去自由及選擇權反而會降低別人順從要求的可能。

這讓我想到了在當兵的時候，軍方 “一個口令一個動作" 的領導風格，當時同梯各種問題總是層出不窮，失去自由權強化了部屬抗拒行為，再以更高壓方式管理，負向循環造成軍中管理成效不彰。而這些弟兄回到了社會上，其實都沒有適應不良問題，抗拒行為往往只出現在高壓環境中。想要讓對方聽話，反而要給予對方自由選擇的權利！

那麼是否有關於操弄選權的話術研究呢?

Nicolas (2000)在賣場中隨機尋找逛街的民眾，接著，一位實驗共謀者會走向這位民眾，並且禮貌的詢問「您好，不好意思，請問可以借我一點零錢搭乘公車嗎？」(聽起來非常像詐騙集團..)。而實驗組則是說「您好，不好意思，請問可以借我一點零錢搭公車嗎？但你可以選擇接受或拒絕沒關係」，注意到了嗎？實驗中並未提供任何其他誘因，他操弄的是對方的 “選擇權" 。

實驗結果非常驚人，對照組(未提供選擇權)只有 10% 的民眾願意贊助，而具有選擇餘地的民眾，竟有 47.5%  願意贊助車費！更有趣的是，後者所獲得的車費也比前者高出一倍多 ( $0.48 v.s. $1.04 ) 。

人們渴望自由選擇權

給予選擇自由的話術可以應用在幾乎所有的對話中，它已從 42 個相關研究中獲得證實，實驗人數更超過了 22,000 人。具體的說詞內容其實並不重要，重點是去強化對方無法說「不」的可能。而要達到這個效果，「自由選擇權」非常重要。

那麼會是什麼原因造成這種現象呢？第一，選擇權會引發對方拒絕後的罪惡感(feel guilty)、第二，它可能提高了個人社會責任感受(social responsibility)。

但筆者更偏好的是第三種解釋，它強化了內在歸因的可能(將行為歸因於內在特質)。怎麼說呢？當對方具有選擇的權力，並且在沒有壓力下做出決定時，他暸解到這個決定是發自內心，並非外力因素。而在被要求者作了內在歸因後，服從可能也會跟著大大提升(Gorassini, 1995)。

這次談到的三個重要話術：「即使一塊錢也…」、「我們會再多給你…」以及「你可以決定是否…」，下次出去買東西時，留意一下店家使用的話術是否改變了你原先的決定！

如果你是賣家，不妨試試看這些話術(或是跟老爸老媽要零用錢時)，將會帶來不錯的效果唷！

（資料來源：Nicolas, Evoacation Of Freedom And Compliance： The “But You Are Free Of…", Crisp Volume 5, Number 18,  2000；圖片來源：Flickr@weltbild-schweiz  , CC Licensed）

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