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從溝通分析學派談有效的溝通

貓心
・2015/05/25 ・2993字 ・閱讀時間約 6 分鐘 ・SR值 473 ・五年級

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photo credit: CC by Vic@flickr
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「那個同事好討厭喔,每次他都這樣」「唉呀,工作別想這麼多,把自己的事情做好就是了」,這麼一回,你以為要替對方排解工作上的困難,卻反而讓對方不想回話或甚至更加生氣。或許你會好奇,我明明都有「好好地」跟對方溝通,但為什麼還是有溝沒有通呢?

日前有幸參加樊雪春老師來台大舉辦的一場演講,主題是〈親愛的,我如何說得讓你懂〉。雖然老師把焦點放在愛情裡的伴侶溝通,但是同樣的溝通方式卻適用到所有的關係中。演講一開始,老師就開宗明義地說:許多時候,我們的溝通都沒有所謂的對錯

在溝通的時候,我們都帶著各自過去的經驗;也因為這樣,每個人的認知並不相同,常常會用自己的經驗來解讀對方所說的話,產生許多的誤會。而因為每個人的認知都不同,也就沒有絕對的對或錯了(延伸閱讀:關係中的爭執與修復)。

溝通的方式可分成語言訊息的溝通、與非語言訊息的溝通,當這兩種訊息不一致時,非語言訊息往往比較重要。根據Mehrabian的研究,當語言訊息與非語言訊息出現不一致的情況時,非語言的訊息有著較大的影響力[1]。若是我們口是心非時,我們的非語言訊息,往往會透露出我們欺騙對方的蛛絲馬跡,要判斷對方是否真誠時,注意對方的非語言訊息就顯得很重要了(延伸閱讀:55-38-7溝通黃金比例?一個溝通法則的誤用。)

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一個常見的無效溝通的例子:

小孩回到家,媽媽就開始問他:「你今天在學校過得如何?」、「今天的作業多不多?」、「今天老師教得懂嗎?」,但此時小孩可能完全不想理會媽媽,很隨便地回「還好阿」、「還可以」、「隨便啦」…等等。因此導致媽媽感覺到很挫折,就開始抱怨起對孩子的不滿,也許會說出許多傷人的話,甚至指責孩子。

媽媽釋放的訊息都被小孩回絕,在不斷受挫之後媽媽便發起了脾氣。這種情形可以用挫折侵略假說(Frustration–Aggression Hypothesis)來說明──當一個人不斷受到挫折時,他會變得比較具有侵略性[2]。在一方釋放的溝通訊息,不斷被另一方打槍時,釋放訊息的一方就很容易陷入一種不理性的、情緒化的狀態。因此,讓雙方處在同一個溝通平台上就成了關鍵!

要創造對等的溝通平台,了解彼此處在什麼樣的自我狀態,就變得非常重要。根據溝通分析學派的看法,每個人都有三種不同的自我狀態──父母自我狀態、成人自我狀態、兒童自我狀態(詳細可參閱諮商與心理治療:理論與實務 中文第三版)[3]。

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首先先來談談父母自我狀態。父母自我狀態(P)又可以分成兩種:批判型父母(CP,Critical Parents)與養育型父母(NP,Nurture Parents)。當一個人處於批判型父母這種狀態時,他就很容易批評別人的是非,例如當老闆對員工說:「我覺得你這樣做得非常糟糕」,此時的老闆就是處於批判型父母自我狀態當中;而當一個人處於養育型父母狀態時就會變得很照顧別人,例如當男朋友對女朋友說:「親愛的,妳感冒就好好休息吧!我去買東西給妳吃」,這時候,這個男生就處於養育型父母自我狀態。

而成人自我狀態(A,Adult)是指一種理性的狀態,當一個人就事論事、理性的闡述某一件事情時,他就是處於成人自我狀態。成人自我狀態乍聽之下是一種很好的自我狀態,但是處於這種自我狀態的人,凡是就事論事不帶情感,可能會給人一種冷冰冰的感覺。

最後是兒童自我狀態(C)。兒童自我狀態又可以分成自由型兒童(FC,Free Child)跟順應型兒童(AC,Adapted Child)。當一個人處於自由型兒童自我狀態時,他會很自然地展現出本來的樣貌,例如當一個女生對她的男朋友說:「好嘛人家想吃麵麵嘛!」的時候,她就是處於自然型兒童的自我狀態;而順應型兒童則是指,當一個人順應他人時所表現出來的自我狀態,例如當一個人邀朋友吃飯被拒絕時,她告訴她朋友:「好吧…那就下次再約吧…」的時候,她就是處於順應型兒童自我狀態。

在講完這三種主要的自我狀態之後,我必須要先澄清一下,沒有哪一種自我狀態是絕對的好或壞的,而且每個人都會有這三種自我狀態,只是出現的比例多寡而已。接著就是本篇文章的重頭戲了,要怎麼樣溝通,才能達到我們的目的呢?根據溝通分析學派的看法,我們的溝通模式可以分為三種──互補溝通、交錯溝通、曖昧溝通。

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首先是互補溝通。互補溝通有四種,當溝通的雙方處於父母對父母、成人對成人、兒童對兒童、父母對兒童時,此時溝通的雙方就是在互補溝通的狀態裡。當雙方採用互補溝通時,雙方的溝通方向線會呈現平行(如下圖),且通常互補溝通都能夠順利地進行下去。以下我將對這四種溝通各舉一個例子說明:

父母對父母的溝通

PACA:我覺得老闆真的是很糟糕欸!

B:對阿,我也覺得,他怎麼能夠這樣對待我們?!

成人對成人

PACA:我覺得我們要好好討論一下這件事情

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B:我也覺得,那我們找時間來談談吧

兒童對兒童

PAC

A:走嘛!我們去看電影嘛!

B:好呀~耶~看電影~看電影~

父母對兒童

PAC

A:明天有空嗎?我們去聽演講吧!

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B:好呀~耶~

接著是交錯溝通。交錯溝通常常會引起許多的爭執,因為雙方處於一個不平衡的溝通狀態,雙方的溝通將引發爭執。凡是不屬於互補溝通的溝通皆屬於交錯溝通,在圖形裡面,兩個人的溝通方向線段會交錯在一起。

PAC

A:我們去聽演講吧!

B:我工作做不完了聽屁聽喔!!!

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此時A處於成人自我狀態,但是B處於父母自我狀態,雙方無法產生互補溝通,因此出現了衝突。當溝通出現衝突時,雙方都有辦法來修復這場溝通。

A可以選擇進入兒童自我狀態,告訴B:好啦!別生氣嘛!此時便恢復到父母對兒童的互補溝通:

PAC

或是B可以多說幾句話修復剛剛的那句話,例如B可以說:抱歉我剛剛太衝動了,我昨天沒睡好啦,對不起。此時便回復到成人對成人的互補溝通:

PAC

這裡在說明一個很重要的事情:要讓一段溝通能夠順利進行,雙方都可以透過調整自我狀態,讓溝通回到互補溝通。

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最後一種溝通模式是曖昧溝通,當雙方處於曖昧溝通時,他們表面上所說出來的話,和內心真正想表達的並不相同。

PAC

A(女朋友):明天就是情人節了耶

B(男朋友):對呀,好快喔

雖然這對情侶表面上是這麼說,但是其實女朋友說這句話的背後是想說:「唉唷,我好想要你帶我去吃大餐喔」,是處於兒童心理狀態;但是她又不希望直接說出來,於是裝作成人自我狀態,採取了一種曖昧溝通,這種溝通模式在親密關係中很常見。

總歸而言,雙方的溝通,最重要的就是能否創造互補溝通,而要創造一段互補溝通,雙方都是有責任的,但這也代表了雙方都能夠改變溝通的現況(延伸閱讀:關係中的爭執與修復)。

參考資料:

  1. Mehrabian, A. (1972). Nonverbal Communication. New Brunswick: Aldine Transaction.
  2. Dollard, Miller et al. (1939). The hypothesis suggests that the failure to obtain a desired or expected goal leads to aggressive behavior.Frustration and aggression, Yale University Press, New Haven, ISBN 0-313-22201-0
  3. 《人間遊戲──人際關係心理學》Eric Berne著  劉玎譯 中國輕工業出版社出版  ISBN 9787501995219

若是對溝通分析學派有興趣,但又不想讀太學術的書籍,我推薦《蛤蟆先生的希望:TA諮商童話版》這本書。本文中的一些概念也是來自於這本書。

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貓心
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心理作家。台大心理系學士、國北教心理與諮商所碩士。 寫作主題為「安全感」,藉由依附理論的實際應用,讓缺乏安全感的人,了解安全感構成的要素,進而找到具有安全感的對象,並學習建立具有安全感的對話。 對於安全感,許多人有一個想法:「安全感是自己給自己的。」但在實際上,安全感其實是透過成長過程中,從照顧者對自己敏感而支持的回應,逐漸內化而來的。 因此我認為,獲得安全感的兩個關鍵在於:找到相對而言具有安全感的伴侶,並透過能夠創造安全感的說話方式與對方互動,建立起一段具有安全感的關係。 個人專欄粉專: https://www.facebook.com/psydetective/ 個人攝影粉專: https://www.facebook.com/psyphotographer/

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快!還要更快!讓國家級地震警報更好用的「都會區強震預警精進計畫」
鳥苷三磷酸 (PanSci Promo)_96
・2024/01/21 ・2584字 ・閱讀時間約 5 分鐘

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本文由 交通部中央氣象署 委託,泛科學企劃執行。

  • 文/陳儀珈

從地震儀感應到地震的震動,到我們的手機響起國家級警報,大約需要多少時間?

臺灣從 1991 年開始大量增建地震測站;1999 年臺灣爆發了 921 大地震,當時的地震速報系統約在震後 102 秒完成地震定位;2014 年正式對公眾推播強震即時警報;到了 2020 年 4 月,隨著技術不斷革新,當時交通部中央氣象局地震測報中心(以下簡稱為地震中心)僅需 10 秒,就可以發出地震預警訊息!

然而,地震中心並未因此而自滿,而是持續擴建地震觀測網,開發新技術。近年來,地震中心執行前瞻基礎建設 2.0「都會區強震預警精進計畫」,預計讓臺灣的地震預警系統邁入下一個新紀元!

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連上網路吧!用建設與技術,換取獲得地震資料的時間

「都會區強震預警精進計畫」起源於「民生公共物聯網數據應用及產業開展計畫」,該計畫致力於跨部會、跨單位合作,由 11 個執行單位共同策畫,致力於優化我國環境與防災治理,並建置資料開放平台。

看到這裡,或許你還沒反應過來地震預警系統跟物聯網(Internet of Things,IoT)有什麼關係,嘿嘿,那可大有關係啦!

當我們將各種實體物品透過網路連結起來,建立彼此與裝置的通訊後,成為了所謂的物聯網。在我國的地震預警系統中,即是透過將地震儀的資料即時傳輸到聯網系統,並進行運算,實現了對地震活動的即時監測和預警。

地震中心在臺灣架設了 700 多個強震監測站,但能夠和地震中心即時連線的,只有其中 500 個,藉由這項計畫,地震中心將致力增加可連線的強震監測站數量,並優化原有強震監測站的聯網品質。

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在地震中心的評估中,可以連線的強震監測站大約可在 113 年時,從原有的 500 個增加至 600 個,並且更新現有監測站的軟體與硬體設備,藉此提升地震預警系統的效能。

由此可知,倘若地震儀沒有了聯網的功能,我們也形同完全失去了地震預警系統的一切。

把地震儀放到井下後,有什麼好處?

除了加強地震儀的聯網功能外,把地震儀「放到地下」,也是提升地震預警系統效能的關鍵做法。

為什麼要把地震儀放到地底下?用日常生活來比喻的話,就像是買屋子時,要選擇鬧中取靜的社區,才不會讓吵雜的環境影響自己在房間聆聽優美的音樂;看星星時,要選擇光害比較不嚴重的山區,才能看清楚一閃又一閃的美麗星空。

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地表有太多、太多的環境雜訊了,因此當地震儀被安裝在地表時,想要從混亂的「噪音」之中找出關鍵的地震波,就像是在搖滾演唱會裡聽電話一樣困難,無論是電腦或研究人員,都需要花費比較多的時間,才能判讀來自地震的波形。

這些環境雜訊都是從哪裡來的?基本上,只要是你想得到的人為震動,對地震儀來說,都有可能是「噪音」!

當地震儀靠近工地或馬路時,一輛輛大卡車框啷、框啷地經過測站,是噪音;大稻埕夏日節放起絢麗的煙火,隨著煙花在天空上一個一個的炸開,也是噪音;台北捷運行經軌道的摩擦與震動,那也是噪音;有好奇的路人經過測站,推了推踢了下測站時,那也是不可忽視的噪音。

因此,井下地震儀(Borehole seismometer)的主要目的,就是盡量讓地震儀「遠離塵囂」,記錄到更清楚、雜訊更少的地震波!​無論是微震、強震,還是來自遠方的地震,井下地震儀都能提供遠比地表地震儀更高品質的訊號。

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地震中心於 2008 年展開建置井下地震儀觀測站的行動,根據不同測站底下的地質條件,​將井下地震儀放置在深達 30~500 公尺的乾井深處。​除了地震儀外,站房內也會備有資料收錄器、網路傳輸設備、不斷電設備與電池,讓測站可以儲存、傳送資料。

既然井下地震儀這麼強大,為什麼無法大規模建造測站呢?簡單來說,這一切可以歸咎於技術和成本問題。

安裝井下地震儀需要鑽井,然而鑽井的深度、難度均會提高時間、技術與金錢成本,因此,即使井下地震儀的訊號再好,若非有國家建設計畫的支援,也難以大量建置。

人口聚集,震災好嚴重?建立「客製化」的地震預警系統!

臺灣人口主要聚集於西半部,然而此區的震源深度較淺,再加上密集的人口與建築,容易造成相當重大的災害。

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許多都會區的建築老舊且密集,當屋齡超過 50 歲時,它很有可能是在沒有耐震規範的背景下建造而成的的,若是超過 25 年左右的房屋,也有可能不符合最新的耐震規範,並未具備現今標準下足夠的耐震能力。 

延伸閱讀:

在地震界有句名言「地震不會殺人,但建築物會」,因此,若建築物的結構不符合地震規範,地震發生時,在同一面積下越密集的老屋,有可能造成越多的傷亡。

因此,對於發生在都會區的直下型地震,預警時間的要求更高,需求也更迫切。

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地震中心著手於人口密集之都會區開發「客製化」的強震預警系統,目標針對都會區直下型淺層地震,可以在「震後 7 秒內」發布地震警報,將地震預警盲區縮小為 25 公里。

111 年起,地震中心已先後完成大臺北地區、桃園市客製化作業模組,並開始上線測試,當前正致力於臺南市的模組,未來的目標為高雄市與臺中市。

永不停歇的防災宣導行動、地震預警技術研發

地震預警系統僅能在地震來臨時警示民眾避難,無法主動保護民眾的生命安全,若人民沒有搭配正確的防震防災觀念,即使地震警報再快,也無法達到有效的防災效果。

因此除了不斷革新地震預警系統的技術,地震中心也積極投入於地震的宣導活動和教育管道,經營 Facebook 粉絲專頁「報地震 – 中央氣象署」、跨部會舉辦《地震島大冒險》特展、《震守家園 — 民生公共物聯網主題展》,讓民眾了解正確的避難行為與應變作為,充分發揮地震警報的效果。

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此外,雖然地震中心預計於 114 年將都會區的預警費時縮減為 7 秒,研發新技術的腳步不會停止;未來,他們將應用 AI 技術,持續強化地震預警系統的效能,降低地震對臺灣人民的威脅程度,保障你我生命財產安全。

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如果在虛擬實境裡尋找伴侶,真的可以建立舒服的戀愛關係嗎?——《元宇宙超圖解》
azothbooks_96
・2023/09/27 ・983字 ・閱讀時間約 2 分鐘

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在元宇宙的世界裡,比較容易和價值觀相近的對象,談一場少摩擦的戀愛。

所謂的「談戀愛」,其實就是彼此價值觀的碰撞。

在價值觀日趨多元、細分的現代社會,實體世界裡的戀愛,情侶之間免不了會發生一些摩擦。

所謂的「談戀愛」,其實就是彼此價值觀的碰撞。圖/pexels

越來越多人在實體社會的戀愛關係中感受不到舒適,大眾認為「談戀愛風險很高」的傾向,更是一年比一年更鮮明。

可見「談戀愛」的魅力,正逐步下降。不論是在元宇宙內或外,都有一套很現代的方法可以解決這個問題,那就是配對服務。

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迴避戀愛和元宇宙

當我們對戀愛的價值觀細分化之後,在生活周遭便很難找到滿足條件的人選;但只要像在社群網站上找興趣相近的同好那樣,從一個規模龐大的母群體當中找出伴侶的話,發生摩擦的狀況,會比不假思索就交往的對象減少許多。

若想找更根本的解決之道,那麼元宇宙上還有一個獨門絕招,就是乾脆把伴侶化為虛擬實境的一部分——因為情侶在元宇宙上會隔著虛擬替身,建立起隔一道防火牆的溝通方式。

有些人會覺得「虛擬替身碰不到、摸不著」,不過,時下認為談戀愛不見得一定要有實體互動或性接觸的人已越來越多,或有些原本潛伏噤聲的族群浮上檯面。

想必今後會有越來越多人願意相信這不是逃避實體戀愛,而是元宇宙上的愛情,比實體更美好。圖/azothbooks

要是這些虛擬替身由 AI 操控的話,還能與另一半建立更舒適的戀愛關係——如果對象是 AI,不論是再怎麼極端的戀愛觀,或是任何性傾向,它應該都會接受吧!

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想必今後會有越來越多人願意相信這不是逃避實體戀愛,而是元宇宙上的愛情,比實體更美好。

——本文摘自《元宇宙超圖解:從刀劍神域到寶可夢,一小時讀懂78個概念,掌握本世紀最大商機》,2023 年 9 月,漫遊者文化出版,未經同意請勿轉載。

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azothbooks_96
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漫遊也許有原因,卻沒有目的。 漫遊者的原因就是自由。文學、人文、藝術、商業、學習、生活雜學,以及問題解決的實用學,這些都是「漫遊者」的範疇,「漫遊者」希望在其中找到未來的閱讀形式,尋找新的面貌,為出版文化找尋新風景。

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精神個案系列:說自閉症患者聽得進去的「畫」
胡中行_96
・2023/05/29 ・1633字 ・閱讀時間約 3 分鐘

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在美國賓州有個 19 歲的非裔青年,近來狂妄自大、幻想戀情、行為怪異,而且憂鬱又想自殺。他一廂情願地認定自己能拯救宇宙,還有某位女同學真心愛他。住院病房的醫師,開立抗精神病藥物 olanzapine,試圖將他拉回現實;以及選擇性血清素再吸收抑制劑 fluoxetine,以化解其心中執念。不過,藥物並非萬能,有些事情還是得仰賴諮商。[1]

泛自閉症障礙

這名青年罹患情感性思覺失調症(schizoaffective disorder),難免有些極端情緒和不切實際的想法,[1, 2]醫療團隊必要跟他懇談。然而,他非住院原因的泛自閉症障礙(autism spectrum disorder),卻是溝通的挑戰。[1]自閉者的腦部發育與眾不同,雖然不減損智能,但是會影響其感知,以及與外界互動的方式。[3]換句話說,別人想講的內容,青年未必不能理解,問題是要怎麼讓他先聽進去。

泛自閉症障礙的症狀繁多,以下是其中幾個例子:

  • 缺乏情緒或非言語的交流,比方說:不太有表情,或點頭、搖頭等動作。[3]
  • 說話時,不看對方的眼睛。[3]
  • 偏好規律;當情況改變,就非常焦慮。[3]
  • 對某些感官刺激,像是聲音或疼痛等,有異常強烈的反應。[3]
  • 鍾情於狹隘的興趣,僅談論特定的議題,或者只玩某種玩具。[3]
  • 不擅長處理情緒。[3]
  • 無法維持穩定的人際關係,因而感到孤獨。[3]

儘管溝通品質不甚理想,該說的話還是得說。治療團隊看青年的「戀愛」,該是郎有情妹無意,便勸他想想對方就好,別致電或登門騷擾。不曉得到底聽進去幾分,青年最後勉強同意。[1]

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不當舉止

出院才一週,青年又被送回來了,這次展露殺人意圖:宣稱家人若阻止他拜訪「女友」,他就神擋殺神,佛擋殺佛。根據其姊妹的說法,青年之前返家後,曾接近該「女友」的住處,因此觸景生情,無法自拔。看來上次住院期間的好言相勸,效果微弱。現在滿腦子性愛的他,對病房裡的女性病友,舉止頗不恰當。醫師將他的抗精神病藥物從 olanzapine,換成 haloperidol,然後又改為 aripiprazole;同時,停止造成副作用的 fluoxetine。多數的精神症狀都改善了,唯獨矯正舉止的方面,仍有待加強。[1]

畫作意涵

青年常講,有顆小行星將要撞擊地球,所有人都會死,而他務必救世。這個主題,也頻繁地出現在他的畫作之中。他闡述創作理念的時候,總是長篇大論;換作醫師問診,就變得言簡意賅。幾週來,醫療團隊不斷表達對其作品的好奇。有天,青年終於忍不住解釋:他母親的伴侶曾虐待他與姊妹。醫療團隊恍然大悟,原來圖畫的意思是母親的伴侶如同小行星,所做的惡行令大家遭殃。[1]

「耶!!」雙眼閃爍著幸遇知音的光芒,青年露出一抹難得的微笑,主動跟醫療人員碰拳。[1]

圖/Law & Order on GIPHY

以畫溝通

總算掌握溝通技巧的醫療團隊,決心拾起畫筆,放手一搏。他們畫了一顆快要被小行星撞擊的地球,外頭包著由人群組成的防護罩。繪製的過程吸引了青年的注意,團隊藉機向他曉以大義:包含他在內的每個人,都擔當保護地球的重責大任。他可以給大家安全感,一起防範攻擊。青年聽完說,懂。[1]

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又過了幾週,他在團體治療的活動中,向眾人表示:「我們要與人為善…這樣地球上的每個人才都能存活。」原來只要方法對了,他不僅能聽懂、記得,還會傳道。[1]

2021 年於期刊上發表此個案報告的作者群中,大概有《星艦迷航記:銀河飛龍》(Star Trek : The Next Generation)的劇迷。他們將與自閉青年的互動經驗,比喻做劇情裡兩個語言不通的外星種族,找到創意的溝通方式。由於這個重大突破,青年學會了道理,行為舉止也不再使他人困擾。[1]

  

參考資料

  1. Kim E, Martin K, Karper L, et al. (2021) ‘Darmok and Jalad at the Psych Ward: A Case Demonstration of How to Creatively Communicate with a 19-Year-Old Patient with Autism Spectrum Disorder’. Case Reports in Psychiatry, 6690564.
  2. Schizoaffective disorder’. (09 NOV 2019) Mayo Clinic.
  3. Autism spectrum disorder (ASD)’. (JUN 2022) Health Direct.
胡中行_96
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曾任澳洲臨床試驗研究護理師,以及臺、澳劇場工作者。 西澳大學護理碩士、國立台北藝術大學戲劇學士(主修編劇)。邀稿請洽臉書「荒誕遊牧」,謝謝。