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從溝通分析學派談有效的溝通

photo credit: CC by Vic@flickr

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「那個同事好討厭喔,每次他都這樣」「唉呀,工作別想這麼多,把自己的事情做好就是了」,這麼一回,你以為要替對方排解工作上的困難,卻反而讓對方不想回話或甚至更加生氣。或許你會好奇,我明明都有「好好地」跟對方溝通,但為什麼還是有溝沒有通呢?

日前有幸參加樊雪春老師來台大舉辦的一場演講,主題是〈親愛的,我如何說得讓你懂〉。雖然老師把焦點放在愛情裡的伴侶溝通,但是同樣的溝通方式卻適用到所有的關係中。演講一開始,老師就開宗明義地說:許多時候,我們的溝通都沒有所謂的對錯

在溝通的時候,我們都帶著各自過去的經驗;也因為這樣,每個人的認知並不相同,常常會用自己的經驗來解讀對方所說的話,產生許多的誤會。而因為每個人的認知都不同,也就沒有絕對的對或錯了(延伸閱讀:關係中的爭執與修復)。

溝通的方式可分成語言訊息的溝通、與非語言訊息的溝通,當這兩種訊息不一致時,非語言訊息往往比較重要。根據Mehrabian的研究,當語言訊息與非語言訊息出現不一致的情況時,非語言的訊息有著較大的影響力[1]。若是我們口是心非時,我們的非語言訊息,往往會透露出我們欺騙對方的蛛絲馬跡,要判斷對方是否真誠時,注意對方的非語言訊息就顯得很重要了(延伸閱讀:55-38-7溝通黃金比例?一個溝通法則的誤用。)

一個常見的無效溝通的例子:

小孩回到家,媽媽就開始問他:「你今天在學校過得如何?」、「今天的作業多不多?」、「今天老師教得懂嗎?」,但此時小孩可能完全不想理會媽媽,很隨便地回「還好阿」、「還可以」、「隨便啦」…等等。因此導致媽媽感覺到很挫折,就開始抱怨起對孩子的不滿,也許會說出許多傷人的話,甚至指責孩子。

媽媽釋放的訊息都被小孩回絕,在不斷受挫之後媽媽便發起了脾氣。這種情形可以用挫折侵略假說(Frustration–Aggression Hypothesis)來說明──當一個人不斷受到挫折時,他會變得比較具有侵略性[2]。在一方釋放的溝通訊息,不斷被另一方打槍時,釋放訊息的一方就很容易陷入一種不理性的、情緒化的狀態。因此,讓雙方處在同一個溝通平台上就成了關鍵!

要創造對等的溝通平台,了解彼此處在什麼樣的自我狀態,就變得非常重要。根據溝通分析學派的看法,每個人都有三種不同的自我狀態──父母自我狀態、成人自我狀態、兒童自我狀態(詳細可參閱諮商與心理治療:理論與實務 中文第三版)[3]。

首先先來談談父母自我狀態。父母自我狀態(P)又可以分成兩種:批判型父母(CP,Critical Parents)與養育型父母(NP,Nurture Parents)。當一個人處於批判型父母這種狀態時,他就很容易批評別人的是非,例如當老闆對員工說:「我覺得你這樣做得非常糟糕」,此時的老闆就是處於批判型父母自我狀態當中;而當一個人處於養育型父母狀態時就會變得很照顧別人,例如當男朋友對女朋友說:「親愛的,妳感冒就好好休息吧!我去買東西給妳吃」,這時候,這個男生就處於養育型父母自我狀態。

而成人自我狀態(A,Adult)是指一種理性的狀態,當一個人就事論事、理性的闡述某一件事情時,他就是處於成人自我狀態。成人自我狀態乍聽之下是一種很好的自我狀態,但是處於這種自我狀態的人,凡是就事論事不帶情感,可能會給人一種冷冰冰的感覺。

最後是兒童自我狀態(C)。兒童自我狀態又可以分成自由型兒童(FC,Free Child)跟順應型兒童(AC,Adapted Child)。當一個人處於自由型兒童自我狀態時,他會很自然地展現出本來的樣貌,例如當一個女生對她的男朋友說:「好嘛人家想吃麵麵嘛!」的時候,她就是處於自然型兒童的自我狀態;而順應型兒童則是指,當一個人順應他人時所表現出來的自我狀態,例如當一個人邀朋友吃飯被拒絕時,她告訴她朋友:「好吧…那就下次再約吧…」的時候,她就是處於順應型兒童自我狀態。

在講完這三種主要的自我狀態之後,我必須要先澄清一下,沒有哪一種自我狀態是絕對的好或壞的,而且每個人都會有這三種自我狀態,只是出現的比例多寡而已。接著就是本篇文章的重頭戲了,要怎麼樣溝通,才能達到我們的目的呢?根據溝通分析學派的看法,我們的溝通模式可以分為三種──互補溝通、交錯溝通、曖昧溝通。

首先是互補溝通。互補溝通有四種,當溝通的雙方處於父母對父母、成人對成人、兒童對兒童、父母對兒童時,此時溝通的雙方就是在互補溝通的狀態裡。當雙方採用互補溝通時,雙方的溝通方向線會呈現平行(如下圖),且通常互補溝通都能夠順利地進行下去。以下我將對這四種溝通各舉一個例子說明:

父母對父母的溝通

PACA:我覺得老闆真的是很糟糕欸!

B:對阿,我也覺得,他怎麼能夠這樣對待我們?!

成人對成人

PACA:我覺得我們要好好討論一下這件事情

B:我也覺得,那我們找時間來談談吧

兒童對兒童

PAC

A:走嘛!我們去看電影嘛!

B:好呀~耶~看電影~看電影~

父母對兒童

PAC

A:明天有空嗎?我們去聽演講吧!

B:好呀~耶~

接著是交錯溝通。交錯溝通常常會引起許多的爭執,因為雙方處於一個不平衡的溝通狀態,雙方的溝通將引發爭執。凡是不屬於互補溝通的溝通皆屬於交錯溝通,在圖形裡面,兩個人的溝通方向線段會交錯在一起。

PAC

A:我們去聽演講吧!

B:我工作做不完了聽屁聽喔!!!

此時A處於成人自我狀態,但是B處於父母自我狀態,雙方無法產生互補溝通,因此出現了衝突。當溝通出現衝突時,雙方都有辦法來修復這場溝通。

A可以選擇進入兒童自我狀態,告訴B:好啦!別生氣嘛!此時便恢復到父母對兒童的互補溝通:

PAC

或是B可以多說幾句話修復剛剛的那句話,例如B可以說:抱歉我剛剛太衝動了,我昨天沒睡好啦,對不起。此時便回復到成人對成人的互補溝通:

PAC

這裡在說明一個很重要的事情:要讓一段溝通能夠順利進行,雙方都可以透過調整自我狀態,讓溝通回到互補溝通。

最後一種溝通模式是曖昧溝通,當雙方處於曖昧溝通時,他們表面上所說出來的話,和內心真正想表達的並不相同。

PAC

A(女朋友):明天就是情人節了耶

B(男朋友):對呀,好快喔

雖然這對情侶表面上是這麼說,但是其實女朋友說這句話的背後是想說:「唉唷,我好想要你帶我去吃大餐喔」,是處於兒童心理狀態;但是她又不希望直接說出來,於是裝作成人自我狀態,採取了一種曖昧溝通,這種溝通模式在親密關係中很常見。

總歸而言,雙方的溝通,最重要的就是能否創造互補溝通,而要創造一段互補溝通,雙方都是有責任的,但這也代表了雙方都能夠改變溝通的現況(延伸閱讀:關係中的爭執與修復)。

參考資料:

  1. Mehrabian, A. (1972). Nonverbal Communication. New Brunswick: Aldine Transaction.
  2. Dollard, Miller et al. (1939). The hypothesis suggests that the failure to obtain a desired or expected goal leads to aggressive behavior.Frustration and aggression, Yale University Press, New Haven, ISBN 0-313-22201-0
  3. 《人間遊戲──人際關係心理學》Eric Berne著  劉玎譯 中國輕工業出版社出版  ISBN 9787501995219

若是對溝通分析學派有興趣,但又不想讀太學術的書籍,我推薦《蛤蟆先生的希望:TA諮商童話版》這本書。本文中的一些概念也是來自於這本書。

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關於作者

Psydecative──貓心偵探(龔佑霖)

國中的時候很著迷於偵探小說,跟著那些名偵探們,一步一步的抽絲剝繭,從線索裡找出真相。 到了大學之後接觸心理學,發現心理學不也是這樣的東西嗎?隨著線索一步一步的探索,在最悲傷的事情裡面找回力量,在最脆弱的傷痕裡面找回希望。也許心理學沒辦法給我們世界的真相,但是它卻能帶領我們,去選擇這個世界的模樣。 我是貓心偵探,很喜歡貓。貓是一種很奇特的動物,兼顧孤傲與溫柔,就如同心理師一般,在和個案保持界線的同時,溫柔的陪伴個案成長。 個人攝影粉專: https://www.facebook.com/psyphotographer/ 個人專欄粉專: https://www.facebook.com/psydetective/