55-38-7溝通黃金比例？一個溝通法則的誤用

相信你一定在很多地方，聽過這樣的說法吧：我們的溝通，有55%是來自於身體語言（body language），有38%來自於語調（tone of voice），只有7%來自於說話的內容（actual word spoken）。

但是，這一句人人能夠琅琅上口(?)的溝通黃金法則(?)，真的是這樣子嗎？

事實上，55-38-7法則來自於兩篇研究的結合[1,2]；這兩篇論文都是透過單一說出來的字眼（single spoken word，如dear、terrible），來探討溝通時的正負向情緒。前面那篇論文比較語意內容（semantic meaning）和聲調（tone of voice），結果發現後者的影響力比較大；後面那篇論文探討的是，臉部表情（facial expression，黑白照呈現）和語調（vocal tone，錄音帶呈現）的比較，發現他們的影響力分別為3:2。而Mehrabian 將這兩篇的研究結果結合起來，提出了55 : 38 : 7的溝通比例。

Mehrabian在1971年所發表了《Silent Messages》一書，書中提到了，溝通包含了三個關鍵的要素：說話的內容（words）、語調（tone of voice）、非語言行為（non-verbal behaviors）；一個溝通要有效，它的這三個要素必須要一致。只有當情境模糊（ambiguous）時，語調以及身體語言的影響力才會被突顯出來[3]。因此，就如Mehrabian所著《Nonverbal Communication》一書（P.108）當中提到的 [4]，55-38-7法則並非用在任何的溝通情境，而僅僅適用於「當一個人說話時的語調（tone）、手勢（gestures）面部表情（facial expression）這一些非語言訊息（non-verbal communication），和說出來的內容（context）這一些語言訊息（verbal communication）不一致時」；在這樣的情況下，非語言訊息會造成的影響才被突顯出來。

由此可知，我們平時都以為，55-38-7法則可以用在任何的溝通情境下，其實是這個研究的誤用。Mehrabian特別在他的網站上，提出了這一項聲明：

「所有的喜歡=7%的語言上的喜歡+38%聲調上的喜歡、55%臉部表情上的喜歡。請加註這一句話：這個關於語言訊息與非語言訊息的方程式，是來自於研究溝通時的感覺和態度（如喜歡-不喜歡）的實驗。除非是一個溝通者在講述關於他們的感受或是態度的情況下，否則這個方程式並不適用。這些想法也可以在Silent Messages這篇文章上的索引286和索引305上找到──這才是我研究結果的原貌。」（Mehrabian,2009）[5]

原文：“Total Liking = 7% Verbal Liking + 38% Vocal Liking + 55% Facial Liking. Please note that this and other equations regarding relative importance of verbal and nonverbal messages were derived from experiments dealing with communications of feelings and attitudes (i.e., like–dislike). Unless a communicator is talking about their feelings or attitudes, these equations are not applicable. Also see references 286 and 305 in Silent Messages – these are the original sources of my findings.”

而且，值得注意的是，這兩篇研究的成果缺乏外效度（External Validity），在應用到現實生活時，會有許多的限制。第一，它要受試者對於單一字眼做出判斷，這是非常人為操弄（artificial）的做法；第二，這個結果是兩篇研究的結合，而這是非常不適當的結合方式；第三，這個研究只能應用在正負向情緒的溝通上；第四，研究的受試者只有女性，而沒有男性；第五，有一些非語言溝通的要素，如身體姿勢（body posture），並未被納入實驗當中。

在那之後，有一些研究採取更符合實際生活的方式來做分析，其中一個在1970年代的研究，透過撥放錄影帶給受試者的方式，來分析溝通時的被動/主動態度 （submissive/dominant attitude）；結果發現，所有種類的非語言訊息（尤其是身體姿勢），比語言內容的影響力高了4.3倍[6]；在1992年的另一個研究，發現聽到用平平的音調（flat voice）所說的情緒字眼，比起看到沒有聲音的臉部表情影片，多出了4倍的影響力[7]。總結來說，是不同的研究方法，造就出了不同的研究成果。

參考資料：

• Albert Mehrabian — wikipedia
• Is Nonverbal Communication a Numbers Game?. psychologytoday [Sep 30, 2011]

研究文獻：

1. Mehrabian, Albert; Wiener, Morton (1967). “Decoding of Inconsistent Communications”.Journal of Personality and Social Psychology 6(1): 109–114. doi:10.1037/h0024532.PMID 6032751.
2. Mehrabian, Albert; Ferris, Susan R. (1967). “Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels”. Journal of Consulting Psychology 31 (3): 248–252.doi:10.1037/h0024648.
3. Mehrabian, Albert (1971). Silent Messages(1st ed.). Belmont, CA: Wadsworth. ISBN 0-534-00910-7.
4. Mehrabian, A. (1972). Nonverbal Communication. New Brunswick: Aldine Transaction.
5. Mehrabian, Albert (2009). “”Silent Messages” – A Wealth of Information About Nonverbal Communication (Body Language)”.Personality & Emotion Tests & Software: Psychological Books & Articles of Popular Interest. Los Angeles, CA: self-published. Retrieved April 6, 2010.
6. Argyle, Michael; Salter, Veronica; Nicholson, Hilary; Williams, Marylin; Burgess, Philip (1970). “The Communication of Inferior and Superior Attitudes by Verbal and Non-verbal Signals”.British Journal of Social and Clinical Psychology (9): 222–231.
7. Hsee, Christopher K.; Hatfield, Elaine; Chemtob, Claude (1992). “Assessments of the Emotional States of Others: Conscious Judgments versus Emotional Contagion”.Journal of Social and Clinical Psychology 14(2): 119–128.