「那個同事好討厭喔，每次他都這樣」「唉呀，工作別想這麼多，把自己的事情做好就是了」，這麼一回，你以為要替對方排解工作上的困難，卻反而讓對方不想回話或甚至更加生氣。或許你會好奇，我明明都有「好好地」跟對方溝通，但為什麼還是有溝沒有通呢？
日前有幸參加樊雪春老師來台大舉辦的一場演講，主題是〈親愛的，我如何說得讓你懂〉。雖然老師把焦點放在愛情裡的伴侶溝通，但是同樣的溝通方式卻適用到所有的關係中。演講一開始，老師就開宗明義地說：許多時候，我們的溝通都沒有所謂的對錯。
在溝通的時候，我們都帶著各自過去的經驗；也因為這樣，每個人的認知並不相同，常常會用自己的經驗來解讀對方所說的話，產生許多的誤會。而因為每個人的認知都不同，也就沒有絕對的對或錯了（延伸閱讀：關係中的爭執與修復）。
溝通的方式可分成語言訊息的溝通、與非語言訊息的溝通，當這兩種訊息不一致時，非語言訊息往往比較重要。根據Mehrabian的研究，當語言訊息與非語言訊息出現不一致的情況時，非語言的訊息有著較大的影響力[1]。若是我們口是心非時，我們的非語言訊息，往往會透露出我們欺騙對方的蛛絲馬跡，要判斷對方是否真誠時，注意對方的非語言訊息就顯得很重要了（延伸閱讀：55-38-7溝通黃金比例？一個溝通法則的誤用。）
一個常見的無效溝通的例子：
小孩回到家，媽媽就開始問他：「你今天在學校過得如何？」、「今天的作業多不多？」、「今天老師教得懂嗎？」，但此時小孩可能完全不想理會媽媽，很隨便地回「還好阿」、「還可以」、「隨便啦」…等等。因此導致媽媽感覺到很挫折，就開始抱怨起對孩子的不滿，也許會說出許多傷人的話，甚至指責孩子。
媽媽釋放的訊息都被小孩回絕，在不斷受挫之後媽媽便發起了脾氣。這種情形可以用挫折侵略假說（Frustration–Aggression Hypothesis）來說明──當一個人不斷受到挫折時，他會變得比較具有侵略性[2]。在一方釋放的溝通訊息，不斷被另一方打槍時，釋放訊息的一方就很容易陷入一種不理性的、情緒化的狀態。因此，讓雙方處在同一個溝通平台上就成了關鍵！
要創造對等的溝通平台，了解彼此處在什麼樣的自我狀態，就變得非常重要。根據溝通分析學派的看法，每個人都有三種不同的自我狀態──父母自我狀態、成人自我狀態、兒童自我狀態（詳細可參閱諮商與心理治療：理論與實務 中文第三版）[3]。
首先先來談談父母自我狀態。父母自我狀態（P）又可以分成兩種：批判型父母（CP，Critical Parents）與養育型父母（NP，Nurture Parents）。當一個人處於批判型父母這種狀態時，他就很容易批評別人的是非，例如當老闆對員工說：「我覺得你這樣做得非常糟糕」，此時的老闆就是處於批判型父母自我狀態當中；而當一個人處於養育型父母狀態時就會變得很照顧別人，例如當男朋友對女朋友說：「親愛的，妳感冒就好好休息吧！我去買東西給妳吃」，這時候，這個男生就處於養育型父母自我狀態。
而成人自我狀態（A，Adult）是指一種理性的狀態，當一個人就事論事、理性的闡述某一件事情時，他就是處於成人自我狀態。成人自我狀態乍聽之下是一種很好的自我狀態，但是處於這種自我狀態的人，凡是就事論事不帶情感，可能會給人一種冷冰冰的感覺。
最後是兒童自我狀態（C）。兒童自我狀態又可以分成自由型兒童（FC，Free Child）跟順應型兒童（AC，Adapted Child）。當一個人處於自由型兒童自我狀態時，他會很自然地展現出本來的樣貌，例如當一個女生對她的男朋友說：「好嘛人家想吃麵麵嘛！」的時候，她就是處於自然型兒童的自我狀態；而順應型兒童則是指，當一個人順應他人時所表現出來的自我狀態，例如當一個人邀朋友吃飯被拒絕時，她告訴她朋友：「好吧…那就下次再約吧…」的時候，她就是處於順應型兒童自我狀態。
在講完這三種主要的自我狀態之後，我必須要先澄清一下，沒有哪一種自我狀態是絕對的好或壞的，而且每個人都會有這三種自我狀態，只是出現的比例多寡而已。接著就是本篇文章的重頭戲了，要怎麼樣溝通，才能達到我們的目的呢？根據溝通分析學派的看法，我們的溝通模式可以分為三種──互補溝通、交錯溝通、曖昧溝通。
首先是互補溝通。互補溝通有四種，當溝通的雙方處於父母對父母、成人對成人、兒童對兒童、父母對兒童時，此時溝通的雙方就是在互補溝通的狀態裡。當雙方採用互補溝通時，雙方的溝通方向線會呈現平行（如下圖），且通常互補溝通都能夠順利地進行下去。以下我將對這四種溝通各舉一個例子說明：
父母對父母的溝通
A：我覺得老闆真的是很糟糕欸！
B：對阿，我也覺得，他怎麼能夠這樣對待我們？！
成人對成人
A：我覺得我們要好好討論一下這件事情
B：我也覺得，那我們找時間來談談吧
兒童對兒童
A：走嘛！我們去看電影嘛！
B：好呀~耶~看電影~看電影~
父母對兒童
A：明天有空嗎？我們去聽演講吧！
B：好呀~耶~
接著是交錯溝通。交錯溝通常常會引起許多的爭執，因為雙方處於一個不平衡的溝通狀態，雙方的溝通將引發爭執。凡是不屬於互補溝通的溝通皆屬於交錯溝通，在圖形裡面，兩個人的溝通方向線段會交錯在一起。
A：我們去聽演講吧！
B：我工作做不完了聽屁聽喔！！！
此時A處於成人自我狀態，但是B處於父母自我狀態，雙方無法產生互補溝通，因此出現了衝突。當溝通出現衝突時，雙方都有辦法來修復這場溝通。
A可以選擇進入兒童自我狀態，告訴B：好啦！別生氣嘛！此時便恢復到父母對兒童的互補溝通：
或是B可以多說幾句話修復剛剛的那句話，例如B可以說：抱歉我剛剛太衝動了，我昨天沒睡好啦，對不起。此時便回復到成人對成人的互補溝通：
這裡在說明一個很重要的事情：要讓一段溝通能夠順利進行，雙方都可以透過調整自我狀態，讓溝通回到互補溝通。
最後一種溝通模式是曖昧溝通，當雙方處於曖昧溝通時，他們表面上所說出來的話，和內心真正想表達的並不相同。
A（女朋友）：明天就是情人節了耶
B（男朋友）：對呀，好快喔
雖然這對情侶表面上是這麼說，但是其實女朋友說這句話的背後是想說：「唉唷，我好想要你帶我去吃大餐喔」，是處於兒童心理狀態；但是她又不希望直接說出來，於是裝作成人自我狀態，採取了一種曖昧溝通，這種溝通模式在親密關係中很常見。
總歸而言，雙方的溝通，最重要的就是能否創造互補溝通，而要創造一段互補溝通，雙方都是有責任的，但這也代表了雙方都能夠改變溝通的現況（延伸閱讀：關係中的爭執與修復）。
參考資料：
- Mehrabian, A. (1972). Nonverbal Communication. New Brunswick: Aldine Transaction.
- Dollard, Miller et al. (1939). The hypothesis suggests that the failure to obtain a desired or expected goal leads to aggressive behavior.Frustration and aggression, Yale University Press, New Haven, ISBN 0-313-22201-0
- 《人間遊戲──人際關係心理學》Eric Berne著 劉玎譯 中國輕工業出版社出版 ISBN 9787501995219
若是對溝通分析學派有興趣，但又不想讀太學術的書籍，我推薦《蛤蟆先生的希望：TA諮商童話版》這本書。本文中的一些概念也是來自於這本書。
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