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不該讓顧客用餐後填問卷的兩個理由

reBuzz 來報這
・2013/07/10 ・3069字 ・閱讀時間約 6 分鐘 ・SR值 544 ・八年級

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王品集團戴勝益董事長在畢業典禮的演說受到高度關注,不論戴董這番人脈優先的論述是否真正適合年輕人,和朋友到餐廳聚餐確實是最常見的情感交流方式。

到王品旗下餐廳用餐的顧客,在用甜點時會被邀請填寫一份顧客意見調查問卷。然而,這樣的調查是否真正能夠對於企業有所幫助呢?

「吃飯」是一種體驗經濟,填問卷打斷心流經驗

人們到餐廳的目的,已經從單純享用美食慢慢轉變為休憩和享樂。在餐廳用餐的過程即是一系列服務的體驗,從走進餐廳大門的那一刻,這個體驗旅程就開始了(起點甚至早在餐廳選擇的階段),目地在於讓顧客來此享受一場精采的演出,而體驗經濟的特色在此展現:顧客透過感官知覺來親自參與及體驗產品和服務。

你或許沒辦法像米其林評論家那樣去進行分析,但最後總是會產生一個總體性的評估:這間餐廳的表現好不好。這個評價是主觀且在有限理性下的結果。然而,你卻被邀請填寫一份結構式的問卷,此時會發生什麼事?

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結果是很可能破壞顧客用餐的體驗。

享用餐點是個充滿愉悅感的經驗,通常顧客不會使用太多認知資源針對餐點和服務進行分析,然而顧客被要求填寫問卷的時候,是需要進行回想並花費認知資源進行判斷才知道怎麼填答。

並且,填寫問卷時必須中斷和同桌親朋好友的交流,很可能使得好不容易形成的心流經驗 ( flow experience )(註1)就這麼消失了。這樣的情況對於形成美好的體驗是有害而無益的。

更重要的是,對於一個服務的評價,受到最後階段的經驗影響很大,也就是所謂的新進效果 ( recency effect )

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一場演說如果在最後留下美好且令人印象深刻的結論,聽眾會給予相當正面的評價;在一段旅程的尾聲,我們通常會期望有一個「happy ending」,以創造一個美好的回憶。好的結尾能促使大腦對於這次的經驗形成正面的印象。

填寫問卷絕對不是一個美好經驗,甚至對於很多人來說拿起筆勾選答案等於是在考試,填寫問卷和享用美食是不應該發生在同個情境的行為,但為了進行調查,卻使它出現在服務流程中最後且最重要的階段。

失真的資料,減弱問卷價值

除了對於顧客體驗的影響,從調查研究方法的角度來看,這樣的執行方式可能存在以下的問題:

  1. 樣本的偏誤:理想上我們希望每位顧客都能夠填寫問卷,但實際上是不可能發生,因此僅能夠透過有回覆的問卷來推測全體顧客的意見,但是這些回收的問卷真的具有代表性嗎?看來並非如此。因此樣本的組成可能會有偏誤而無法代表全體顧客。如果資料結果是用來作為量化指標,評估工作的表現,就不是那麼恰當了。
  2. 時間順序的影響:填寫問卷的時間通常都是在使用甜點飲料的當時或之後,在這個時間點進行評估,可能會有誤差。例如,整套餐點的呈現是有時序性的,也就是吃完前菜和湯品才會進行到主菜,因此顧客對於某個餐點的評估可能受到他者的影響,例如顧客認為主菜很好吃,原本評價普通的前菜可能會因此而獲得較高的評分。因此顧客很難準確地一次評估完所有菜色。
  3. 評估項目過於簡化:大部分餐廳的問卷設計評估的項目通常很簡短,特別在於服務和環境上,或許是因為擔心顧客填答意願低落。然而,如果將餐飲業視為服務業,這兩者的重要度恐怕不下於菜色本身,特別是如王品一向著重服務品質,但在調查中服務只簡化為單一項目,如此又怎麼知道從何進行改善?
  4. 非標準化的填答流程:顧客填答問卷的方式沒有受到控制,是造成資料偏誤的因素之一。例如,雖然問卷有標明題號,但在顧客自填問卷的情況下是無法強迫他按照順序填寫;或是顧客可能填了前幾題之後隔了很久才又開始填;或是一邊聊天討論一邊填寫。

自填問卷是最方便最節省成本的方式之一,因為不用另外雇用訪員進行訪問,設備的需求低(僅需要紙筆),樣本的取得更是容易(來用餐就可能成為受訪者),只是存在的系統性誤差不勝枚舉,在解讀資料的時候會有許多限制。

 三種不同的使用者研究方式

想要透過調查瞭解顧客是件正確的事,代表企業重視消費者的聲音,畢竟成長到一定規模,管理者將很難瞭解顧客的想法。企業要自行執行嚴謹的調查,必須投入可觀的資源,委託顧問公司雖然較有效率,但高額費用並非每個企業都願意負擔。

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如果礙於經費和人力的限制,只能採取顧客自評等較為低成本的執行方式,在資料的分析和解讀時就需要趨向保守。

那麼對於顧客體驗的影響又該如何解決?基本上,仍然不建議在用餐過程中進行顧客調查,然而如果非得如此,也盡量讓調查不要影響顧客的用餐體驗。綜合以上,以下幾個方式可以提供給大家參考:

  1. 目前行動裝置已經很普及了,我們可以在餐桌紙上印上 QR code 讓顧客可以用智慧型手機或平板電腦掃描並連結到特定網站去填寫問卷,不僅達到資料蒐集的目的,相信這樣的經驗應該是較為有趣的。當然除了建置網路問卷造成成本增加,也會讓沒有行動裝置的顧客沒辦法填寫問卷,造成抽樣的誤差。
  2. 如果狠下心來,或許可以添購平板電腦,把問卷題目直接放在裡頭,提供顧客直接在上面填寫問卷,除了增加趣味性和話題性,也方便後端資料的處理作業,當然這樣的投資成本就更多了。
  3. 改為採取質性的研究取向。問卷調查仍然持續,但僅當作第一階段受訪者資料的蒐集之用,從中可以篩選出用餐經驗較滿意和不滿意的顧客,下一階段可以舉辦座談會或深度訪談,邀請這段時間內那些滿意/不滿意的顧客來參加(須給車馬費),如此可以更深入瞭解顧客的需求。然而,這種作法需要更多資源來執行。

以上方式仍稱不上理想,筆者的目的是在於提供一種觀念:傳統上想到顧客調查就是請他們用紙筆填問卷,然而並非這樣才稱為做研究。做研究應基於好奇心和追求進步的態度,研究的規劃需要先釐清其目的,才能選擇適合的方法,使資料產生最大的價值

餐飲業的目的在於創造顧客的愉悅感

餐飲業是體驗經濟的產業,因此經營者的目的不只是要讓顧客滿意,更要讓他們擁有美好難忘的體驗,所以我們應該思考如何透過研究來達到這個目的,而不應該為了調查而調查。如果場景轉移到其他性質的服務業,這樣的考量仍然相通。

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想像你是連鎖咖啡店的老闆,當你想要知道顧客的意見,在資金有限的情況下,你會選擇怎麼去做呢?

◎延伸閱讀

( 註1 ) 心流 ( flow )由心理學家 M.Csikszentmihalyi 提出,是指一種個人全神貫注地投入在某一件事或活動上的感覺,心流產生時人的行動力和意識會緊密結合,並且會有失去時間感、高度興奮及充實感等特徵。

參考資料:

(圖片來源:Flickr@lwy,Flickr@Matthew Rutledge ,CC Licensed)

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地震之島的生存法則!921地震教育園區揭開台灣的防災祕密
鳥苷三磷酸 (PanSci Promo)_96
・2024/09/20 ・4553字 ・閱讀時間約 9 分鐘

為什麼台灣會像坐在搖搖椅上,總是時不時地晃動?這個問題或許有些令人不安,但卻是我們生活在這片土地上的現實。根據氣象署統計,台灣每年有 40,000 次以上的地震,其中有感地震超過 1,000 次。2024年4月3日,花蓮的大地震發生後,台灣就經歷了超過 1,000 次餘震,這些數據被視覺化後形成的圖像,宛如台北101大樓般高聳穿雲,再次引發了全球對台灣地震頻繁性的關注。

地震發生後,許多外國媒體擔心半導體產業會受影響,但更讓他們稱奇的是,台灣竟然能在這麼大的地震之下,將傷害降到這麼低,並迅速恢復。不禁讓人想問,自從 25 年前的 921大地震以來,台灣經歷了哪些改變?哪些地方可能再發生大地震?如果只是遲早,我們該如何做好更萬全的準備?

要找到這些問題的答案,最合適的地點就在一座從地震遺跡中冒出的主題博物館:國立自然科學博物館的 921地震教育園區。

圖:跑道捕捉了地震的瞬間 / 圖片來源:劉志恆/青玥攝影

下一個大地震在哪、何時?先聽斷層說了什麼

1999年9月21日凌晨1點47分,台灣發生了一場規模7.3的大地震,震央在南投縣集集鎮,全台 5 萬棟房子遭震垮,罹難人數超過 2,400 人。其中,台中霧峰光復國中校區因車籠埔斷層通過,地面隆起2.6公尺,多棟校舍損毀。政府決定在此設立921地震教育園區,保留這段震撼人心的歷史,並作為防災教育的重要基地。園區內兩處地震遺跡依特性設置為「車籠埔斷層保存館」和「地震工程教育館」。

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車籠埔斷層保存館建於原操場位置,為了保存地表破裂及巨大抬升,所以整體設計不採用樑柱結構,而是由82根長12公尺、寬2.4公尺、重約10噸的預鑄預力混凝板組成,外觀為曲線造型,技術難度極高,屬國內外首見,並榮獲多項建築獎。而地震工程教育館保留了原光復國中受損校舍,讓民眾親眼見證地震的驚人破壞力,進一步強調建築結構與安全的重要性。毀損教室旁設有由園區與「國家地震工程研究中心」共同策劃的展示館,透過互動展示,讓參觀者親手操作,學習地震工程相關知識。

國立自然科學博物館地質學組研究員蔣正興博士表示,面積上,台灣是一個狹長的小島,卻擁有高達近4000公尺的山脈,彰顯了板塊激烈擠壓、地質活動極為活躍的背景。回顧過去一百年的地震歷史,從1906年的梅山地震、1935年的新竹-台中地震,到1999年的921大地震,都發生在台灣西部,與西部的活動斷層有密切關聯,震源位於淺層,加上人口密度較高,因此對台灣西部造成了嚴重的災情。

而台灣東部是板塊劇烈擠壓的區域,地震震源分佈更廣。與西部相比,雖然東部地震更頻繁,但由於人口密度相對較低,災情相對較少。此外,台灣東北部和外海也是地震多發區,尤其是菲律賓海板塊往北隱沒至歐亞板塊的隱沒地震帶,至沖繩海槽向北延伸,甚至可能影響到台北下方,發生直下型地震,這種地震因震源位於城市正下方,危害特別大,加上台北市房屋非常老舊,若發生直下型地震,災情將非常嚴重。

除了台北市,蔣正興博士指出在台灣西部,我們特別需要關注的就是彰化斷層的影響,該斷層曾於1848年發生巨大錯動。此外,我們也需要留意西南部的地震風險,如 1906 年的梅山地震。此兩條活動斷層距今皆已超過 100 年沒活動了。至於東部,因為存在眾多活動斷層,當然也需要持續注意。

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我們之所以擔心某些斷層,是因為這些區域可能已經累積了相當多的能量,一旦達到臨界點,就會釋放,進而引發地震。地質學家通常會沿著斷層挖掘,尋找過去地震的證據,如受構造擾動沉積物的變化,然後透過定年技術來確定地震發生的時間點,估算出斷層的地震週期,然而,這些數字的計算過程非常複雜,需要綜合大量數據。

挑戰在於,有些斷層的活動時間非常久遠,要找到活動證據並不容易。例如,1906年的梅山地震,即使不算久遠,但挖掘出相關斷層的具體位置仍然困難,更不用說那些數百年才活動一次的斷層,如台北的山腳斷層,因為上頭覆蓋了大量沉積物,要找到並研究這些斷層更加困難。

儘管我們很難預測哪個斷層會再次活動,我們仍然可以預先對這些構造做風險評估,從過往地震事件中找到應變之道。而 921 地震教育園區,就是那個可以發現應變之道的地方。

圖:北棟教室毀損區 / 圖片來源:劉志恆/青玥攝影

921 後的 25 年

在園區服務已 11 年的黃英哲擔任志工輔導員,常代表園區到各地進行地震防災宣導。他細數 921 之後,台灣進行的六大改革。制定災害防救法,取代了總統緊急命令。修訂了建築法規,推動斷層帶禁限建與傳統校舍建築改建。組建災難搜救隊伍,在面對未來災害時能更加自主應對。為保存文化資產,增設了歷史建築類別,確保具有保存價值的建築物得到妥善照料。

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最後,則是推行防災教育。黃英哲表示,除了在學校定期進行防災演練,提升防災意識外,更建立了921地震教育園區,不僅作為教育場所,也是跨部門合作的平台,例如與交通部氣象署、災害防救辦公室、教育部等單位合作,進行全面的防災教育。園區內保留了斷層線的舊址,讓遊客能夠直觀地了解地震的破壞力,最具可看性;然而除此之外,園區也是 921 地震相關文物和資料的重要儲存地,為未來的地震研究提供了寶貴的資源。

堪稱園區元老,在園區服務將近 19 年,主要負責日語解說工作的陳婉茹認為,園區最大的特色是保存了斷層造成的地景變化,如抬升的操場和毀壞的教室場景,讓造訪的每個人直觀地感受地震的威力,尤其是對於年輕的小朋友,即使他們沒有親身經歷過,也能透過這些真實的展示認識到地震帶來的危險與影響。

陳婉茹回憶,之前有爸媽帶著小學低年級的小朋友來參觀,原本小朋友並不認真聽講,到處跑來跑去,但當他看到隆起的操場,立刻大聲說這他在課本看過,後來便聚精會神地聽完 40 分鐘的解說。

圖:陳婉茹在第一線負責解說工作 / 圖片來源:921地震教育園區

除了每看必震撼的地景,園區也透過持續更新策展,邀請大家深入地震跟防災的各個面向。策展人黃惠瑛負責展示設計、活動規劃、教具設計等工作。她提到,去年推出的搜救犬特展和今年的「921震災啓示展」與她的個人經歷息息相關。921 大地震時的她還是一名台中女中的住宿生,當時她儘管驚恐,依舊背著腿軟的學姊下樓,讓她在策劃這些展覽時充滿了反思。

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在地震體驗平臺的設計中,黃惠瑛強調不僅要讓觀眾了解災害的破壞力,更希望觀眾能從中學到防災知識。她與設計師合作,一樓展示區採用了時光機的概念,運用輕鬆、童趣的風格,希望遊客保持積極心態。二樓的地震體驗平臺結合六軸震動臺和影片,讓遊客真實感受921地震的情境。她強調,這次展覽的目標是全民,設計上避免了血腥和悲傷的元素,旨在讓觀眾帶著正向的感受離開,並重視防災意識。

圖:地震體驗劇場 / 圖片來源:921地震教育園區

籌備今年展覽的最大挑戰是緊迫的時間。從五月開始,九月完成,為了迅速而有效地與設計師溝通,黃惠瑛使用了AI工具如ChatGPT與生成圖像工具,來加快與設計師溝通的過程。

圖:黃惠瑛與設計師於文件中討論設計/ 圖片來源:921地震教育園區

蔣正興博士說,當初學界建議在此設立地震教育園區,其中一位重要推手是法國地質學家安朔葉。他曾在台灣指導十位台灣博士生,這些博士後來成為地質研究的中堅力量。1999年921大地震後,安朔葉教授立刻趕到台灣,認為光復國中是全球研究斷層和地震的最佳觀察點,建議必須保存。為紀念園區今年成立20週年,在斷層館的展示更新中,便特別強調安朔葉的貢獻與當時的操場圖。

此外,作為 20 週年的相關活動,今年九月也將與日本野島斷層保存館簽署合作備忘錄(MOU),強化合作並展示台日合作歷史。另一重頭戲則是向日本兵庫縣人與自然博物館主任研究員加藤茂弘致贈感謝狀,感謝他不遺餘力,長期協助園區斷層保存館的剖面展品保存工作。

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右圖:法國巴黎居禮大學安朔葉教授。左圖:兵庫縣立人與自然博物館主任研究員加藤茂弘
/ 圖片來源:921地震教育園區

前事不忘,後事之師

盡力保存斷層跟受創校舍,只因不想再重蹈覆徹。蔣正興博士表示,921地震發生在車籠埔斷層,其錯動形式成為全球地質研究的典範,尤其是在研究斷層帶災害方面。統計數據顯示,距離車籠埔斷層約100公尺內,住在上盤的罹難率約為1%,而下盤則約為0.6%。這說明住在斷層附近,特別是上盤,是非常危險的。由於台灣主要是逆斷層活動,這一數據清楚告訴我們,在上盤區域建設居住區應特別小心。

2018年花蓮米崙斷層地震就是一個例證。

在921地震後,政府在斷層帶兩側劃設了「地質敏感區」。因為斷層活動週期較長,全球大部分地區難以測試劃設敏感區的有效性,但台灣不同,斷層活動十分頻繁。例如 1951 年,米崙斷層造成縱谷地震,規模達 7.3,僅隔 67 年後,在 2018 年再次發生花蓮地震,這在全球是罕見的,也因此 2016 年劃設的地質敏感區,在 2018 年的地震中便發現,的確更容易發生地表破裂與建築受損,驗證了地質敏感區劃設的有效性。

圖:黃英哲表示曾來園區參訪的兒童寄來的問候信,是他認真工作的動力 / 圖片來源:921地震教育園區

在過去的20年裡,921地震教育園區不僅見證了台灣在防災教育上的進步,也承載著無數來訪者的情感與記憶。每一處地震遺跡,每一項展示,都在默默提醒我們,那段傷痛歷史並未走遠。然而,我們對抗自然的力量,並非源自恐懼,而是源自對生命的尊重與守護。當你走進這座園區,感受那因地震而隆起的操場,或是走過曾經遭受重創的教室,你會發現,這不僅僅是歷史的展示,更是我們每一個人的責任與使命。

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來吧,今年九月,走進921地震教育園區,一起在這裡找尋對未來的啓示,為台灣的下一代共同築起一個更堅固、更安全的家園。

圖:今年九月,走進921地震教育園區 / 圖片來源:劉志恆/青玥攝影

延伸閱讀:
高風險? 家踩「斷層帶、地質敏感區」買房留意
「我摸到台灣的心臟!」法國地質學家安朔葉讓「池上斷層」揚名國際
百年驚奇-霧峰九二一地震教育園區|天下雜誌

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【從中國經典認識大腦系列】庖丁能解牛,是因為「Zone」?
YTC_96
・2023/07/01 ・4257字 ・閱讀時間約 8 分鐘

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庖丁如何解牛?

在戰國時期,一位叫做「丁」的廚師(故稱作庖丁)為魏文惠王殺牛。丁廚師宰牛的技術非常純熟,分解牛的動作和進刀的聲響都像是美妙的雅樂。當文惠王詢問為何丁的技藝能如此高超。他解釋道,自己追求的是超越技術的 「道」。

丁說:「一開始宰牛的時候,看到的是一頭牛,三年之後,就不曾看到整頭牛,現在甚至不需用眼睛觀察,只要透過精神,就能依照牛的生理構造來準確運刀進入關節縫隙,將利刃遊走於空隙間,完全不碰撞骨頭以及經絡聚集處。」

而丁的菜刀已經使用超過十九年,宰殺超過上千頭牛隻,但刀刃依舊像剛磨過一樣鋒利。

在庖丁心中,對牛的一切生理構造與關節處都了然於心。 圖/pixbay

這原因在於刀刃是幾乎沒有厚度,而關節及組織間都有縫隙,透過刀刃的旋轉能輕鬆有餘地的肢解牛隻,就算遇到骨節錯綜難以下刀處,只要動刀輕微,格外謹慎專注,牛體也能像泥土般剖開散落在地上。

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以上的故事是出自《莊子.養生主》的一則寓言,原意是用來說明養生之道。刀刃就好比人的生命與精神,而牛體的結構就是人世間的錯綜複雜與障礙。若是不順應牛體的紋理(自然),拿刀(精神)和骨頭(障礙)強碰撞,只會磨損自己的刀,這提醒我們做事要順應自然規律的道理,不要是非糾纏,才能游刃有餘不耗損精神。庖丁解牛後來也成為一個成語,形容經過長期實踐某件事物後,對其了解透測且掌握了規律,做起來得心應手。[1-3]

乍看之下,庖丁解牛只是一個用來比喻養生和做人處事原則的寓言故事。但丁廚師的精湛刀法,以及其故事中所描述的神乎其技,與匈牙利裔美國心理學家,米哈伊.奇克森特米哈伊(Mihaly Csikszentmihalyi)於 1975 年提出的心流理論(Flow)不謀而合[4]。

心流狀態是什麼?心流狀態產生的大腦神經機制是什麼?這相差超過兩千年的交會又能讓我們有什麼啟示呢?

Flow,日裔美籍畫家内間安瑆 (Uchima Ansei)1955 年的作品。圖/Flow | The Art Institute of Chicago (artic.edu)

心流狀態是什麼?

心流狀態是一個正向心理學概念,指的是一種心理流暢的狀態,用來描述全面沉浸且專注投入任務後,所產生的興奮愉悅感。

心流狀態在翻譯上有人稱神馳狀態,或是沉浸狀態。早在心理學家提出心流狀態理論前,我們生活中早已有相似的用語說明這種狀態,英文俗稱 in the zone ,中文則是忘我或是身心合一。在此狀態下,人們對時間的感受性減少,會覺得自己能夠用最佳的狀態發揮潛力,輕鬆地應對挑戰。過程中,人們也可能會對事情有更清晰的目標[4]。

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有些人會急迫地想知道,要如何才達到心流狀態。圖/GIPHY

為了實現巔峰表現而全身心投入任務,心流狀態通常伴隨著高度的專注、沉浸感以及在活動中忘我的感覺。要達到心流狀態,人們的技能和面臨的挑戰需要達到一種平衡,並融合行動以及自我覺察,如果一個人的技巧遠遠高於事件挑戰難度,他們只會感受到無聊或是輕鬆。若是事件難度過高,他們則會感受到擔心或焦慮(下圖)。

奇克森特米哈伊的心流狀態模型。心流的產生要在技巧成熟度和事件難度達到一個平衡下才會產生。圖/Wikipedia

心流狀態最常見於人們參與具有挑戰性的活動,例如運動、藝術創作、音樂演奏、學習新技能或專注於特定任務。NBA 知名球星麥可喬丹(Michael Jordan)在 1988 年的灌籃大賽上演罰球線飛身灌籃是史上最經典的灌籃場景之一。要能在距離籃框如此遠的距離起跳,並成功灌進那小小的籃框,是一件相當困難的任務,甚至麥可在比賽第一次的嘗試也並未成功。

唯有運動員全神貫注,展現心流狀態才有機會完成如此高難度的表演。此外,在七、八年級生熟知的經典懷舊動畫閃電霹靂車,頂尖賽車手有機會施展出「零的領域」,一種能提高周圍感知能力自然施展高超的賽車技巧,也類似心流狀態。

喬丹灌籃。 圖/GIPHY

然而,心流的狀態也會發生在普通的情況下,包含工作或休閒時間從事某些任務時。譬如電腦玩家在玩一款遊戲時,遊玩超過數個小時也不感到無聊、疲勞或飢餓。又或是享受美食時,那好吃到忘我的境界,也常常讓人忘記痛苦並沉浸在幸福感之中(圖三)。如果你正在享受閱讀這篇文章帶來的樂趣,或許你也正處於心流狀態。

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心流的產生可能比我們想像中常見,譬如享受美食而吃到忘我的境界。圖/千と千尋の神隠し – スタジオジブリ|STUDIO GHIBLI
不能吃太胖喔會被殺掉的。圖/千と千尋の神隠し – スタジオジブリ|STUDIO GHIBLI

大腦是如何影響心流狀態的產生?

心流狀態對幸福感和滿足感有正面影響,能提高工作表現、增加創造力和增進學習效果。過去有相當多關於心流的心理學理論,但若想要心流狀態在工作、生活、又甚至是精神醫學有進一步的廣泛應用,了解心流的大腦神經機制是極其重要的[5]。

暫時性次額葉假說(Transient Hypofrontality Hypothesis)是神經科學家阿恩·迪特里希(Arne Dietrich)於 2004 年提出解釋心流的一個假說 [6]。該假說認為大腦的資源是有限被分配的,而當心流狀態產生時,外顯功能相關腦區如前額葉(負責邏輯推論和執行功能)以及內側顳葉(記憶功能)會降低,但內隱功能相關腦區基底核(控制自主運動)則是升高。該假說認為心流狀態是透過內隱,也就是透過自動化且技能相關的知識來運作,並減少外顯系統如抽象推論和自我反思的歷程。

這就好比當我們學會騎腳踏車,我們不需要知道是怎麼騎的,但當我們一坐上椅墊,踏起踏板,我們身體就自然地駕馭看似很難平衡的腳踏車,而這狀態也如同心流。該假說也被另一個研究團隊透過功能性磁共振成像(Functional Magnetic Resonance Imaging,fMRI)部分證實,他們發現心流狀態時扣帶皮質( Cingulate Cortex) 、內側前額葉(Medial Prefrontal Cortex)以及內側顳葉包含杏仁核(Medial Temporal Lobe including the Amygdala)都看到活動下降,而前腦島(Anterior Insula)、額下回( Inferior Frontal Gyri), 基底核(Basal Ganglia) 以及中腦(Midbrain)則有活動上升的跡象 [7]。

有趣的是,另一派學者提出了和暫時性次額葉假說完全相反的看法,稱作心流的同步理論(Synchronization Theory of Flow)。神經科學家勒內·韋伯(René Weber)在 2009 的一篇文章認為暫時性次額葉假說過度簡化心流狀態,並且忽略了高度專注在心流狀態時的重要性[8]。在專注時,前額葉會高度活化[9],說明心流狀態需要注意力相關的腦區網路整合同步。這理論是基於認知神經科學家麥可·波斯納(Michael Posner)在 1987 年的注意力三元理論(Tripartite Theory of Attention)。

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此理論模型包含警覺(意識到刺激:前額葉和頂葉(Parietal Lobe))、定向(分配注意力資源到刺激:上下頂葉、上丘(Superior Colliculus)和前視野(Frontal Eye Field))和注意力的執行功能(目標導向的處理,調節警覺和定向網絡:內側前額皮層、前扣帶皮層和外側前額皮層)[10]。後續也有研究進一步證實此理論,透過功能性近紅外光譜技術(Functional Near – Infrared Spectroscopy , fNIRS)[11] 和功能性磁共振成像[7][12],心流狀態時前額葉網路的活動是上升的。

受試者在心流狀態時的功能性磁共振成像圖。圖/參考資料 7

2020 年,心理學家 Dimitri van der Linden 提出的大尺度網路(Large-scale network)觀點整合了過去心流狀態腦科學的理論[13]。他認為心流狀態的產生需要透過多巴胺和正腎上腺素系統調節內在動機以及情緒反應的引導[14],接著三個和注意力相關的大尺度的大腦網路的交互作用則是心流產生的關鍵。

這三個大尺度網路分別是默認模網路(Default Mode Network),這與自我察覺有關。第二個是中央執行網絡(Central Executive Network),這和全心投入與專注有關。第三個則是顯著網路(Salience Network),這和分配與協調大腦資源並平衡默認網路和中央執行網路活動相關(下圖)。心流狀態的產生,可能與大腦網路模式不斷的切換而達到的一種和諧穩定有關。

顯著網路作為大腦切換默認網路和中央執行網路的調節。 圖/參考資料 13

心流狀態是一個非常複雜的現象,目前的研究主要探討心流狀態產生時的現象和神經反應的相關性。未來仍需要更進一步的研究,來解析心流狀態是否能透過外部操弄的方式,譬如穿顱磁刺激術(Transcranial Magnetic Stimulation)(下圖),來創造並改善人們生活。

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穿顱磁刺激術示意圖。圖/Wikipedia

心流作為養生之道,呼應庖丁解牛

心流狀態被認為能促進正向心理來提高專注度以及愉悅感,不論是數千年前的庖丁、籃球之神喬丹、又或是一般人,每個人或多或少都曾經體會過那種難以用言語的心流狀態。透過現代科學測量儀器,我們有機會能更進一步了解大腦是如何產生心流,提高生活和工作的品質,來達到莊子提倡注重內在精神的養生之道。

參考文獻:

1. 庖丁解牛 – 維基百科,自由的百科全書 (wikipedia.org)

2. 庖丁解牛 – 教育百科 | 教育雲線上字典 (cloud.edu.tw)

3. 庖丁解牛(古代寓言)_百度百科 (baidu.com)

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4. Flow (psychology) – Wikipedia

5. Brain activity during flow : A systematic review (diva-portal.org)

6. Neurocognitive mechanisms underlying the experience of flow – ScienceDirect

7. Neural signatures of experimentally induced flow experiences identified in a typical fMRI block design with BOLD imaging | Social Cognitive and Affective Neuroscience | Oxford Academic (oup.com)

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8. Theorizing Flow and Media Enjoyment as Cognitive Synchronization of Attentional and Reward Networks | Communication Theory | Oxford Academic (oup.com)

9. Typologies of attentional networks | Nature Reviews Neuroscience

10.  Isolating attentional systems: A cognitive-anatomical analysis | SpringerLink

11. Brain activity during the flow experience: A functional near-infrared spectroscopy study – ScienceDirect

12. Neural correlates of experimentally induced flow experiences – ScienceDirect

13. Go with the flow: A neuroscientific view on being fully engaged – Linden – 2021 – European Journal of Neuroscience – Wiley Online Library

14. Frontiers | The Neuroscience of the Flow State: Involvement of the Locus Coeruleus Norepinephrine System (frontiersin.org)

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YTC_96
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從大學部到博士班,在神經科學界打滾超過十年,研究過果蠅、小鼠以及大鼠。在美國取得神經科學博士學位之後,決定先沉澱思考未來的下一步。現在於加勒比海擔任志工進行精神健康知識以及大腦科學教育推廣。有任何問題,歡迎來信討論 ytc329@gmail.com。

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萌翻全網!英國跳水選手Tom Daley「場邊打毛線」為金牌織一個家——淺談心流對運動員的影響
Bonnie_96
・2021/08/05 ・2537字 ・閱讀時間約 5 分鐘

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「你有沒有過很投入地完成某件事,達到一種很忘我境界的經驗?」這其實就是正向心理學中的心流(Flow)概念。在今年東京奧運中,最能夠體現心流的,莫過於英國金牌跳水選手湯姆戴利(Tom Daley)了!

當大家在屏氣凝神觀賞跳水決賽的同時,戴利在場邊非常投入地編織。甚至,在前往東京的班機上,他還是不停地繼續編織。光是這段期間他就幫自己的奧運金牌織了一個「家」,也完成自家法鬥的衣服等作品。

為此,戴利還開了專屬編織的 Instagram帳號,分享自己的編織作品。場邊編織影片爆紅後,他也在社群中回應,「編織已經成了我尋求平靜、滿足和放鬆壓力的方式,我愛編織!」。

英國金牌跳水選手湯姆戴利(Tom Daley) 在 Instagram 上展示他為金牌所編織的「家」。圖/Tom Daley

編織真的可以讓人變快樂嗎?

先說結論,編織真的能夠幫助我們變得更快樂、更放鬆。英國卡迪夫大學學者萊利(Jill Riley)等人,就曾針對全球超過 3500 多名編織愛好者進行調查1,並發現這項活動能夠帶來極為顯著的心理和社會效益。

像是,很多編織愛好者都提到,編織是為了要放鬆、緩解壓力和提升自己的創造力。其實,研究結果就發現,編織頻率與感受到平靜與快樂的情緒,存在顯著關係。

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透過編織不僅能讓人感受幸福之外,也連帶提升生活品質,更改善自身的人際關係、促進社會聯繫。

還有,一項針對飲食障礙症患者所進行的研究2,也發現針織能夠幫助他們減輕對身材、飲食和體重等的焦慮、強迫性意念等。所以,也建議未來可以考慮將針織活動引入臨床治療中,畢竟成本低、也很容易學習,減緩症狀的效果也蠻顯著的。

編織不僅能讓我們變快樂,甚至還能幫助飲食障礙症患者的治療。圖/Pexels

心流告訴你,為什麼快樂的時光過得特別快?

我們可能在日常生活中,或多或少有過很投入地某件事,以至於感覺時間變得更快/慢的經驗。而這就是心流,最早提出這個概念的,是正向心理學家契克森米哈伊 (Mihaly Csikszentmihalyi)。

「一種當人全神貫注投入、沉浸在充滿創造力或樂趣的活動中時,體驗到渾然忘我的一種感受。」,這就是當我們體驗到心流的狀態3

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聽起來要能夠體驗心流,對一般人而言不是件容易的事。但實際上,在日常生活中,不論是運動、閱讀、工作,或是靜坐冥想等活動,都能夠引發我們體驗到心流。甚至,契克森米哈伊還發現日本青少年和朋友一起尬車的時候,也會出現心流活動。

契克森米哈伊發現,日本青少年和朋友一起尬車的時候,也會出現心流活動。圖/GIPHY

然而,也不是所有的活動,都能讓人體驗到心流。基本上,能夠引發心流活動,需要包含三個條件:

  • 從事一件艱難、但有機會成功的活動。也就是說,活動雖然有點挑戰,但是自己有一定的能力和機會,可以挑戰成功。當我們要完成有挑戰的活動時,不只需要投入大量精力之外,也需要具備適當的技能,能夠知道要完成特定活動,需要經過哪些步驟等。
  • 活動必須有「明確的目標和進度」。明確且有挑戰性的目標,不僅可以讓人帶來樂趣之外,也可以隨時掌握自己努力的方向與狀況。
  • 活動必須能夠提供「即時的反饋」。目標和反饋的兩項元素,在心流活動中尤其重要。回饋不只是人在完成目標的過程中,監測進度的最好指標,也是我們的成就感來源。

當我們進入心流狀態後,會發生什麼事呢?你就會全神貫注地在做這件事,也會因為非常投入,而忘卻平常讓人煩心的事情和挫折等負面事情。且甚至進入忘我的境界後,也會連帶影響我們對於時間的感受。

在體驗心流活動中,也會讓我們對於時間的感受,和平常不一樣。像是,你可能會因為太投入完成某件事,覺得才過幾分鐘。實際上,已經過了一小時。有時,也會反過來。感覺過了幾小時,其實只過了半個小時。

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在體驗心流活動中,會讓我們對於時間的感受,和平常很不一樣。圖/Pixabay

運動員的心流體驗,與運動表現正相關

因此,契克森米哈伊也總結,「提供探索」、「創造的感受」是引發心流活動的兩大共通點。所以,其實也不難理解為什麼有這麼多人喜歡編織活動,認為這項活動能夠讓人放鬆、減緩壓力等好處。

因為在編織的過程中,我們就是朝著完成毛衣、玩偶等目標前進。而當編織的技能越嫻熟,你也能夠掌握自己編織的節奏與速度,這也符合掌握的可能性。且編織完成後,你不僅馬上就擁有自己的手做物之外,也會有滿滿的成就感。

關鍵就在於,編織活動是屬於能夠引發人體驗心流的活動之一,且也能夠讓人集中注意力。戴利在場邊編織,不只可以讓他在賽事之間放鬆,也能讓他進入心流狀態、保持專注。過去,在200多名運動員的研究中4,就發現運動員的心流體驗和運動表現是正相關。尤其當運動員處在正向情緒狀態中,和運動表現的提升也有相關。

所以,不論是在競爭激烈的頂尖賽事中,或是在日常生活等,透過從事不同活動,讓自己進入心流狀態,來排解自身壓力,也是個很好的選擇。這樣講完後,你是否更加心動,想開始學編織了呢?

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編織可以引起「心流」,也因此能使人放鬆、緩解壓力。圖/Pexels

參考資料

  1. Riley, J., Corkhill, B., & Morris, C. (2013). The Benefits of Knitting for Personal and Social Wellbeing in Adulthood: Findings from an International Survey. British Journal of Occupational Therapy, 76(2), 50–57.
  2. Clave-Brule, M., Mazloum, A., Park, R. J., Harbottle, E. J., & Birmingham, C. L. (2009). Managing anxiety in eating disorders with knitting. Eating and weight disorders : EWD, 14(1), e1–e5. https://doi.org/10.1007/BF03354620
  3. Mihaly Csikszentmihalyi(2019)。《心流:高手都在研究的最優體驗心理學(繁體中文唯一全譯本)》。台北:行路出版社。
  4. Stavrou, N. A., Jackson, S. A., Zervas, Y., & Karteroliotis, K. (2007). Flow experience and athletes’ performance with reference to the orthogonal model of flow. The Sport Psychologist, 21(4), 438–457. https://doi.org/10.1123/tsp.21.4.438 
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Bonnie_96
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