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不該讓顧客用餐後填問卷的兩個理由

reBuzz 來報這
・2013/07/10 ・3069字 ・閱讀時間約 6 分鐘 ・SR值 544 ・八年級

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王品集團戴勝益董事長在畢業典禮的演說受到高度關注,不論戴董這番人脈優先的論述是否真正適合年輕人,和朋友到餐廳聚餐確實是最常見的情感交流方式。

到王品旗下餐廳用餐的顧客,在用甜點時會被邀請填寫一份顧客意見調查問卷。然而,這樣的調查是否真正能夠對於企業有所幫助呢?

「吃飯」是一種體驗經濟,填問卷打斷心流經驗

人們到餐廳的目的,已經從單純享用美食慢慢轉變為休憩和享樂。在餐廳用餐的過程即是一系列服務的體驗,從走進餐廳大門的那一刻,這個體驗旅程就開始了(起點甚至早在餐廳選擇的階段),目地在於讓顧客來此享受一場精采的演出,而體驗經濟的特色在此展現:顧客透過感官知覺來親自參與及體驗產品和服務。

你或許沒辦法像米其林評論家那樣去進行分析,但最後總是會產生一個總體性的評估:這間餐廳的表現好不好。這個評價是主觀且在有限理性下的結果。然而,你卻被邀請填寫一份結構式的問卷,此時會發生什麼事?

結果是很可能破壞顧客用餐的體驗。

享用餐點是個充滿愉悅感的經驗,通常顧客不會使用太多認知資源針對餐點和服務進行分析,然而顧客被要求填寫問卷的時候,是需要進行回想並花費認知資源進行判斷才知道怎麼填答。

並且,填寫問卷時必須中斷和同桌親朋好友的交流,很可能使得好不容易形成的心流經驗 ( flow experience )(註1)就這麼消失了。這樣的情況對於形成美好的體驗是有害而無益的。

更重要的是,對於一個服務的評價,受到最後階段的經驗影響很大,也就是所謂的新進效果 ( recency effect )

一場演說如果在最後留下美好且令人印象深刻的結論,聽眾會給予相當正面的評價;在一段旅程的尾聲,我們通常會期望有一個「happy ending」,以創造一個美好的回憶。好的結尾能促使大腦對於這次的經驗形成正面的印象。

填寫問卷絕對不是一個美好經驗,甚至對於很多人來說拿起筆勾選答案等於是在考試,填寫問卷和享用美食是不應該發生在同個情境的行為,但為了進行調查,卻使它出現在服務流程中最後且最重要的階段。

失真的資料,減弱問卷價值

除了對於顧客體驗的影響,從調查研究方法的角度來看,這樣的執行方式可能存在以下的問題:

  1. 樣本的偏誤:理想上我們希望每位顧客都能夠填寫問卷,但實際上是不可能發生,因此僅能夠透過有回覆的問卷來推測全體顧客的意見,但是這些回收的問卷真的具有代表性嗎?看來並非如此。因此樣本的組成可能會有偏誤而無法代表全體顧客。如果資料結果是用來作為量化指標,評估工作的表現,就不是那麼恰當了。
  2. 時間順序的影響:填寫問卷的時間通常都是在使用甜點飲料的當時或之後,在這個時間點進行評估,可能會有誤差。例如,整套餐點的呈現是有時序性的,也就是吃完前菜和湯品才會進行到主菜,因此顧客對於某個餐點的評估可能受到他者的影響,例如顧客認為主菜很好吃,原本評價普通的前菜可能會因此而獲得較高的評分。因此顧客很難準確地一次評估完所有菜色。
  3. 評估項目過於簡化:大部分餐廳的問卷設計評估的項目通常很簡短,特別在於服務和環境上,或許是因為擔心顧客填答意願低落。然而,如果將餐飲業視為服務業,這兩者的重要度恐怕不下於菜色本身,特別是如王品一向著重服務品質,但在調查中服務只簡化為單一項目,如此又怎麼知道從何進行改善?
  4. 非標準化的填答流程:顧客填答問卷的方式沒有受到控制,是造成資料偏誤的因素之一。例如,雖然問卷有標明題號,但在顧客自填問卷的情況下是無法強迫他按照順序填寫;或是顧客可能填了前幾題之後隔了很久才又開始填;或是一邊聊天討論一邊填寫。

自填問卷是最方便最節省成本的方式之一,因為不用另外雇用訪員進行訪問,設備的需求低(僅需要紙筆),樣本的取得更是容易(來用餐就可能成為受訪者),只是存在的系統性誤差不勝枚舉,在解讀資料的時候會有許多限制。

 三種不同的使用者研究方式

想要透過調查瞭解顧客是件正確的事,代表企業重視消費者的聲音,畢竟成長到一定規模,管理者將很難瞭解顧客的想法。企業要自行執行嚴謹的調查,必須投入可觀的資源,委託顧問公司雖然較有效率,但高額費用並非每個企業都願意負擔。

如果礙於經費和人力的限制,只能採取顧客自評等較為低成本的執行方式,在資料的分析和解讀時就需要趨向保守。

那麼對於顧客體驗的影響又該如何解決?基本上,仍然不建議在用餐過程中進行顧客調查,然而如果非得如此,也盡量讓調查不要影響顧客的用餐體驗。綜合以上,以下幾個方式可以提供給大家參考:

  1. 目前行動裝置已經很普及了,我們可以在餐桌紙上印上 QR code 讓顧客可以用智慧型手機或平板電腦掃描並連結到特定網站去填寫問卷,不僅達到資料蒐集的目的,相信這樣的經驗應該是較為有趣的。當然除了建置網路問卷造成成本增加,也會讓沒有行動裝置的顧客沒辦法填寫問卷,造成抽樣的誤差。
  2. 如果狠下心來,或許可以添購平板電腦,把問卷題目直接放在裡頭,提供顧客直接在上面填寫問卷,除了增加趣味性和話題性,也方便後端資料的處理作業,當然這樣的投資成本就更多了。
  3. 改為採取質性的研究取向。問卷調查仍然持續,但僅當作第一階段受訪者資料的蒐集之用,從中可以篩選出用餐經驗較滿意和不滿意的顧客,下一階段可以舉辦座談會或深度訪談,邀請這段時間內那些滿意/不滿意的顧客來參加(須給車馬費),如此可以更深入瞭解顧客的需求。然而,這種作法需要更多資源來執行。

以上方式仍稱不上理想,筆者的目的是在於提供一種觀念:傳統上想到顧客調查就是請他們用紙筆填問卷,然而並非這樣才稱為做研究。做研究應基於好奇心和追求進步的態度,研究的規劃需要先釐清其目的,才能選擇適合的方法,使資料產生最大的價值

餐飲業的目的在於創造顧客的愉悅感

餐飲業是體驗經濟的產業,因此經營者的目的不只是要讓顧客滿意,更要讓他們擁有美好難忘的體驗,所以我們應該思考如何透過研究來達到這個目的,而不應該為了調查而調查。如果場景轉移到其他性質的服務業,這樣的考量仍然相通。

想像你是連鎖咖啡店的老闆,當你想要知道顧客的意見,在資金有限的情況下,你會選擇怎麼去做呢?

◎延伸閱讀

( 註1 ) 心流 ( flow )由心理學家 M.Csikszentmihalyi 提出,是指一種個人全神貫注地投入在某一件事或活動上的感覺,心流產生時人的行動力和意識會緊密結合,並且會有失去時間感、高度興奮及充實感等特徵。

參考資料:

(圖片來源:Flickr@lwy,Flickr@Matthew Rutledge ,CC Licensed)

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reBuzz 來報這
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萌翻全網!英國跳水選手Tom Daley「場邊打毛線」為金牌織一個家——淺談心流對運動員的影響
Bonnie_96
・2021/08/05 ・2537字 ・閱讀時間約 5 分鐘

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「你有沒有過很投入地完成某件事,達到一種很忘我境界的經驗?」這其實就是正向心理學中的心流(Flow)概念。在今年東京奧運中,最能夠體現心流的,莫過於英國金牌跳水選手湯姆戴利(Tom Daley)了!

當大家在屏氣凝神觀賞跳水決賽的同時,戴利在場邊非常投入地編織。甚至,在前往東京的班機上,他還是不停地繼續編織。光是這段期間他就幫自己的奧運金牌織了一個「家」,也完成自家法鬥的衣服等作品。

為此,戴利還開了專屬編織的 Instagram帳號,分享自己的編織作品。場邊編織影片爆紅後,他也在社群中回應,「編織已經成了我尋求平靜、滿足和放鬆壓力的方式,我愛編織!」。

英國金牌跳水選手湯姆戴利(Tom Daley) 在 Instagram 上展示他為金牌所編織的「家」。圖/Tom Daley

編織真的可以讓人變快樂嗎?

先說結論,編織真的能夠幫助我們變得更快樂、更放鬆。英國卡迪夫大學學者萊利(Jill Riley)等人,就曾針對全球超過 3500 多名編織愛好者進行調查1,並發現這項活動能夠帶來極為顯著的心理和社會效益。

像是,很多編織愛好者都提到,編織是為了要放鬆、緩解壓力和提升自己的創造力。其實,研究結果就發現,編織頻率與感受到平靜與快樂的情緒,存在顯著關係。

透過編織不僅能讓人感受幸福之外,也連帶提升生活品質,更改善自身的人際關係、促進社會聯繫。

還有,一項針對飲食障礙症患者所進行的研究2,也發現針織能夠幫助他們減輕對身材、飲食和體重等的焦慮、強迫性意念等。所以,也建議未來可以考慮將針織活動引入臨床治療中,畢竟成本低、也很容易學習,減緩症狀的效果也蠻顯著的。

編織不僅能讓我們變快樂,甚至還能幫助飲食障礙症患者的治療。圖/Pexels

心流告訴你,為什麼快樂的時光過得特別快?

我們可能在日常生活中,或多或少有過很投入地某件事,以至於感覺時間變得更快/慢的經驗。而這就是心流,最早提出這個概念的,是正向心理學家契克森米哈伊 (Mihaly Csikszentmihalyi)。

「一種當人全神貫注投入、沉浸在充滿創造力或樂趣的活動中時,體驗到渾然忘我的一種感受。」,這就是當我們體驗到心流的狀態3

聽起來要能夠體驗心流,對一般人而言不是件容易的事。但實際上,在日常生活中,不論是運動、閱讀、工作,或是靜坐冥想等活動,都能夠引發我們體驗到心流。甚至,契克森米哈伊還發現日本青少年和朋友一起尬車的時候,也會出現心流活動。

契克森米哈伊發現,日本青少年和朋友一起尬車的時候,也會出現心流活動。圖/GIPHY

然而,也不是所有的活動,都能讓人體驗到心流。基本上,能夠引發心流活動,需要包含三個條件:

  • 從事一件艱難、但有機會成功的活動。也就是說,活動雖然有點挑戰,但是自己有一定的能力和機會,可以挑戰成功。當我們要完成有挑戰的活動時,不只需要投入大量精力之外,也需要具備適當的技能,能夠知道要完成特定活動,需要經過哪些步驟等。
  • 活動必須有「明確的目標和進度」。明確且有挑戰性的目標,不僅可以讓人帶來樂趣之外,也可以隨時掌握自己努力的方向與狀況。
  • 活動必須能夠提供「即時的反饋」。目標和反饋的兩項元素,在心流活動中尤其重要。回饋不只是人在完成目標的過程中,監測進度的最好指標,也是我們的成就感來源。

當我們進入心流狀態後,會發生什麼事呢?你就會全神貫注地在做這件事,也會因為非常投入,而忘卻平常讓人煩心的事情和挫折等負面事情。且甚至進入忘我的境界後,也會連帶影響我們對於時間的感受。

在體驗心流活動中,也會讓我們對於時間的感受,和平常不一樣。像是,你可能會因為太投入完成某件事,覺得才過幾分鐘。實際上,已經過了一小時。有時,也會反過來。感覺過了幾小時,其實只過了半個小時。

在體驗心流活動中,會讓我們對於時間的感受,和平常很不一樣。圖/Pixabay

運動員的心流體驗,與運動表現正相關

因此,契克森米哈伊也總結,「提供探索」、「創造的感受」是引發心流活動的兩大共通點。所以,其實也不難理解為什麼有這麼多人喜歡編織活動,認為這項活動能夠讓人放鬆、減緩壓力等好處。

因為在編織的過程中,我們就是朝著完成毛衣、玩偶等目標前進。而當編織的技能越嫻熟,你也能夠掌握自己編織的節奏與速度,這也符合掌握的可能性。且編織完成後,你不僅馬上就擁有自己的手做物之外,也會有滿滿的成就感。

關鍵就在於,編織活動是屬於能夠引發人體驗心流的活動之一,且也能夠讓人集中注意力。戴利在場邊編織,不只可以讓他在賽事之間放鬆,也能讓他進入心流狀態、保持專注。過去,在200多名運動員的研究中4,就發現運動員的心流體驗和運動表現是正相關。尤其當運動員處在正向情緒狀態中,和運動表現的提升也有相關。

所以,不論是在競爭激烈的頂尖賽事中,或是在日常生活等,透過從事不同活動,讓自己進入心流狀態,來排解自身壓力,也是個很好的選擇。這樣講完後,你是否更加心動,想開始學編織了呢?

編織可以引起「心流」,也因此能使人放鬆、緩解壓力。圖/Pexels

參考資料

  1. Riley, J., Corkhill, B., & Morris, C. (2013). The Benefits of Knitting for Personal and Social Wellbeing in Adulthood: Findings from an International Survey. British Journal of Occupational Therapy, 76(2), 50–57.
  2. Clave-Brule, M., Mazloum, A., Park, R. J., Harbottle, E. J., & Birmingham, C. L. (2009). Managing anxiety in eating disorders with knitting. Eating and weight disorders : EWD, 14(1), e1–e5. https://doi.org/10.1007/BF03354620
  3. Mihaly Csikszentmihalyi(2019)。《心流:高手都在研究的最優體驗心理學(繁體中文唯一全譯本)》。台北:行路出版社。
  4. Stavrou, N. A., Jackson, S. A., Zervas, Y., & Karteroliotis, K. (2007). Flow experience and athletes’ performance with reference to the orthogonal model of flow. The Sport Psychologist, 21(4), 438–457. https://doi.org/10.1123/tsp.21.4.438 
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Bonnie_96
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喜歡以科普的方式,帶大家認識心理學,原來醬子可愛。歡迎來信✉️ lin.bonny@gmail.com

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想要創造心流體驗?那你先從自得其樂開始——《心流:高手都在研究的最優體驗心理學》
行路出版_96
・2019/07/06 ・4113字 ・閱讀時間約 8 分鐘 ・SR值 525 ・七年級

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編按:如果我們說,知道如何控制意識的人,不管發生什麼事都能保持愉快,那就太天真爛漫了。不然而許多研究的結果都告訴我們,懂得尋找「心流」的人,不管處在什麼景況,即使是在絕望之中,也能夠感受到樂趣。

當個自得其樂的人

外在力量並非決定逆境能不能轉變成樂趣的關鍵。健康、富有、強壯、有權有勢的人,不見得比生病、貧窮、柔弱、受迫害的人更能控制自己的意識。能在生命中找到樂趣的人,與被生命擊垮的人,兩者最大的差別是他們受了哪些外在因素影響,以及他們怎麼看待這些因素——究竟是把挑戰當威脅,還是當成行動機會。

不論發生什麼事都樂於投入,大部分時間都處於心流。圖/pexels

「自得其樂的自我」指的是很容易將潛在威脅轉換成有樂趣的挑戰、懂得維持內在和諧的人。這樣的人不會覺得無聊,也很少感到焦慮,不論發生什麼事都樂於投入,大部分時間都處於心流。自得其樂的人也可以說是「擁有自成目標」,他們的目標大多發自內心,不像多數人是依生理需求與社會的傳統制約決定的。自得其樂的人會按著經驗來訂目標,所以目標大多符合自身狀況。

自得其樂的人可以將原本可能形成精神熵的經驗轉換成心流。因此,要發展出這樣的自我很簡單,只要依循心流模式便是。簡單說明如下:

首先來設立目標

想要經歷心流,首先必須有明確目標做為努力方向。自得其樂的人面對抉擇時——不管是大至結婚、就業,小至週末怎麼過、在牙醫候診室怎麼打發時間,都可以處之泰然、不慌亂。

目標的選定與對挑戰的認知有關。如果我決定學網球,就必須學會發球、反手拍、正拍,還要訓練體力與反應。事情也可能反過來進行:我喜歡將球打過網的感覺,所以決定學打網球。不管哪一種情形,目標與挑戰是互通的。

一旦經由目標與挑戰定義了行動體系,運作所需技能也就明確了。圖/pexels

一旦經由目標與挑戰定義了行動體系,運作所需技能也就明確了。如果我打算辭掉工作,改經營度假中心,就應該去學飯店管理、財務、挑選營業地點等。當然,方向也可以反過來:發現自己具備的技能可以在特定目標有所發揮——我決定經營度假中心,因為我發現自己的條件很適合。

發展技能時,要非常留心這些行動的結果——對回饋進行監控。想要成為好的度假中心經營者,我必須正確評估借貸銀行會怎麼看待我的創業計畫,還必須知道什麼措施可以吸引客人。如果沒有隨時留意當中的回饋,很可能會和行動體系脫節,技能不再進步,效率也不如從前。

自得其樂跟不懂自得其樂的人最大的差別,是前者決定追求的目標是自己選的,不是隨機的,也不是外來力量逼他做的決定。這樣的事實有兩個看似相反的結果。

一方面,因為這個決定是自己做的,所以會格外努力,所有行動都很確實,並由內在控制。另一方面,因為是自己的決定,所以可以隨時視情況調整目標。這麼看來,自得其樂的人表現出來的行為,除了比較容易貫徹到底,也比較有彈性。

必須要全心投入

選擇行動體系後,具有自得其樂個性的人會全心投入他所做的事。不管是開飛機環繞地球,或是晚餐後洗碗,他都能全神貫注。

選擇行動體系後,具有自得其樂個性的人會全心投入他所做的事。圖/pixabay

要做到這一點,一個人必須在行動機會與本身具備的技能間取得平衡。有些人一開始對自己的期許有點不切實際,例如想在二十歲之前成為百萬富翁之類的。一旦希望破滅就變得沮喪,並因為精神能量都浪費在追求未果的事上,整個人意志消沉。

另一個極端,是因為對自己的能力沒有把握,所以自我設限。他們寧可選擇保守而無關緊要的目標,讓複雜性的成長停留在最低層級。然而,要確實參與行動體系中,一個人必須在環境條件與個人能力間取得適當平衡。

舉例來說,一個人走進一間擠滿人的房間,決定「加入派對」,也就是說,他想要盡可能多認識些人,同時希望能玩得開心。如果是缺乏自得其樂性格的人,很可能因為無法主動與人攀談,便退到角落去,希望有人注意到他;或是,他可能會過分聒噪或太搶風頭,因不當而虛假的熱情讓人退避三舍。

要確實參與行動體系中,一個人必須在環境條件與個人能力間取得適當平衡。圖/pixnio

這兩種策略都不可能成功,也不可能玩得開心。但是懂得自得其樂的人進入房間後,會先將注意力從自己轉到派對,也就是他希望融入的「行動體系」。他會觀察參加的人,試著猜測哪個人可能跟他志同道合,然後開始與這個人談論他認為兩個人都會喜歡的話題。如果得到的回饋是負面的——交談顯得無聊,或是對方覺得不投機——他會試著換個話題,或是另覓談話對象。唯有行動與行動體系提供的機會相稱時,當事人才能完全投入其中。

專注的能力愈強,就愈容易投入行動體系。注意力無法集中的人思緒游移不定,生活只能任憑各種一閃即過的刺激擺布,鮮少遇見心流。非出於自願的分心,是無法控制注意力最明顯的徵兆。令人不解的是,很少人願意花力氣改善自己的注意力。集中精神看書有困難時,不是設法提升專注力,而是將書本扔到一旁,改看起電視,因為看電視所需的注意力少,而不連貫的剪輯、插播的廣告與通常很愚蠢的內容等等,只會讓注意力更加渙散。

注意當下發生的事

注意力可以使人投入,也唯有不斷傾入注意力,才能讓人保持投入狀態。圖/pexels

注意力可以使人投入,也唯有不斷傾入注意力,才能讓人保持投入狀態。運動員都知道,比賽中只要稍微閃神,就可能一敗塗地。重量級的拳王冠軍如果沒注意到對手的一記上勾拳,就可能被擊倒。籃球員如果受觀眾的吶喊聲影響而分心,要進球就難了。同樣的陷阱也威脅著參與各種複雜體系中的所有人,唯有不斷投入精神能量,才能保持置身其中的狀態。不願意專心聆聽孩子說話的父母,會壞了彼此的互動;心不在焉的律師會輸掉官司;而心神不定的外科醫生賠上的,會是病人的生命。

自得其樂的人,簡單的說,就是擁有持續投入的能力。自我意識這個最容易使人分心的原因,在他們身上不構成問題。因為他不擔心自己表現得如何,也不在意別人怎麼看他,而是全心投入自身目標。一個人投入得夠多時,會將自我意識從意識中排除,有時則是反過來,由於缺乏自我意識,才能深深投入。自得其樂性格的組成元素是互為因果的——設立目標、發展技能、培養專注力、放下自我意識這四個,不管從哪一個開始都可以,因為心流一旦開始,其他元素也會跟著實現。

把注意力放在互動關係,而不是自我身上,會得到看似矛盾的結果。當事人雖然不再覺得自己是獨立個體,卻感到自我變得更加強大。藉由將精神能量投注於包含自己在內的體系,自得其樂的人可以超越自我極限。藉著與體系結合,讓自我脫胎換骨,成就更高的複雜性。這就是為什麼在愛過後失去,好過從來沒愛過。

處處以自我為中心的人可能比較有安全感,但是與願意將注意力投注在周遭事物、參與當中的互動的人相比,這種總是以個人利益為出發點的人就顯得匱乏了。

如果有小孩攀爬雕像而受傷,市政府要花多少錢才能擺平官司?圖/freestockphotos

我去芝加哥市政廳前廣場,參加為畢卡索的巨型戶外雕塑舉行的揭幕儀式時,剛好站在一位擅長處理個人傷害的律師旁。揭幕演說沒完沒了,我發現他的表情十分專注,口中喃喃自語。我問他在想什麼,他說他在估算如果有小孩攀爬雕像而受傷,市政府要花多少錢才能擺平官司。

我們要說這位律師真幸運,能夠將周遭所有事都轉換成與他的技能相關的問題,所以總是處於心流呢?還是為他只知道專注在自己熟悉的事物上,忽略了這件事在美學、市政及社會上的意義,錯失成長契機,而感到遺憾呢?或許兩種解讀方式都沒有錯。但是長期來看,井底觀天必定有所限制。即使是最受推崇的物理學家、藝術家或政治家,如果只對自己有限的角色感興趣,遲早會變成空洞無聊、不懂得生活樂趣的人。

學習樂在當下

自得其樂的自我——懂得設立目標、培養技能、留心回饋、做事專注而投入的人——即使客觀環境惡劣,仍然可以從中找到樂趣。有能力控制心靈的人,可以讓任何事都成為樂趣來源。夏日的一陣微風、映在高樓玻璃帷幕上的一朵白雲、談一筆生意、看小孩與狗嬉戲、喝一杯水,都足以滿足人心、豐富生活。

然而,想要擁有這樣的掌控權,需要決心與紀律配合。最優體驗不是享樂主義,或貪圖安樂的結果,輕鬆放任的態度不足以抵禦生活中的混沌。就像《心流》這本書一開始說的,想要讓隨機事件化為心流,就必須培養拓展能力的技能,使自己變得更強大。心流可以驅使人發揮創意,成就不凡。

有能力控制心靈的人,可以讓任何事都成為樂趣來源。圖/pixabay

不斷精進的技能帶來的樂趣,更是推動文化進化的力量。不論是個人或文化,都會因此邁向更高的複雜性。在體驗中創造秩序,得到的獎賞是推動演化的能量——為我們的後代子孫鋪路,讓繼我們而起的他們更具複雜性,也更有智慧。
但是想要將生活的全部變成一場心流體驗,光懂得控制一時的意識狀態是不夠的;還得有整體的目標,讓日常生活中的每一件事都變得有意義才行。

如果一個人只是從一個心流活動跳到另一個心流活動,中間缺少連結,那麼來到人生盡頭往回看時,就不容易看出過去這些日子、這些事的意義何在。對於想要獲得最優體驗的人,心流理論要給大家的最後一項任務,是在所做的每一件事上創造和諧;在這個任務中貫穿所有目標,將人生整合成單一件心流活動。

 

 

 

 

——本文摘自《心流:高手都在研究的最優體驗心理學》,2019 年 3 月,行路出版

 

行路出版_96
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行路為「讀書共和國」出版集團旗下新創的出版社,出版知識類且富科普或哲普內涵的書籍,科學類中尤其將長期耕耘「心理學+腦科學」領域重要、具時代意義,足以當教材的出版品。 行路臉書專頁:https://www.facebook.com/WalkPublishing

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人們喜歡怎樣的活動?從遊戲來理解心流體驗——《心流:高手都在研究的最優體驗心理學》
行路出版_96
・2019/07/05 ・4765字 ・閱讀時間約 9 分鐘 ・SR值 555 ・八年級

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編按:最優體驗的共同特徵是:當一個人的技能與面對的挑戰相稱、目標方向清楚、整個行動體系有明確的規則可循、參與者可以隨時掌握自己的表現。在那當下,注意力會完全集中,讓當事人沒有餘力顧及任何不相干的事,或擔心任何問題。自我意識會從中消失,對時間的概念也扭曲了。但這樣的經歷是怎麼發生的呢?有時是運氣好,內在與外在條件剛好配合得上,就會出現「心流」體驗。

哪些活動能引發心流?

在描述最優體驗時,我們提到的活動包括樂器演奏、登山、跳舞、航海、下棋等。這些活動之所以能引發心流,與它們的內容設計有很大的關係。它們都需要學習技能、都有明確目標,並提供回饋,讓從事者可以握有掌控權。

心流活動的主要功能就是提供大家樂趣。圖/pxhere

另外,這類活動也都有利於參與者集中注意力,有別於日復一日的「基本現實」(paramount reality)。例如運動場上,穿著引人注目制服的參賽選手,彷彿進到一個閒雜人勿入,暫時只屬於他們的空間;比賽過程中,不管是參賽者或觀賽者,大家都放下了世俗常規,對他們來說,唯一的現實就只有當下這場比賽。

這類心流活動的主要功能就是提供大家樂趣,戲劇、藝術、遊行、祭典、運動等也都屬於它的範疇。因為本身的架構關係,它們可以幫助從事者和觀賞者建立心靈上的秩序,進而獲得極大的樂趣。

遊戲的四種體驗

法國心理人類學家羅傑.凱里瓦。圖/guindo.com

法國心理人類學家羅傑.凱里瓦(Roger Caillois)將世上所有遊戲(廣義上包含所有可以提供樂趣的活動)依它們提供的體驗分為四大類。競爭性遊戲以競爭為主要特色,大部分運動賽事都屬於這一類;投機性遊戲包含所有涉及機會的遊戲,擲骰子、賓果等都屬於這一類;眩暈性遊戲,顧名思義就是藉著攪亂正常感知來改變意識的活動,例如旋轉木馬、高空跳傘等;模仿性遊戲則是創造另一種現實的活動,舞蹈、戲劇和藝術等都屬於這一類。

根據這樣的分類,我們可以說遊戲有四個管道讓人突破日常經驗的界線。在競爭性遊戲中,參賽者必須提升技能來面對對手帶來的挑戰。英文中競爭(compete) 這個字是從拉丁文的 con petire 來的,意思是指一起尋找。每個人都渴望展現自己的潛力,有其他外力迫使我們做出最好的表現時,可以幫助我們更容易達成目標。當然,只有在我們把注意力集中在活動本身時,才能在競爭中獲得更好的體驗。如果我們關心的就只有打敗對手、想要讓觀眾驚豔,或是拿到重要的合約時,競爭很可能會變成一種分心、而非將意識專注在手上事務的動機。

投機性遊戲之所以可以帶來樂趣,是它讓人有一種可以掌控不可預知之未來的幻覺。平原印第安人會用做了標記的水牛肋骨來預測下次打獵的結果,中國人用蓍草的莖占卜,東非的阿桑德人(Ashanti)則是餵雞吃毒藥,再從牠的下場來推測神明的旨意。求神問卜是各文化共有的特徵,大家都試圖擺脫當下的禁錮,希望一瞥未來。賭博性遊戲也是如此。水牛肋骨演變成骰子,《易經》的蓍草則變成了紙牌,求神問卜的儀式也變成了賭博,大家都企圖在當中鬥智,期待自己比對方更能預知未來。

求神問卜是各文化共有的特徵,大家都試圖擺脫當下的禁錮,希望一瞥未來。圖/publicdomainpictures

眩暈是改變意識最直接的方式。小孩子很喜歡不停地繞圈圈,把自己轉到暈頭轉向。中東的伊斯蘭教托缽僧也是藉著旋轉,讓自己進入狂喜的境界。任何可以改變我們對現實認知的活動,都能帶來樂趣,這也是酒精、迷幻蘑菇,以及各種迷幻藥物吸引人之處。意識是沒辦法擴張的,我們能做的,只是將它的內含物重新排列組合而已,但是這就足以讓我們誤以為目的已經達到。然而,以人工方式改變意識所付出的代價,是我們會連原本想要擴張的意識也掌控不了了。

模仿可以透過幻想、假裝或扮演,讓我們覺得自己其實不只是現實中那樣。我們的老祖先會戴著神祇的面具跳舞,彷彿自己也擁有同樣支配宇宙的能力。亞基印第安(Yaqui Indian)的舞者則會打扮成鹿,感受自己與鹿的靈魂合而為一。當合唱團的成員融入自己參與製造出來的美聲時,也會不禁打顫。玩著洋娃娃的小女孩與假扮成牛仔的小男孩,也是在擴張他們的日常經驗,那一刻,他們不是原來的自己,他們變得更有能力,同時也學習了成年男女在社會裡的角色差異。

提供探索與創造

在我們研究裡的每一個心流活動,不管是競爭性、投機性,或是具有其他特質的體驗,都有一個共同點:提供探索與創造的感受,讓當事人進到新現實中。它迫使人有更好的表現,讓意識進到過去無法想像的境界。簡單的說,它使人變得更複雜了。而心流活動在這個自我成長的過程扮演著關鍵角色。

我們可以用一個簡單的例子來解釋這件事。

圖/行路出版提供

假設上方這個圖代表某個特定活動,例如網球比賽,縱軸與橫軸分別代表挑戰和技能,也就是這項體驗中最重要的兩個層面。A 代表正在學網球的孩子艾力克斯。這張圖指出他學習打網球時的四個階段。開始打網球的艾力克斯(A1)不具任何技能,唯一的挑戰就是把球打過網。這不是什麼了不起的事,不過艾力克斯倒也樂在其中,因為這困難度差不多剛好是他應付得來的,所以這時候他很可能處於心流中。但是他不能一直留在原地,經過一段練習後,他的技能會提升,這時光是把球打過網對他來說變得無聊了(A2)。又或許他遇見技能較熟練的對手,發現有比吊高球更具挑戰的事,這時他會為自己差勁的表現感到焦慮(A3)。

不管是無聊或焦慮,都不是正向的經驗,所以他會渴望回到心流狀態中。要怎麼做呢?從這個圖來看,艾力克斯只有一個選擇:提高挑戰。(他的另一個選擇是乾脆放棄打網球,不過這麼做的話,他就會從這個圖上消失了。)幫自己訂了一個符合自己技能的新挑戰,例如打敗一位技能比他稍微強一點的對手後,他便可以再度回到心流狀態(A4)。
如果艾力克斯感到焦慮(A3),那麼回到心流的方式就是增進技能。理論上,他也可以降低挑戰的難度,回到原本所處的心流位置(A1)。但是在現實狀況中,很少人會在知道有挑戰後,還可以完全忽略它的。

在這個圖上,位於 A1 與 A4 的艾力克斯都是處在心流中的。雖然兩者獲得樂趣的程度相當,但其實是在很不一樣的階段,A4 的體驗顯然比 A1 要複雜得多,因為他所面對的挑戰較困難,對技能的要求也較高。

倘若繼續打球,他要不是再次對一成不變的機會感到厭煩,就是對自己技能不足感到焦慮或挫折。圖/pxhere

但是 A4 的艾力克斯雖然複雜喜樂,但也不是處在完全穩定的狀況。倘若繼續打球,他要不是再次對一成不變的機會感到厭煩,就是對自己技能不足感到焦慮或挫折。這時,重新感受打球的樂趣就會成為動機,讓他把自己再次推回心流的河道中,到了那個時候,他的複雜度也將比 A4 還要再高。

這樣的動態特性,解釋了為什麼心流活動可以促使人不斷成長與探索。一個人沒辦法一直做同樣程度的事,否則會感到無聊或是挫折;對樂趣的渴望會迫使我們拓展技能,並尋找新的行動機會來使用它們。

有一點很重要,那就是我們不能掉進機械式的謬論中,以為只要從事會帶來心流的活動,就必定能擁有這樣珍貴的體驗。現實環境肯定存在挑戰,但重點在我們是不是認同並把這些挑戰視為挑戰。真正決定我們的感受的,也不是我們確實擁有的技能,而是我們自認為擁有的技能。喜歡登山的人見到高山時,內心會澎湃洶湧,但提到要學音樂卻無動於衷;有些人則恰好相反,提到學音樂便一頭栽了進去,但是對登山興趣缺缺。

心流活動的必要性

我們在不同時間點對特定一項心流活動的感受,深受客觀條件影響;但是意識仍可以評估當時的狀況,自由的做選擇。遊戲的規則會引導我們的精神能量,為當事人帶來樂趣,但結果是不是真的如此,完全取決於個人。專業的運動選手可以打一場欠缺所有心流元素的球賽:他可能很快便會覺得無趣、自我意識過強、滿腦子想的都是合約,而不是打球本身。相反的狀況也是有的,而且發生的頻率可能還更高,從事者原本另有目的,但最後卻完全樂在其中。很多人都有這樣的經驗,發現工作或是帶小孩反而比遊戲或作畫更容易引發心流,因為他們在平凡的生活中發現了別人不知道的行動機會。

人類演化的過程中,每個文化都發展出了以提升經驗品質為主要目的的活動。即使是科技極為落後的社會,通常也都有某種以藝術、音樂或舞蹈呈現的活動,或是給大人抑或孩童玩的各種遊戲。新幾內亞的原住民在叢林裡尋找跳舞時要用的彩色羽毛的時間,遠遠超過他們花在尋找食物的時間。這樣的例子一點兒也不稀奇,在許多文化中,大家花在藝術、遊戲與宗教儀式上的時間和精力可能都比工作來得多。

活動能給我們帶來樂趣

從事這些活動或許另有目的,但是之所以能存留至今,主要還是因為它們可以為大家帶來樂趣。早在三萬年前,人類就懂得要裝飾他們居住的洞穴了,很明顯的,這些洞穴裡的畫作有它們在宗教與現實的意義,然而,不管是舊石器時代或是現代的藝術作品,都有一個重要的存在價值——藝術家與觀賞者的心流來源。

事實上,心流與宗教打從一開始就有密切的關聯了。許多最優體驗都是發生在宗教儀式的過程中。舊時的戲劇、音樂與舞蹈都是帶有宗教意味的,目的皆在促進人與超自然力量及實體間的連結。遊戲也是如此。最早的球類遊戲之一,是馬雅人打的籃球,它同時也是一種宗教慶祝儀式,奧運會也是這麼開始的。這樣的連結一點也不讓人意外,因為我們現在所謂的宗教是人類企圖建立意識秩序的嘗試中,歷史最悠久,也最具野心的。也因為這樣,宗教儀式是最深遠的樂趣來源。

宗教儀式是最深遠的樂趣來源。圖/pxhere

現代藝術、遊戲和生活大致已經與超自然力量脫離關係了。過去用來詮釋並賦予人類歷史意義的宇宙力量早已分崩離析了。許多新興意識形態相繼試著為人類行為提供最好的解釋:以供需法則和調節自由市場那隻「看不見的手」來解釋我們理性的經濟抉擇;以歷史唯物論背後的階級鬥爭律來解釋我們不理性的政治行為;以社會生物學的基因競爭理論來解釋我們為什麼會對某些人提供協助,又為什麼想要消滅另一群人;以行為主義的效果律來解釋為什麼我們會在不自覺的情況下,學會重複令我們感到歡愉的動作。

這些都是深植於社會科學的現代「宗教」。不過除了歷史唯物論曾經擁有廣大的支持外,其他理論都沒有獲得普遍支持,也缺少了過去的宇宙秩序模式發展出的美學視野,或是帶來樂趣的宗教儀式。

除了歷史唯物論曾經擁有廣大的支持外,其他理論都沒有獲得普遍支持,也缺少了過去的宇宙秩序模式發展出的美學視野,或是帶來樂趣的宗教儀式。圖/pixabay

隨著心流活動世俗化,我們很難再將它的內容,與過去的奧運會或馬雅人的球賽等意義超凡的體系相提並論。現在的心流活動幾乎都是衝著單純的快樂而來,我們期待它可以改變我們生理或心理上的感受,但是並不期待藉由它來與神祇相交。然而,我們為了提升經驗品質所採取的作法,對整個文化來說是很重要的。

一直以來,我們都是把社會的產業活動當成它的主要特徵,於是有狩獵採集社會、畜牧社會、農業社會、科技社會等稱呼。但是心流活動是自由選擇的結果,與終極意義的來源關係更為密切,以它來描述我們的本質,或許更為貼切。

 

 

 

 

——本文摘自《心流:高手都在研究的最優體驗心理學》,2019 年 3 月,行路出版

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