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不該讓顧客用餐後填問卷的兩個理由

reBuzz 來報這
・2013/07/10 ・3069字 ・閱讀時間約 6 分鐘 ・SR值 544 ・八年級

王品集團戴勝益董事長在畢業典禮的演說受到高度關注,不論戴董這番人脈優先的論述是否真正適合年輕人,和朋友到餐廳聚餐確實是最常見的情感交流方式。

到王品旗下餐廳用餐的顧客,在用甜點時會被邀請填寫一份顧客意見調查問卷。然而,這樣的調查是否真正能夠對於企業有所幫助呢?

「吃飯」是一種體驗經濟,填問卷打斷心流經驗

人們到餐廳的目的,已經從單純享用美食慢慢轉變為休憩和享樂。在餐廳用餐的過程即是一系列服務的體驗,從走進餐廳大門的那一刻,這個體驗旅程就開始了(起點甚至早在餐廳選擇的階段),目地在於讓顧客來此享受一場精采的演出,而體驗經濟的特色在此展現:顧客透過感官知覺來親自參與及體驗產品和服務。

你或許沒辦法像米其林評論家那樣去進行分析,但最後總是會產生一個總體性的評估:這間餐廳的表現好不好。這個評價是主觀且在有限理性下的結果。然而,你卻被邀請填寫一份結構式的問卷,此時會發生什麼事?

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結果是很可能破壞顧客用餐的體驗。

享用餐點是個充滿愉悅感的經驗,通常顧客不會使用太多認知資源針對餐點和服務進行分析,然而顧客被要求填寫問卷的時候,是需要進行回想並花費認知資源進行判斷才知道怎麼填答。

並且,填寫問卷時必須中斷和同桌親朋好友的交流,很可能使得好不容易形成的心流經驗 ( flow experience )(註1)就這麼消失了。這樣的情況對於形成美好的體驗是有害而無益的。

更重要的是,對於一個服務的評價,受到最後階段的經驗影響很大,也就是所謂的新進效果 ( recency effect )

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一場演說如果在最後留下美好且令人印象深刻的結論,聽眾會給予相當正面的評價;在一段旅程的尾聲,我們通常會期望有一個「happy ending」,以創造一個美好的回憶。好的結尾能促使大腦對於這次的經驗形成正面的印象。

填寫問卷絕對不是一個美好經驗,甚至對於很多人來說拿起筆勾選答案等於是在考試,填寫問卷和享用美食是不應該發生在同個情境的行為,但為了進行調查,卻使它出現在服務流程中最後且最重要的階段。

失真的資料,減弱問卷價值

除了對於顧客體驗的影響,從調查研究方法的角度來看,這樣的執行方式可能存在以下的問題:

  1. 樣本的偏誤:理想上我們希望每位顧客都能夠填寫問卷,但實際上是不可能發生,因此僅能夠透過有回覆的問卷來推測全體顧客的意見,但是這些回收的問卷真的具有代表性嗎?看來並非如此。因此樣本的組成可能會有偏誤而無法代表全體顧客。如果資料結果是用來作為量化指標,評估工作的表現,就不是那麼恰當了。
  2. 時間順序的影響:填寫問卷的時間通常都是在使用甜點飲料的當時或之後,在這個時間點進行評估,可能會有誤差。例如,整套餐點的呈現是有時序性的,也就是吃完前菜和湯品才會進行到主菜,因此顧客對於某個餐點的評估可能受到他者的影響,例如顧客認為主菜很好吃,原本評價普通的前菜可能會因此而獲得較高的評分。因此顧客很難準確地一次評估完所有菜色。
  3. 評估項目過於簡化:大部分餐廳的問卷設計評估的項目通常很簡短,特別在於服務和環境上,或許是因為擔心顧客填答意願低落。然而,如果將餐飲業視為服務業,這兩者的重要度恐怕不下於菜色本身,特別是如王品一向著重服務品質,但在調查中服務只簡化為單一項目,如此又怎麼知道從何進行改善?
  4. 非標準化的填答流程:顧客填答問卷的方式沒有受到控制,是造成資料偏誤的因素之一。例如,雖然問卷有標明題號,但在顧客自填問卷的情況下是無法強迫他按照順序填寫;或是顧客可能填了前幾題之後隔了很久才又開始填;或是一邊聊天討論一邊填寫。

自填問卷是最方便最節省成本的方式之一,因為不用另外雇用訪員進行訪問,設備的需求低(僅需要紙筆),樣本的取得更是容易(來用餐就可能成為受訪者),只是存在的系統性誤差不勝枚舉,在解讀資料的時候會有許多限制。

 三種不同的使用者研究方式

想要透過調查瞭解顧客是件正確的事,代表企業重視消費者的聲音,畢竟成長到一定規模,管理者將很難瞭解顧客的想法。企業要自行執行嚴謹的調查,必須投入可觀的資源,委託顧問公司雖然較有效率,但高額費用並非每個企業都願意負擔。

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如果礙於經費和人力的限制,只能採取顧客自評等較為低成本的執行方式,在資料的分析和解讀時就需要趨向保守。

那麼對於顧客體驗的影響又該如何解決?基本上,仍然不建議在用餐過程中進行顧客調查,然而如果非得如此,也盡量讓調查不要影響顧客的用餐體驗。綜合以上,以下幾個方式可以提供給大家參考:

  1. 目前行動裝置已經很普及了,我們可以在餐桌紙上印上 QR code 讓顧客可以用智慧型手機或平板電腦掃描並連結到特定網站去填寫問卷,不僅達到資料蒐集的目的,相信這樣的經驗應該是較為有趣的。當然除了建置網路問卷造成成本增加,也會讓沒有行動裝置的顧客沒辦法填寫問卷,造成抽樣的誤差。
  2. 如果狠下心來,或許可以添購平板電腦,把問卷題目直接放在裡頭,提供顧客直接在上面填寫問卷,除了增加趣味性和話題性,也方便後端資料的處理作業,當然這樣的投資成本就更多了。
  3. 改為採取質性的研究取向。問卷調查仍然持續,但僅當作第一階段受訪者資料的蒐集之用,從中可以篩選出用餐經驗較滿意和不滿意的顧客,下一階段可以舉辦座談會或深度訪談,邀請這段時間內那些滿意/不滿意的顧客來參加(須給車馬費),如此可以更深入瞭解顧客的需求。然而,這種作法需要更多資源來執行。

以上方式仍稱不上理想,筆者的目的是在於提供一種觀念:傳統上想到顧客調查就是請他們用紙筆填問卷,然而並非這樣才稱為做研究。做研究應基於好奇心和追求進步的態度,研究的規劃需要先釐清其目的,才能選擇適合的方法,使資料產生最大的價值

餐飲業的目的在於創造顧客的愉悅感

餐飲業是體驗經濟的產業,因此經營者的目的不只是要讓顧客滿意,更要讓他們擁有美好難忘的體驗,所以我們應該思考如何透過研究來達到這個目的,而不應該為了調查而調查。如果場景轉移到其他性質的服務業,這樣的考量仍然相通。

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想像你是連鎖咖啡店的老闆,當你想要知道顧客的意見,在資金有限的情況下,你會選擇怎麼去做呢?

◎延伸閱讀

( 註1 ) 心流 ( flow )由心理學家 M.Csikszentmihalyi 提出,是指一種個人全神貫注地投入在某一件事或活動上的感覺,心流產生時人的行動力和意識會緊密結合,並且會有失去時間感、高度興奮及充實感等特徵。

參考資料:

(圖片來源:Flickr@lwy,Flickr@Matthew Rutledge ,CC Licensed)

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從認證到實踐:以智慧綠建築三大標章邁向淨零
鳥苷三磷酸 (PanSci Promo)_96
・2024/11/15 ・4487字 ・閱讀時間約 9 分鐘

本文由 建研所 委託,泛科學企劃執行。 


當你走進一棟建築,是否能感受到它對環境的友善?或許不是每個人都意識到,但現今建築不只提供我們居住和工作的空間,更是肩負著重要的永續節能責任。

綠建築標準的誕生,正是為了應對全球氣候變遷與資源匱乏問題,確保建築設計能夠減少資源浪費、降低污染,同時提升我們的生活品質。然而,要成為綠建築並非易事,每一棟建築都需要通過層層關卡,才能獲得標章認證。

為推動環保永續的建築環境,政府自 1999 年起便陸續著手推動「綠建築標章」、「智慧建築標章」以及「綠建材標章」的相關政策。這些標章的設立,旨在透過標準化的建築評估系統,鼓勵建築設計融入生態友善、能源高效及健康安全的原則。並且政府在政策推動時,為鼓勵業界在規劃設計階段即導入綠建築手法,自 2003 年特別辦理優良綠建築作品評選活動。截至 2024 年為止,已有 130 件優良綠建築、31 件優良智慧建築得獎作品,涵蓋學校、醫療機構、公共住宅等各類型建築,不僅提升建築物的整體性能,也彰顯了政府對綠色、智慧建築的重視。

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說這麼多,你可能還不明白建築要變「綠」、變「聰明」的過程,要經歷哪些標準與挑戰?

綠建築標章智慧建築標章綠建材標章
來源:內政部建築研究所

第一招:依循 EEWH 標準,打造綠建築典範

環境友善和高效率運用資源,是綠建築(green building)的核心理念,但這樣的概念不僅限於外觀或用材這麼簡單,而是涵蓋建築物的整個生命週期,也就是包括規劃、設計、施工、營運和維護階段在內,都要貼合綠建築的價值。

關於綠建築的標準,讓我們先回到 1990 年,當時英國建築研究機構(BRE)首次發布有關「建築研究發展環境評估工具(Building Research Establishment Environmental Assessment Method,BREEAM®)」,是世界上第一個建築永續評估方法。美國則在綠建築委員會成立後,於 1998 年推出「能源與環境設計領導認證」(Leadership in Energy and Environmental Design, LEED)這套評估系統,加速推動了全球綠建築行動。

臺灣在綠建築的制訂上不落人後。由於臺灣地處亞熱帶,氣溫高,濕度也高,得要有一套我們自己的評分規則——臺灣綠建築評估系統「EEWH」應運而生,四個英文字母分別為 Ecology(生態)、Energy saving(節能)、Waste reduction(減廢)以及 Health(健康),分成「合格、銅、銀、黃金和鑽石」共五個等級,設有九大評估指標。

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我們就以「台江國家公園」為例,看它如何躍過一道道指標,成為「鑽石級」綠建築的國家公園!

位於臺南市四草大橋旁的「台江國家公園」是臺灣第8座國家公園,也是臺灣唯一的濕地型的國家公園。同時,還是南部行政機關第一座鑽石級的綠建築,其外觀採白色系列,從高空俯瞰,就像在一座小島上座落了許多白色建築群的聚落;從地面看則有臺南鹽山的意象。

因其地形與地理位置的特殊,生物多樣性的保護則成了台江國家公園的首要考量。園區利用既有的魚塭結構,設計自然護岸,保留基地既有的雜木林和灌木草原,並種植原生與誘鳥誘蟲等多樣性植物,採用複層雜生混種綠化。以石籠作為擋土護坡與卵石回填增加了多孔隙,不僅強化了環境的保護力,也提供多樣的生物棲息環境,使這裡成為動植物共生的美好棲地。

台江國家公園是南部行政機關第一座鑽石級的綠建築。圖/內政部建築研究所

第二招:想成綠建築,必用綠建材

要成為一幢優秀好棒棒的綠建築,使用在原料取得、產品製造、應用過程和使用後的再生利用循環中,對地球環境負荷最小、對人類身體健康無害的「綠建材」非常重要。

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這種建材最早是在 1988 年國際材料科學研究會上被提出,一路到今日,國際間對此一概念的共識主要包括再使用(reuse)、再循環(recycle)、廢棄物減量(reduce)和低污染(low emission materials)等特性,從而減少化學合成材料產生的生態負荷和能源消耗。同時,使用自然材料與低 VOC(Volatile Organic Compounds,揮發性有機化合物)建材,亦可避免對人體產生危害。

在綠建築標章後,內政部建築研究所也於 2004 年 7 月正式推行綠建材標章制度,以建材生命週期為主軸,提出「健康、生態、高性能、再生」四大方向。舉例來說,為確保室內環境品質,建材必須符合低逸散、低污染、低臭氣等條件;為了防溫室效應的影響,須使用本土材料以節省資源和能源;使用高性能與再生建材,不僅要經久耐用、具高度隔熱和防音等特性,也強調材料本身的再利用性。


在台江國家公園內,綠建材的應用是其獲得 EEWH 認證的重要部分。其不僅在設計結構上體現了生態理念,更在材料選擇上延續了對環境的關懷。園區步道以當地的蚵殼磚鋪設,並利用蚵殼作為建築格柵的填充材料,為鳥類和小生物營造棲息空間,讓「蚵殼磚」不再只是建材,而是與自然共生的橋樑。園區的內部裝修選用礦纖維天花板、矽酸鈣板、企口鋁板等符合綠建材標準的系統天花。牆面則粉刷乳膠漆,整體綠建材使用率為 52.8%。

被建築實體圍塑出的中庭廣場,牆面設計有蚵殼格柵。圖/內政部建築研究所

在日常節能方面,台江國家公園也做了相當細緻的設計。例如,引入樓板下的水面蒸散低溫外氣,屋頂下設置通風空氣層,高處設置排風窗讓熱空氣迅速排出,廊道還配備自動控制的微噴霧系統來降溫。屋頂採用蚵殼與漂流木創造生態棲地,創造空氣層及通風窗引入水面低溫外企,如此一來就能改善事內外氣溫及熱空氣的通風對流,不僅提升了隔熱效果,減少空調需求,讓建築如同「與海共舞」,在減廢與健康方面皆表現優異,展示出綠建築在地化的無限可能。

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島式建築群分割後所形成的巷道與水道。圖/內政部建築研究所

在綠建材的部分,另外補充獲選為 2023 年優良綠建築的臺南市立九份子國民中小學新建工程,其採用生產過程中二氧化碳排放量較低的建材,比方提高高爐水泥(具高強度、耐久、緻密等特性,重點是發熱量低)的量,並使用能提高混凝土晚期抗壓性、降低混凝土成本與建物碳足跡的「爐石粉」,還用再生透水磚做人行道鋪面。

2023 年優良綠建築的臺南市立九份子國民中小學。圖/內政部建築研究所
2023 年優良綠建築的臺南市立九份子國民中小學。圖/內政部建築研究所

同樣入選 2023 年綠建築的還有雲林豐泰文教基金會的綠園區,首先,他們捨棄金屬建材,讓高爐水泥使用率達 100%。別具心意的是,他們也將施工開挖的土方做回填,將有高地差的荒地恢復成平坦綠地,本來還有點「工業風」的房舍告別荒蕪,無痛轉綠。

雲林豐泰文教基金會的綠園區。圖/內政部建築研究所

等等,這樣看來建築夠不夠綠的命運,似乎在建材選擇跟設計環節就決定了,是這樣嗎?當然不是,建築是活的,需要持續管理–有智慧的管理。

第三招:智慧管理與科技應用

我們對生態的友善性與資源運用的效率,除了從建築設計與建材的使用等角度介入,也須適度融入「智慧建築」(intelligent buildings)的概念,即運用資通訊科技來提升建築物效能、舒適度與安全性,使空間更人性化。像是透過建築物佈建感測器,用於蒐集環境資料和使用行為,並作為空調、照明等設備、設施運轉操作之重要參考。

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為了推動建築與資通訊產業的整合,內政部建築研究所於 2004 年建立了「智慧建築標章」制度,為消費者提供判斷建築物是否善用資通訊感知技術的標準。評估指標經多次修訂,目前是以「基礎設施、維運管理、安全防災、節能管理、健康舒適、智慧創新」等六大項指標作為評估基準。
以節能管理指標為例,為了掌握建築物生命週期中的能耗,需透過系統設備和技術的主動控制來達成低耗與節能的目標,評估重點包含設備效率、節能技術和能源管理三大面向。在健康舒適方面,則在空間整體環境、光環境、溫熱環境、空氣品質、水資源等物理環境,以及健康管理系統和便利服務上進行評估。

樹林藝文綜合大樓在設計與施工過程中,充分展現智慧建築應用綜合佈線、資訊通信、系統整合、設施管理、安全防災、節能管理、健康舒適及智慧創新 8 大指標先進技術,來達成兼顧環保和永續發展的理念,也是利用建築資訊模型(BIM)技術打造的指標性建築,受到國際矚目。

樹林藝文綜合大樓。圖/內政部建築研究所「111年優良智慧建築專輯」(新北市政府提供)

在興建階段,為了保留基地內 4 棵原有老樹,團隊透過測量儀器對老樹外觀進行精細掃描,並將大小等比例匯入 BIM 模型中,讓建築師能清晰掌握樹木與建築物之間的距離,確保施工過程不影響樹木健康。此外,在大樓啟用後,BIM 技術被運用於「電子維護管理系統」,透過 3D 建築資訊模型,提供大樓內設備位置及履歷資料的即時讀取。系統可進行設備的監測和維護,包括保養計畫、異常修繕及耗材管理,讓整棟大樓的全生命週期狀況都能得到妥善管理。

智慧建築導入 BIM 技術的應用,從建造設計擴展至施工和日常管理,使建築生命周期的管理更加智慧化。以 FM 系統 ( Facility Management,簡稱 FM ) 為例,該系統可在雲端進行遠端控制,根據會議室的使用時段靈活調節空調風門,會議期間開啟通往會議室的風門以加強換氣,而非使用時段則可根據二氧化碳濃度調整外氣空調箱的運轉頻率,保持低頻運作,實現節能效果。透過智慧管理提升了節能效益、建築物的維護效率和公共安全管理。

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總結

綠建築、綠建材與智慧建築這三大標章共同構建了邁向淨零碳排、居住健康和環境永續的基礎。綠建築標章強調設計與施工的生態友善與節能表現,從源頭減少碳足跡;綠建材標章則確保建材從生產到廢棄的全生命週期中對環境影響最小,並保障居民的健康;智慧建築標章運用科技應用,實現能源的高效管理和室內環境的精準調控,增強了居住的舒適性與安全性。這些標章的綜合應用,讓建築不僅是滿足基本居住需求,更成為實現淨零、促進健康和支持永續的具體實踐。

建築物於魚塭之上,採高腳屋的構造形式,尊重自然地貌。圖/內政部建築研究所

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【從中國經典認識大腦系列】庖丁能解牛,是因為「Zone」?
YTC_96
・2023/07/01 ・4257字 ・閱讀時間約 8 分鐘

庖丁如何解牛?

在戰國時期,一位叫做「丁」的廚師(故稱作庖丁)為魏文惠王殺牛。丁廚師宰牛的技術非常純熟,分解牛的動作和進刀的聲響都像是美妙的雅樂。當文惠王詢問為何丁的技藝能如此高超。他解釋道,自己追求的是超越技術的 「道」。

丁說:「一開始宰牛的時候,看到的是一頭牛,三年之後,就不曾看到整頭牛,現在甚至不需用眼睛觀察,只要透過精神,就能依照牛的生理構造來準確運刀進入關節縫隙,將利刃遊走於空隙間,完全不碰撞骨頭以及經絡聚集處。」

而丁的菜刀已經使用超過十九年,宰殺超過上千頭牛隻,但刀刃依舊像剛磨過一樣鋒利。

在庖丁心中,對牛的一切生理構造與關節處都了然於心。 圖/pixbay

這原因在於刀刃是幾乎沒有厚度,而關節及組織間都有縫隙,透過刀刃的旋轉能輕鬆有餘地的肢解牛隻,就算遇到骨節錯綜難以下刀處,只要動刀輕微,格外謹慎專注,牛體也能像泥土般剖開散落在地上。

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以上的故事是出自《莊子.養生主》的一則寓言,原意是用來說明養生之道。刀刃就好比人的生命與精神,而牛體的結構就是人世間的錯綜複雜與障礙。若是不順應牛體的紋理(自然),拿刀(精神)和骨頭(障礙)強碰撞,只會磨損自己的刀,這提醒我們做事要順應自然規律的道理,不要是非糾纏,才能游刃有餘不耗損精神。庖丁解牛後來也成為一個成語,形容經過長期實踐某件事物後,對其了解透測且掌握了規律,做起來得心應手。[1-3]

乍看之下,庖丁解牛只是一個用來比喻養生和做人處事原則的寓言故事。但丁廚師的精湛刀法,以及其故事中所描述的神乎其技,與匈牙利裔美國心理學家,米哈伊.奇克森特米哈伊(Mihaly Csikszentmihalyi)於 1975 年提出的心流理論(Flow)不謀而合[4]。

心流狀態是什麼?心流狀態產生的大腦神經機制是什麼?這相差超過兩千年的交會又能讓我們有什麼啟示呢?

Flow,日裔美籍畫家内間安瑆 (Uchima Ansei)1955 年的作品。圖/Flow | The Art Institute of Chicago (artic.edu)

心流狀態是什麼?

心流狀態是一個正向心理學概念,指的是一種心理流暢的狀態,用來描述全面沉浸且專注投入任務後,所產生的興奮愉悅感。

心流狀態在翻譯上有人稱神馳狀態,或是沉浸狀態。早在心理學家提出心流狀態理論前,我們生活中早已有相似的用語說明這種狀態,英文俗稱 in the zone ,中文則是忘我或是身心合一。在此狀態下,人們對時間的感受性減少,會覺得自己能夠用最佳的狀態發揮潛力,輕鬆地應對挑戰。過程中,人們也可能會對事情有更清晰的目標[4]。

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有些人會急迫地想知道,要如何才達到心流狀態。圖/GIPHY

為了實現巔峰表現而全身心投入任務,心流狀態通常伴隨著高度的專注、沉浸感以及在活動中忘我的感覺。要達到心流狀態,人們的技能和面臨的挑戰需要達到一種平衡,並融合行動以及自我覺察,如果一個人的技巧遠遠高於事件挑戰難度,他們只會感受到無聊或是輕鬆。若是事件難度過高,他們則會感受到擔心或焦慮(下圖)。

奇克森特米哈伊的心流狀態模型。心流的產生要在技巧成熟度和事件難度達到一個平衡下才會產生。圖/Wikipedia

心流狀態最常見於人們參與具有挑戰性的活動,例如運動、藝術創作、音樂演奏、學習新技能或專注於特定任務。NBA 知名球星麥可喬丹(Michael Jordan)在 1988 年的灌籃大賽上演罰球線飛身灌籃是史上最經典的灌籃場景之一。要能在距離籃框如此遠的距離起跳,並成功灌進那小小的籃框,是一件相當困難的任務,甚至麥可在比賽第一次的嘗試也並未成功。

唯有運動員全神貫注,展現心流狀態才有機會完成如此高難度的表演。此外,在七、八年級生熟知的經典懷舊動畫閃電霹靂車,頂尖賽車手有機會施展出「零的領域」,一種能提高周圍感知能力自然施展高超的賽車技巧,也類似心流狀態。

喬丹灌籃。 圖/GIPHY

然而,心流的狀態也會發生在普通的情況下,包含工作或休閒時間從事某些任務時。譬如電腦玩家在玩一款遊戲時,遊玩超過數個小時也不感到無聊、疲勞或飢餓。又或是享受美食時,那好吃到忘我的境界,也常常讓人忘記痛苦並沉浸在幸福感之中(圖三)。如果你正在享受閱讀這篇文章帶來的樂趣,或許你也正處於心流狀態。

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心流的產生可能比我們想像中常見,譬如享受美食而吃到忘我的境界。圖/千と千尋の神隠し – スタジオジブリ|STUDIO GHIBLI
不能吃太胖喔會被殺掉的。圖/千と千尋の神隠し – スタジオジブリ|STUDIO GHIBLI

大腦是如何影響心流狀態的產生?

心流狀態對幸福感和滿足感有正面影響,能提高工作表現、增加創造力和增進學習效果。過去有相當多關於心流的心理學理論,但若想要心流狀態在工作、生活、又甚至是精神醫學有進一步的廣泛應用,了解心流的大腦神經機制是極其重要的[5]。

暫時性次額葉假說(Transient Hypofrontality Hypothesis)是神經科學家阿恩·迪特里希(Arne Dietrich)於 2004 年提出解釋心流的一個假說 [6]。該假說認為大腦的資源是有限被分配的,而當心流狀態產生時,外顯功能相關腦區如前額葉(負責邏輯推論和執行功能)以及內側顳葉(記憶功能)會降低,但內隱功能相關腦區基底核(控制自主運動)則是升高。該假說認為心流狀態是透過內隱,也就是透過自動化且技能相關的知識來運作,並減少外顯系統如抽象推論和自我反思的歷程。

這就好比當我們學會騎腳踏車,我們不需要知道是怎麼騎的,但當我們一坐上椅墊,踏起踏板,我們身體就自然地駕馭看似很難平衡的腳踏車,而這狀態也如同心流。該假說也被另一個研究團隊透過功能性磁共振成像(Functional Magnetic Resonance Imaging,fMRI)部分證實,他們發現心流狀態時扣帶皮質( Cingulate Cortex) 、內側前額葉(Medial Prefrontal Cortex)以及內側顳葉包含杏仁核(Medial Temporal Lobe including the Amygdala)都看到活動下降,而前腦島(Anterior Insula)、額下回( Inferior Frontal Gyri), 基底核(Basal Ganglia) 以及中腦(Midbrain)則有活動上升的跡象 [7]。

有趣的是,另一派學者提出了和暫時性次額葉假說完全相反的看法,稱作心流的同步理論(Synchronization Theory of Flow)。神經科學家勒內·韋伯(René Weber)在 2009 的一篇文章認為暫時性次額葉假說過度簡化心流狀態,並且忽略了高度專注在心流狀態時的重要性[8]。在專注時,前額葉會高度活化[9],說明心流狀態需要注意力相關的腦區網路整合同步。這理論是基於認知神經科學家麥可·波斯納(Michael Posner)在 1987 年的注意力三元理論(Tripartite Theory of Attention)。

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此理論模型包含警覺(意識到刺激:前額葉和頂葉(Parietal Lobe))、定向(分配注意力資源到刺激:上下頂葉、上丘(Superior Colliculus)和前視野(Frontal Eye Field))和注意力的執行功能(目標導向的處理,調節警覺和定向網絡:內側前額皮層、前扣帶皮層和外側前額皮層)[10]。後續也有研究進一步證實此理論,透過功能性近紅外光譜技術(Functional Near – Infrared Spectroscopy , fNIRS)[11] 和功能性磁共振成像[7][12],心流狀態時前額葉網路的活動是上升的。

受試者在心流狀態時的功能性磁共振成像圖。圖/參考資料 7

2020 年,心理學家 Dimitri van der Linden 提出的大尺度網路(Large-scale network)觀點整合了過去心流狀態腦科學的理論[13]。他認為心流狀態的產生需要透過多巴胺和正腎上腺素系統調節內在動機以及情緒反應的引導[14],接著三個和注意力相關的大尺度的大腦網路的交互作用則是心流產生的關鍵。

這三個大尺度網路分別是默認模網路(Default Mode Network),這與自我察覺有關。第二個是中央執行網絡(Central Executive Network),這和全心投入與專注有關。第三個則是顯著網路(Salience Network),這和分配與協調大腦資源並平衡默認網路和中央執行網路活動相關(下圖)。心流狀態的產生,可能與大腦網路模式不斷的切換而達到的一種和諧穩定有關。

顯著網路作為大腦切換默認網路和中央執行網路的調節。 圖/參考資料 13

心流狀態是一個非常複雜的現象,目前的研究主要探討心流狀態產生時的現象和神經反應的相關性。未來仍需要更進一步的研究,來解析心流狀態是否能透過外部操弄的方式,譬如穿顱磁刺激術(Transcranial Magnetic Stimulation)(下圖),來創造並改善人們生活。

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穿顱磁刺激術示意圖。圖/Wikipedia

心流作為養生之道,呼應庖丁解牛

心流狀態被認為能促進正向心理來提高專注度以及愉悅感,不論是數千年前的庖丁、籃球之神喬丹、又或是一般人,每個人或多或少都曾經體會過那種難以用言語的心流狀態。透過現代科學測量儀器,我們有機會能更進一步了解大腦是如何產生心流,提高生活和工作的品質,來達到莊子提倡注重內在精神的養生之道。

參考文獻:

1. 庖丁解牛 – 維基百科,自由的百科全書 (wikipedia.org)

2. 庖丁解牛 – 教育百科 | 教育雲線上字典 (cloud.edu.tw)

3. 庖丁解牛(古代寓言)_百度百科 (baidu.com)

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4. Flow (psychology) – Wikipedia

5. Brain activity during flow : A systematic review (diva-portal.org)

6. Neurocognitive mechanisms underlying the experience of flow – ScienceDirect

7. Neural signatures of experimentally induced flow experiences identified in a typical fMRI block design with BOLD imaging | Social Cognitive and Affective Neuroscience | Oxford Academic (oup.com)

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8. Theorizing Flow and Media Enjoyment as Cognitive Synchronization of Attentional and Reward Networks | Communication Theory | Oxford Academic (oup.com)

9. Typologies of attentional networks | Nature Reviews Neuroscience

10.  Isolating attentional systems: A cognitive-anatomical analysis | SpringerLink

11. Brain activity during the flow experience: A functional near-infrared spectroscopy study – ScienceDirect

12. Neural correlates of experimentally induced flow experiences – ScienceDirect

13. Go with the flow: A neuroscientific view on being fully engaged – Linden – 2021 – European Journal of Neuroscience – Wiley Online Library

14. Frontiers | The Neuroscience of the Flow State: Involvement of the Locus Coeruleus Norepinephrine System (frontiersin.org)

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YTC_96
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從大學部到博士班,在神經科學界打滾超過十年,研究過果蠅、小鼠以及大鼠。在美國取得神經科學博士學位之後,決定先沉澱思考未來的下一步。現在於加勒比海擔任志工進行精神健康知識以及大腦科學教育推廣。有任何問題,歡迎來信討論 ytc329@gmail.com。

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萌翻全網!英國跳水選手Tom Daley「場邊打毛線」為金牌織一個家——淺談心流對運動員的影響
Bonnie_96
・2021/08/05 ・2537字 ・閱讀時間約 5 分鐘

「你有沒有過很投入地完成某件事,達到一種很忘我境界的經驗?」這其實就是正向心理學中的心流(Flow)概念。在今年東京奧運中,最能夠體現心流的,莫過於英國金牌跳水選手湯姆戴利(Tom Daley)了!

當大家在屏氣凝神觀賞跳水決賽的同時,戴利在場邊非常投入地編織。甚至,在前往東京的班機上,他還是不停地繼續編織。光是這段期間他就幫自己的奧運金牌織了一個「家」,也完成自家法鬥的衣服等作品。

為此,戴利還開了專屬編織的 Instagram帳號,分享自己的編織作品。場邊編織影片爆紅後,他也在社群中回應,「編織已經成了我尋求平靜、滿足和放鬆壓力的方式,我愛編織!」。

英國金牌跳水選手湯姆戴利(Tom Daley) 在 Instagram 上展示他為金牌所編織的「家」。圖/Tom Daley

編織真的可以讓人變快樂嗎?

先說結論,編織真的能夠幫助我們變得更快樂、更放鬆。英國卡迪夫大學學者萊利(Jill Riley)等人,就曾針對全球超過 3500 多名編織愛好者進行調查1,並發現這項活動能夠帶來極為顯著的心理和社會效益。

像是,很多編織愛好者都提到,編織是為了要放鬆、緩解壓力和提升自己的創造力。其實,研究結果就發現,編織頻率與感受到平靜與快樂的情緒,存在顯著關係。

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透過編織不僅能讓人感受幸福之外,也連帶提升生活品質,更改善自身的人際關係、促進社會聯繫。

還有,一項針對飲食障礙症患者所進行的研究2,也發現針織能夠幫助他們減輕對身材、飲食和體重等的焦慮、強迫性意念等。所以,也建議未來可以考慮將針織活動引入臨床治療中,畢竟成本低、也很容易學習,減緩症狀的效果也蠻顯著的。

編織不僅能讓我們變快樂,甚至還能幫助飲食障礙症患者的治療。圖/Pexels

心流告訴你,為什麼快樂的時光過得特別快?

我們可能在日常生活中,或多或少有過很投入地某件事,以至於感覺時間變得更快/慢的經驗。而這就是心流,最早提出這個概念的,是正向心理學家契克森米哈伊 (Mihaly Csikszentmihalyi)。

「一種當人全神貫注投入、沉浸在充滿創造力或樂趣的活動中時,體驗到渾然忘我的一種感受。」,這就是當我們體驗到心流的狀態3

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聽起來要能夠體驗心流,對一般人而言不是件容易的事。但實際上,在日常生活中,不論是運動、閱讀、工作,或是靜坐冥想等活動,都能夠引發我們體驗到心流。甚至,契克森米哈伊還發現日本青少年和朋友一起尬車的時候,也會出現心流活動。

契克森米哈伊發現,日本青少年和朋友一起尬車的時候,也會出現心流活動。圖/GIPHY

然而,也不是所有的活動,都能讓人體驗到心流。基本上,能夠引發心流活動,需要包含三個條件:

  • 從事一件艱難、但有機會成功的活動。也就是說,活動雖然有點挑戰,但是自己有一定的能力和機會,可以挑戰成功。當我們要完成有挑戰的活動時,不只需要投入大量精力之外,也需要具備適當的技能,能夠知道要完成特定活動,需要經過哪些步驟等。
  • 活動必須有「明確的目標和進度」。明確且有挑戰性的目標,不僅可以讓人帶來樂趣之外,也可以隨時掌握自己努力的方向與狀況。
  • 活動必須能夠提供「即時的反饋」。目標和反饋的兩項元素,在心流活動中尤其重要。回饋不只是人在完成目標的過程中,監測進度的最好指標,也是我們的成就感來源。

當我們進入心流狀態後,會發生什麼事呢?你就會全神貫注地在做這件事,也會因為非常投入,而忘卻平常讓人煩心的事情和挫折等負面事情。且甚至進入忘我的境界後,也會連帶影響我們對於時間的感受。

在體驗心流活動中,也會讓我們對於時間的感受,和平常不一樣。像是,你可能會因為太投入完成某件事,覺得才過幾分鐘。實際上,已經過了一小時。有時,也會反過來。感覺過了幾小時,其實只過了半個小時。

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在體驗心流活動中,會讓我們對於時間的感受,和平常很不一樣。圖/Pixabay

運動員的心流體驗,與運動表現正相關

因此,契克森米哈伊也總結,「提供探索」、「創造的感受」是引發心流活動的兩大共通點。所以,其實也不難理解為什麼有這麼多人喜歡編織活動,認為這項活動能夠讓人放鬆、減緩壓力等好處。

因為在編織的過程中,我們就是朝著完成毛衣、玩偶等目標前進。而當編織的技能越嫻熟,你也能夠掌握自己編織的節奏與速度,這也符合掌握的可能性。且編織完成後,你不僅馬上就擁有自己的手做物之外,也會有滿滿的成就感。

關鍵就在於,編織活動是屬於能夠引發人體驗心流的活動之一,且也能夠讓人集中注意力。戴利在場邊編織,不只可以讓他在賽事之間放鬆,也能讓他進入心流狀態、保持專注。過去,在200多名運動員的研究中4,就發現運動員的心流體驗和運動表現是正相關。尤其當運動員處在正向情緒狀態中,和運動表現的提升也有相關。

所以,不論是在競爭激烈的頂尖賽事中,或是在日常生活等,透過從事不同活動,讓自己進入心流狀態,來排解自身壓力,也是個很好的選擇。這樣講完後,你是否更加心動,想開始學編織了呢?

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編織可以引起「心流」,也因此能使人放鬆、緩解壓力。圖/Pexels

參考資料

  1. Riley, J., Corkhill, B., & Morris, C. (2013). The Benefits of Knitting for Personal and Social Wellbeing in Adulthood: Findings from an International Survey. British Journal of Occupational Therapy, 76(2), 50–57.
  2. Clave-Brule, M., Mazloum, A., Park, R. J., Harbottle, E. J., & Birmingham, C. L. (2009). Managing anxiety in eating disorders with knitting. Eating and weight disorders : EWD, 14(1), e1–e5. https://doi.org/10.1007/BF03354620
  3. Mihaly Csikszentmihalyi(2019)。《心流:高手都在研究的最優體驗心理學(繁體中文唯一全譯本)》。台北:行路出版社。
  4. Stavrou, N. A., Jackson, S. A., Zervas, Y., & Karteroliotis, K. (2007). Flow experience and athletes’ performance with reference to the orthogonal model of flow. The Sport Psychologist, 21(4), 438–457. https://doi.org/10.1123/tsp.21.4.438 
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Bonnie_96
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