「請關注疫情之下店員的心理健康!」日前,桃園超商店員因規勸顧客要戴口罩,結果遭刺不治。美國就有研究指出,疫情下店員的心理健康狀況,其實變得比一般人都要來得糟……
桃園超商店員遭刺的案件,是近兩個月以來,台灣發生第三起超商店員因勸導顧客配戴口罩,而遭受攻擊的暴力事件。疫情期間,不僅有醫護人員站在最前線防疫之外,依舊堅守崗位、維持大眾基本生活機能的正是店員。
然而,就有研究指出,前線醫護人員自陳憂鬱和焦慮症狀的比例高於一般成年人。那麼,店員們的心理健康狀況又是如何呢?
疫情嚴峻壓力倍增,店員的焦慮比常人多 2 倍!
為了了解在第一線勞工的心理健康狀況,亞利桑那州大學研究團隊和美國食品和商業勞工聯合會(UFCW)一起合作調查,總共有超過 3000 名參與,他們大多來自亞利桑那州零售、肉類包裝、酒店和行政部門等產業的店員。
亞利桑那大學社會學教授邁耶(Brian Mayer)等人的研究就發現,當地店員在疫情期間的出現焦慮、憂鬱等症狀的比率變得比一般人還要來得高。
在 2020 年夏季的時候,美國疾病管制與預防中心(CDC)報告就指出,和疫情前相比,美國成年人口的焦慮和憂鬱症症狀增加 14%。然而,研究就發現店員們所感受到焦慮、憂鬱的程度,是美國成年人在疫情期間平均水準的兩倍多。
且店員們心理健康最糟糕的情況,正好出現在去年 7 月。這段期間,也是亞利桑那州面臨第一波新冠疫情的高峰。不僅有 16% 自陳嚴重憂鬱的症狀,更有 22% 的雜貨店店員自陳有嚴重焦慮的症狀。
規勸客人戴口罩恐挨罵,讓店員壓力倍增
儘管到了今年初,店員們在自陳焦慮、憂鬱等症狀時,雖有略幅下降的趨勢,但仍在處在可能遭受病毒感染、遭顧客攻擊等慢性壓力下工作,這也都使得店員在工作期間承受龐大的心理壓力,甚至間接影響個人生理機能等健康問題。
「有客人直接近距離告訴她,他們為什麼不戴口罩,」一位在大型連鎖零售店工作將近三年,化名為 Leanne 的年輕人對研究團隊說道。她也表示這是她在疫情期間提醒顧客配戴口罩,所遭遇到的言語暴力事件。很多顧客表示他們不戴口罩是因為政治、覺得不舒服、太熱、無法呼吸等因素。
「顧客的敵意,會使店員承受沉重的心理壓力與負擔,」邁耶強調,隨著疫情趨緩、時間的推移,顧客的行為也變得越來越粗魯無禮,也更容易導致爭議行為或暴力事件的出現。他也表示,研究團隊中聽到有超過一半的店員,認為自己會在疫情期間的某個時候,受到情緒失控顧客的口頭威脅。
遵守防疫規範,就是善待店員!
接下來,研究者也請參與者評估自身在工作場所的安全感。其中,包含能夠保護自己的能力、公司對於防疫的相關制度,以及公司管理階層是否優先考量他們人身安全的程度等。
在整體超過 3000 多名店員中,有超過 60%、大多數的店員表示在工作場所是感到安全的。而研究者也解釋會影響店員心理健康的兩個重要因素是:
- 是否具有有效的工作場所保護措施
- 工作場所是否有執行配戴口罩、維持社交距離等防疫政策
研究就發現,有受過安全培訓的參與者感到安全、保護的可能性是未接受過安全培訓的受訪者的兩倍。因為進行研究時,亞利桑那州尚未在全州範圍內實施強制配戴口罩。
所以,當店家明定政策要求顧客戴口罩、保持社交距離時,店員們的安全感增加了三倍。而在工作中感到安全的,比感到不安全的店員,出現心理健康困擾的症狀要少得多。
在多起超商暴力事件後,22 日中央流行疫情指揮中心也發布相關指引,「以告示、廣播等方式取代口頭勸導」、「以員工自身安全為優先考量」,希望能夠藉此保護店員的人身安全。
然而,除了店員的人身安全外,不論是在疫情期間承擔額外的健康風險,同時還得擔心顧客可能會口頭或肢體上攻擊他們,所承受的心理壓力也是迫切需要重視的。
參考資料
- Lai, J., Ma, S., Wang, Y et al. Factors associated with mental health outcomes among health care workers exposed to coronavirus disease 2019. JAMA Netw Open. 2020;3(3):e203976.
- Mayer, B., Arora, M., Helm, S., & Barnett, M. (2021). Essential but Ill-Prepared: How the COVID-19 Pandemic Affects the Mental Health of the Grocery Store Workforce. Public health reports (Washington, D.C. : 1974), 333549211045817. Advance online publication.
- Shechter, A., Diaz, F., Moise, N et al. Psychological distress, coping behaviors, and preferences for support among New York healthcare workers during the COVID-19 pandemic. Gen Hosp Psychiatry. 2020;66:1-8.