如何說服別人?挑對人、說對話、做對事——《人文學科的逆襲》

編按:本文摘自《人文學科的逆襲:「無路用」學門畢業生的職場出頭術》一書中的第六章:水管結凍,心思解凍。說明一位讀社會學的貝絲.庸妲在投入社群行銷後,藉由說「對」故事,協助臉書從原本賠錢的實驗品,轉變成世界上最賺錢的媒體公司之一。

一個會說故事的人

貝絲.庸妲(Bess Yount)正要講她頂喜歡的一個故事。

嚴寒的柏克夏山脈。圖/wikimedia

場景:麻薩諸塞州西部柏克夏山脈(Berkshire Mountains)一個嚴寒的週日早晨。連夜冰風暴帶來了災情,人們開始一天的活動時,注意到明顯不對勁的事:淋浴設施故障,馬桶沖水之後水箱沒有再注水,水管和廚房水槽都結凍了。打開水龍頭,除了發出可憐的嘶嘶聲,一滴水也流不出來。

庸妲說,該找水電師傅來了。可是該找呢?

庸妲的故事講得好極了。哪怕現在是暖和的春日,我們置身加州蒙羅公園(Menlo Park),這裡是臉書公司布置豪華的總部,根本和冰天雪地毫無關係。可是庸妲把故事場景描述得那麼完美,害我真的打了一個寒噤。我的心思轉動,想像水槽故障的聲音,窗臺結霜的樣子,殖民風格的老房子狹窄的走廊,還有木頭地板觸手冰冷的感覺。

打開水龍頭,除了發出可憐的嘶嘶聲,一滴水也流不出來。圖/pxhere

我澈底相信她的故事,以至於想像力取代了周遭的現實。我在心裡變成了同病相憐的麻州屋主,被水管結凍的問題弄懵了也嚇到了。時光靜止,我完全無法思考其他事情,直到庸妲指引我找出解決辦法為止。

好在幫手就快到了。在庸妲的故事裡,冰風暴造成的破壞使我們趕緊找到自己的智慧型手機或筆記型電腦,連上臉書向朋友吐苦水;我們想要別人同情,想要陪伴,也希望得到一些解決問題的建議。就在我們打字通報現狀時,忽然注意到一則廣告跳出來,恰巧反映了當下的情況:城裡有個水電師傅開始營業了,就是此刻。

城裡有個水電師傅在此刻開始營業了。圖/pixabay

即使現在是星期日早上也沒關係,他專門幫人修理結凍的水管,隨時可以應屋主召喚上門來幹活兒。廣告上寫著他的電話話碼,我們只要打一通電話就行,然後很快就能享受熱水淋浴、乾淨碗盤,以及熱水帶來的一切樂事。

困難的處境……料想不到的解決方案……壓力得以紓解。

你能想像庸妲在假日派對、教堂晚餐會,甚至在小型政治募款活動上講她的故事。庸妲藉著分享一段美國文化現象,創造出一種巧妙的、能安撫人心的方法,贏得了人們的信任。如果你曾親眼見識過業務高手怎樣推銷,就知道這種經典配方的力量有多大。即便如此,想要克服聽眾的疑慮,仍然需要大師畫龍點睛的手筆。

庸妲是臉書數一數二會講故事的人。二○一○年她獲得社會學碩士學位,短短幾星期後便加入這家成長迅速的社群媒體公司。如今庸妲隸屬於該公司成員多達三千人的業務與行銷團隊,協助臉書從賠錢的實驗品,轉變成世界上最賺錢的媒體公司之一。從來沒有人要求她寫程式,可是她的價值絕不亞於臉書廣受吹捧的軟體工程師,原因是她與那些懷疑論者產生連結,並吸引他們跨入臉書快速成長的廣告生態系統;她使進步這件事顯得賞心悅目。

另類的因材施教

我初識庸妲時,她去許多城市拜訪小企業會議,譬如安克拉治(Anchorage)、沙加緬度(Sacramento)、邁阿密、芝加哥、德州書格丘(Sugar Hill)等等,在那些地方施展她的魔力。抵達每一站後,她會找很多人攀談,包括餐館老闆、美甲沙龍業者、只有兩個合夥人的律師事務所、牙醫診所,事實上任何種類的商家都不放過。

庸妲見的人當中,很多都是將近五十歲甚至年紀更大的人,在他們那個年代,報紙廣告和電話黃頁替小企業提供可靠的促銷方法。如今這些經過時間考驗的方法已逐漸式微,報紙閱讀率不斷崩跌,電話黃頁也和酒精複印機(ditto machine,不懂的上網搜尋去!)一樣過時了。

酒精複印機。圖/wikimedia

從某個層面來看,企業主明白自己必須與時俱進,然而老一輩往往感到迷惘和護短,他們花那麼多年才掌握了傳統廣告林林總總的細節,眼看這門老技藝的價值衰退,心裡難免感到難過。在這些商家能夠從印刷品轉移到像素(pixels,譯按:數位影像顯示的基本單位)之前,心裡需要得到這項保障:數位科技在他們的世界中確實可以物超所值。他們也需要一種安全的方式可以學習掌握新技能,而不至於在課堂的閒言閒語中,覺得自己是最遲鈍的學生。

跟對的人說對的話

庸妲把他們的痛苦趕走了。如今她不再花那麼多時間出差,新焦點是製作風格輕快活潑的影片,拍攝影片的好處是可以在全國各地播放,但她的溝通方式並沒有改變,依然不斷分享真心誠意的故事,幫助聽眾將世界觀轉變得比較符合現況。那則麻州匹茲菲市(Pittseld)關於水電師傅和冰風暴的真實故事,現在有了類似的場景,還有拉丁裔移民、奧克拉荷馬州修理站和更多角色加入陣容。

庸妲不斷分享真心誠意的故事,幫助聽眾將世界觀轉變得比較符合現況。圖/pixabay

庸妲不愛炫耀自己受過社會學訓練,你不會聽見她使用「非正式教育計畫」或「學習促進模式」這類字眼,可是她照樣有辦法在簡報時展現極致的敏銳,掌握新信念扎根的方式。臉書自身的成長證明新信念形成了。

二○一○年庸妲加入臉書公司時,每年賣出的廣告不到一億美元,六年之後,這個數字已經超過兩百六十億美元。臉書光是靠銷售像素(只有像素,別無其他東西),收穫的廣告利潤就四倍於規模數一數二的傳統媒體集團哥倫比亞廣播公司(CBS),可是 CBS 花了八十幾年,聚集旗下所有廣播、電視、網站、有線電視網(包括 Showtime 與 Movie Network 電視網),才達到了這個規模,反觀臉書才創辦十來年。CBS 享有輝煌的過去;臉書擁有未來。

——本文摘自《人文學科的逆襲:「無路用」學門畢業生的職場出頭術》,2019 年,時報出版


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