在遊樂園排隊多久你會受不了？

不論是買票、結帳、候車，或是去影印店印報告，日常生活總有排不完的隊伍，為了維護社會善良秩序，我們通常會乖乖成為隊伍的末端，開始放空或滑手機。

但如果眼看前方漫長的人龍前進速度趨近於零，又真的有迫不得已的急事要趕快離開，《亞特蘭大》（The Atlantic）雜誌整理了幾個科學方法，帶你擬定迅速插隊又不起爭議的最佳解！

要看看排隊的目的是什麼？

首先，你得考慮這個隊伍到底是為了什麼目的而存在？如果只是為了到郵局寄包裹、上銀行匯款，超市買個飲料這類改天再做也可以的事的話，通常只要表明急迫性或只會占用一點點時間，人們考慮到自己哪天也可能需要幫忙，就比較願意讓別人插隊。[1]

但如果是搶國際巨星告別演唱會門票這種一生一次，又或是等著領急難物資這一類緊急的事件，建議你就乖乖排到隊伍最後面吧。

大膽地說出任何藉口

研究發現，不論好理由壞理由，只要肯說出口就有機會插隊[2]。以正等待使用影印機的隊伍為例，光是禮貌詢問「不好意思，我有五張要印，可以先嗎？」就有 60% 的機會可以順利插隊；如果再強調自己很趕，成功率可提高到 94%，即使是最隨便的「我想影印，可以用影印機嗎？」也是有機會插隊，所以就大膽地開口詢問吧。只要你詢問能否插隊的那一個人同意，基本上後面排隊的人也會默許你的行為[3]。

但如果想更展現需要插隊的誠意(?)，你甚至可以掏出錢來，且不用擔心會有損失慘重－－大部分的人反而會因為你竟然願意為了這種事掏錢而同理你的急迫性，願意免費讓你插隊。[4]

雖然有時排隊真的很讓人急躁，但只要想想如果大家都不排隊，很多事情也無法順利進行，所以為了社會的和諧秩序，除了出門前預留時間、培養耐心外，真的非要插隊不可的話也別裝沒事，好聲好氣的問一聲，說不定比你想得順利許多喔，祝大家插隊順利（咦）

參考資料：

• How to Cut in Line ,the Atlantic [2017. 09 ]

原始論文：

• [1] Allon and Hanany, “Cutting in Line” (Management Science, March 2012)
• [2] Langer et al., “The Mindlessness of Ostensibly Thoughtful Action” (Journal of Personality and Social Psychology, June 1978)
• [3] Milgram et al., “Response to Intrusion Into Waiting Lines” (Journal of Personality and Social Psychology, Oct. 1986)
• [4] Oberholzer-Gee, “A Market for Time” (Kyklos, Aug. 2006)

國立中興大學與美國俄亥俄州立大學的學者研究發現，主題遊樂園遊客對最喜愛的設施平均可接受的排隊等待時間為17.89分鐘，超過會讓人對遊樂設施的品質知覺顯著降低，過短則未對遊客產生最大吸引力。該篇研究由興大行銷學系主任卓信佑副教授與俄亥俄州立大學John Heywood教授合著。

卓信佑副教授表示，花在排隊等候購買商品或接受服務的時間長短，會造成顧客對該產品或服務的品質知覺產生正反兩面的影響。「沒人排隊也不用等」似乎無法令人聯想到高品質的產品或服務，但太長的排隊等待又會讓人放棄消費、產生不滿情緒或甚至爆發消費者事件。因此設計出一段長得足以讓排隊顧客提高產品品質知覺，卻又短得不至產生負面情緒的最適排隊時間，或許是成功達成服務業人潮管理的最高境界。

此項以「主題樂園中遊客最喜愛設施的最適排隊等待時間」為題的研究，取樣自台灣前五大主題遊樂園的遊客，驗證主題樂園中是否存在遊客一致認同的最長可接受排隊時間。結果發現，遊客對最喜愛設施存在具中度共識的平均最長可接受排隊等待時間為17.89分鐘，標準差為11.38分鐘，也就是在其它環境因素變異之下，6.51分鐘到29.27分鐘為遊客可接受的等待時間。

該段時間終點可視為遊客對遊樂設施品質知覺的關鍵轉折點，在未達到該時點前，遊客對遊樂設施的品質知覺會隨著必須花費的等待時間而提高，但當實際排隊等待時間超過該點時，危害遊客對遊樂設施品質知覺之擁擠知覺將立即顯著提高。

該篇研究獲得2015年的Emerald卓越貢獻獎，Emerald為國際具影響力的商管及圖資專業出版社，該公司所設立的Emerald Literati Network Awards專業學術遴選機制，每年皆會針對前一年度所刊出的學術文章進行遴選，今年邁入第22年。此次獲得「卓越貢獻獎」（Outstanding Author Contribution Award）的論文，是從2014年Emerald出版超過5000篇的學術文章中脫穎而出。

資料來源：中興大學新聞稿

研究文獻：Hsin-You Chuo , John L. Heywood (2014), An Optimal Queuing Wait for Visitors’ Most Favorite Ride at Theme Parks, in Joseph S. Chen (ed.) Advances in Hospitality and Leisure (Advances in Hospitality and Leisure, Volume 10) Emerald Group Publishing Limited, pp.57 – 73

文／一碗蘿莉面｜神經病學博士

和男友同時去洗手間，等我終於上完廁所出來，他已經坐在外面的椅子上打完了兩局王者榮耀。看著對面男廁所，風一般進進出出；這邊女廁所的長隊，山一般巋然不動。你有沒有想過——

為什麼女廁所總是排隊排很長？

什麼時候開始有了女廁所？

在19世紀以前，是沒有「公共廁所」這一說的——要是在大街上突然萌生了便意，男人一般找個隱蔽的地方就地解決，女人要麼憋著回家，要麼就跑到遠遠的樹林裡，一再確認周圍沒人再解決。那時候，女人一般都是家庭主婦，上街根本不用多待——只是買日用雜貨而已，街上也沒什麼好逛的——想想四處都有人「就地解決」就明白了。

隨著時代的發展，人們對城市衛生的要求越來越高。在 1851 年倫​​敦萬國工業博覽會上，英國人喬治·詹寧斯（George Jennings）向世人展示了第一座公共廁所。只要花一便士，人們就能體會體會這個新鮮事物。那會兒，超過 80 萬人給錢進去一探究竟，其中就不乏女性。

不過，雖然觀者甚眾，女人們對這座公廁還是滿腹狐疑——要在公共場合解開裙帶？當時的她們想想都覺得「離經叛道」。所以當時，「公共女廁所」這個概念，幾乎沒人接受。

直到 20 世紀以後，公共女廁所才開始多了起來。這並不是因為女人們突然想通了，而是因為出門工作的女性越來越多。並且，隨著社會生產力的發展，「逛街」終於成了女人的樂趣，而不是家庭主婦的負擔[1]。在大街、商場、公園，女人終於能昂首闊步、三五成群地出現了，女廁所也就成了公共場合必需存在。

女人上廁所為啥這麼久？

到了現代，上公共廁所已不是什麼需要做心理建設的事情。但新時代女性又聽見了新的問題：「你上個廁所為啥那麼久？」

這可能是很多男友的抱怨了。對於這個問題，我只想回答：

我也不想啊！

有研究人員統計了男女分別上小號的時間，發現女性是男性的 1.5 到 2 倍[2]。為什麼長那麼多？想想雙方分別上廁所的流程就知道：男人瀟灑地走到小便池撒完就 OK 了，可女人還得開關隔間門，穿脫複雜的衣服，擦擦馬桶圈，有時候還自帶長筒襪、連身褲這些反人類的存在······

女性還有許多特殊的時期。比如月經期間，女人上廁所比平時更加頻繁，更換衛生巾或棉條也需要相當一段時間；而孕婦由於增大的子宮擠壓膀胱，不僅上廁所不易，還經常出現尿頻現象。

除了生理方面的原因，女人上廁所排隊還可能有一些其他因素：比如，一些大型商場百貨等地方，女人本來就比較多；一些女孩會成群結隊去上廁所（倒也正好打發排隊無聊的時間了······）。

除卻以上這些前提，更關鍵的問題在於，目前大多數公共廁所男女一樣大的設計實在是不合理。舉個例子，下圖同樣大小的男女廁所，男廁可以塞下12個小便池外加2個馬桶，而女廁只能放下10個馬桶。大部分人在公共廁所都是上小號，這種情況下女廁所自然排隊時間更長了 [2]。

為了解決女廁所排隊問題的各種「奇招」

為了解決女廁所總是排長隊這樣一個世界性的大難題，各地也是奇招頻出。

2010年在陝西師大，幾個「女性站立式小便器」成了一道新鮮的校園風景，一時引起熱烈討論。除了解決廁所排隊問題，這些站立小便器據說還有節水節電的好處。不過，女性朋友們應該還是不太習慣這種上廁所方式，所以這種廁所並沒有推廣起來 [3]。

無獨有偶，在國外也有類似的發明。同樣地，使用體驗如何就不得而知了······

也許有妹子會問：如果男廁所一個人都沒有，我能不能悄悄溜進去啊！利用閒置的廁所空位聽起來似乎是個好思路？的確，有人設計了一種光明正大地進入男廁所的方法——「男女共用廁所」。

這一排廁所可以放置在男女廁所之間，能從兩邊開門，感覺大大提高了利用率。不過，這種理念是否有實物投放及具體效果如何，還未見諸報導。

另外，設置「無性別廁所」也是提高公廁利用率的一種嘗試。

然而，除了這些奇招新招，有沒有更加靠譜的方法能解決女廁所的排隊問題？

為什麼不乾脆…讓女廁所多一點？

也許你也已經意識到：直奔問題本源不就好了嗎？前面提到，男女廁所一樣大的設計本來就不合理。很多人意識到，要解決女廁所排長隊問題，最好的方法顯然是——增加女廁所。

在美國，很多有年頭的建築物中，要麼女廁所很少，要麼壓根沒有。因為它們建成的時候，工作的女人還很少。當女人越來越多地進入社會工作後，她們開始呼籲「廁所平等」。1989年，第一個「廁所平等」法案在美國加州通過，由一位不堪忍受等老婆上廁所的男參議員提出。不過，直到1993年，美國國會大廈參議院所在樓層才有了第一間女廁所[4]；而眾議院甚至直到2011年，才開始有第一間女廁所[5]。

從沒有到有，從面積一樣大到意識到這還不夠，一些建築設計師開始想方設法從設計上解決排隊問題。在紐約市中央車站的候車大廳，有一處「女性專用廁所」。中央車站的其他廁所都分男女，但是候車區的這個可是女性獨享的——它由兩間女廁所構成，其中一間是從過去的男廁所改過來的[6]。

在新加坡，一些新建的公園、會議中心等公共場所，也遵循了女廁所應略多於男廁所的建造原則[7]。

而在中國，也有許多人關注著這個問題。2012年在廣州，幾位女大學生發起了「佔領男廁所」的行為藝術，旨在向公眾及政府呼籲廁位分佈更加合理，公共場合男女廁位應達到2：1 [8]。

如今，解決這個問題的明確嘗試終於出現。去年12月起，中國住房和城鄉建設部發布的新版《城市公共廁所設計標準》，將人流集中場所的女性廁位與男性廁位比例調整為2：1或更大。這個標準的出現對於有過無數排隊經歷的女性無疑是個好消息[9]。

由於種種因素，女性如廁時間較長的現實是肯定無法改變的。但希望在不遠的將來，女廁所門口排著的隊伍，能夠不再這麼長。

參考資料

• A brief history of the ladies’ bathroom
• Researchers study lengths of restroom queues
• 女性如厕革命！惊现站式小便器
• Women in the House get a restroom
• The Everyday Sexism of Women Waiting in Public Toilet Lines
• A ‘Women Only’ Restroom Renovation Tips the Balance at Grand Central
• Why public toilets are unfair to women
• 女大学生发起”占领男厕”运动受男士称赞
• 城市公共厕所设计标准 [附条文说明] CJJ14-2016

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排隊是件煩人的事情，卻又無法避免。不同地方排隊方式不總是一樣。很多地方採用的是「蛇形排隊法」，在幾個櫃檯同時工作的時候，所有的顧客只排一隊，隊伍像一條長長的蛇一樣在間隔的柵欄之間穿行，排在隊伍最前面的顧客就可以得到服務。而有的地方採用的則是傳統的，每個櫃檯後面各自排一隊的方式。美國賣漢堡的兩家速食店——Wendy漢堡和麥當勞，就分別使用了蛇形排隊法和多列排隊法。如果要較個真的話，這兩種排隊方法孰優孰劣呢？

麥當勞和Wendy漢堡

假設餐廳裡有兩個櫃檯可以提供服務，在幾十秒之內 10 位顧客先後到達，排起了隊，麥當勞和 Wendy 漢堡店裡的隊伍分別會是這樣：

假設這十位顧客中有九位顧客每人需要 1 分鐘就能就能買完漢堡走人，但排在第五個的「紅衣男子」是位麻煩顧客，需要 10 分鐘時間才能搞定。在這兩種排隊方式之下，哪一種可以讓顧客平均花費的時間更短？

兩分鐘後，麥當勞和 Wendy 漢堡的前四位顧客都買完東西了，這時輪到「特殊顧客」登場。

在第三分鐘的時候，麥當勞 B 櫃檯向前移了一步， Wendy 漢堡的 B 櫃檯也換了一個新顧客，而 A 櫃檯還是被紅衣顧客霸佔著。

到了四分鐘，情況如故，兩家店的 B 櫃檯又迎來一位新顧客。在麥當勞裡， A 櫃檯排在紅衣男後面的兩位顧客發現有點不對勁：自己的隊伍為什麼這麼慢？鑑於B櫃檯前面只剩一個人了，於是他們都換到 B 櫃檯隊伍裡，只留下特殊顧客一個在 A 櫃檯前。

這樣下來，最後兩家店都是需要一共 7 分鐘的時間，服務完9位普通顧客（紅衣男除外）。不過，你可能覺著麥當勞的幾位顧客因為那位紅色特殊顧客的原因每人浪費了 1 分鐘的時間，這會導致兩家店九位正常顧客的平均花費的時間（包括排隊等待+買東西）不一樣嗎？計算表明，在麥當勞和 Wendy 漢堡的排隊時間都是 3.44 分鐘，是相同的。

哪種排隊方式最方便？

其實無論對於麥當勞，還是 Wendy 漢堡,特殊顧客出現之前，兩個櫃檯整體的服務能力都是每分鐘服務 2 名顧客。在某一時刻，特殊顧客同時在兩家店出現之後，霸住一個櫃檯，櫃檯整體服務能力就變成每分鐘服務 1 名顧客，所以無論排一列還是兩列隊，兩家店平均服務效率是一直是相同的，並不會改變顧客時間。除非採取「多列排隊」的櫃檯有的空出來了，，但是這種情況也不會出現，因為一旦某個櫃檯空出來了，其他列的顧客會立刻補過去。

現實情況比上面的例子複雜的多，每位顧客到達的先後順序、需要的服務時間不是固定的，而是按照一定的概率分佈的。但模擬的結果同樣會發現，「蛇形排隊法」對於節省時間其實並沒有幫助。

如果我們讓特殊顧客早一點出現或者晚一點出現，也就是說讓他在最開始的時候不是第五個排，Wendy漢堡店裡擺放的那些「蛇形」排隊通道既然不能縮短排隊時間，就真的沒有意義了嗎？實際上這種排隊方式是最大優點是公平，保證先到先得。

如果你在麥當勞排隊，特殊顧客第一個到，之後其他顧客依次到達（數字表示到達的前後順序），排好隊之後發現 A 櫃檯被一名「神秘顧客」霸住，就等不能結束。於是 A 櫃檯的那一隊顧客轉投B櫃檯，很不幸，這時他們只能排在 B 隊末尾。

如此一來，原本第三個到的變成了花時間最多的、最後一個走的。而在 Wendy 漢堡的排隊就不存在這個問題，它總是可以保證「先到先得」，花費的時間由最開始在隊伍的位置決定。當然，麥當勞的排隊方式由顧客自己選擇排哪個隊伍，中途自行決定是否更換隊伍，Wendy漢堡只有一列隊伍，沒有這些「煩惱的選項」。於是也就不會出現下面這種排隊時最討厭遇到的情況了：

不過 Wendy 漢堡的排隊方式也有一個壞處，因為只有一列隊，而且很長，顧客容易在心理上覺著人多擁擠、望而生畏，進而影響到店內生意。要說「麥當勞式」排隊法好還是「Wendy漢堡式」排隊法好，還得取決於服務的內容、顧客到達的的頻率、服務時間的概率分佈、場地大小等各方面因素。如果要讓顧客選，顧客最願選擇的恐怕還是永遠看不到等待的隊伍。

轉載自 科學松鼠會，作者：Albert_JIAO。原文發表於果殼網(guok.com)「死理性派主題站」《麥當勞還是Wendy漢堡：同樣的等待不一樣的排隊》