道歉真正的效果其實並不如你想像

本文與 Panasonic 合作，泛科學撰文 

●以下科學研究內容作為知識分享，不直接與Panasonic A La Uno全自動洗淨馬桶產品功能連結

在做家務的痛苦排行榜上，「刷馬桶」絕對名列前茅。明明天天都在沖水，但過不了幾天，馬桶內壁邊角總會浮現黃黃的水垢、角落發黑的霉斑，甚至是那些刷掉又長出來的粉紅色污垢（黏質沙雷氏菌）。

許多市售衛浴設備常標榜「神奇抗污」或「永久不沾」，讓人誤以為安裝後便能永保潔淨。然而從材料科學的角度來看，世上並無能使污垢憑空消失的魔法。所謂「耐污」的實質機制，並非打造完全不沾染髒污的材質，而是調整表面的物理與化學屬性，使水垢和微生物難以強力附著。一旦降低了污垢與內壁之間的附著力，透過日常水流沖刷，便能輕易地將髒污帶走。

為什麼污垢「黏不住」？ 

要搞懂為什麼某些特殊表面能做到「耐污」，我們得先像偵探一樣，拆解馬桶裡的髒污究竟是怎麼「抓緊」材料表面的。馬桶內壁的污垢主要有兩大難纏的元兇：

1. 水垢與礦物沉積*1：我們日常使用的自來水中含有鈣、鎂等金屬離子。當水滴在表面經歷反覆的濕潤與蒸發乾燥循環時，這些離子會逐漸結晶析出，變成硬度極高、緊緊「卡」在微觀縫隙裡的礦物質水垢。
2. 生物膜與有機物*2：包含尿液中的無機鹽、油脂殘留，以及細菌入侵後分泌出像超強膠水一般的聚合物，所組成的黏滑防禦大本營。

這兩大類污垢想要在材料上「落腳」，前提是它們必須能在表面找到足夠的附著點與黏合力。那麼，材料科學家是如何讓這些髒污「站不穩」的呢？答案就藏在「表面能（Surface Energy）」與「濕潤性（Wettability）」這兩個核心概念中。

當我們把水滴在某個表面上時，水滴會聚成一顆圓滾滾的水珠，還是迅速攤平開來？這取決於表面的特性：

• 疏水路線（Hydrophobic）*1：具備低表面能的疏水表面，能顯著減少水分子或污染物與表面之間的極性作用力與氫鍵。水滴在這種表面上會因為表面張力而收縮成水珠，當水珠滾動滑落時，就能順便把表面的灰塵與礦物質顆粒帶走，這就是著名的「自清潔效應」。
• 親水路線（Hydrophilic / Superhydrophilic）*2：相反地，極度親水的超親水表面則會強烈地吸引水分子，在材料最外層形成一層薄薄的「水化層（Hydration Layer）」。這層水化層就像是實體的液體盾牌，讓油污、蛋白質或細菌無法直接接觸到材料基底，只能漂浮在水膜上方。

如果要用攀岩來比喻：傳統粗糙的表面就像是有許多凹槽的攀岩牆，髒污就像攀岩者，需要找到落腳點並用力撐住才能攀附；而我們做的是抽掉把手點，或是在把手上塗上潤滑油，讓髒污找不到施力點，自然難以停留。

不給細菌「握手」的機會

解決了水垢，下一個更棘手的對手是「細菌」。

馬桶內壁那些黑黑粉粉、摸起來滑滑的污垢，在微生物學中被稱為「生物膜（Biofilm）」。細菌並不是孤立生長的，當單顆細菌落在表面後，如果覺得環境舒適，它就會開始分泌胞外聚合物（EPS），這是一種天然的超強膠水。細菌們用這種膠水把自己與同伴緊緊黏在一起，並築起堅固的防禦堡壘，這時一般的沖水就很難把它們沖洗乾淨了。

根據《Nature Communications》與《Microsystems & Nanoengineering》的學術期刊研究指出，要阻止生物膜形成，除了化學上的抗菌，材料的「表面微幾何結構」扮演了至關重要的角色。

材料科學領域中有一個著名的「附著點理論（Attachment Point Theory）」：

1. 粗糙與微孔洞表面：如果材料表面存在許多微小的裂縫、氣孔或微米級凹洞，細菌（體積通常約 1 到 3 微米）就會興高采烈地鑽進這些小凹槽裡。這些凹槽不僅提供了極佳的機械咬合支點，還能幫細菌擋掉水流的沖刷。
2. 極致平滑與微結構表面：相反地，如果材料表面做到極致平滑，完全沒有微米級的缺陷；或者反過來設計出尺寸遠小於細菌的奈米結構，細菌的足跡構造（如鞭毛或纖毛）就無法在表面找到穩固的「接觸附著點（Contact Points）」。

當細菌發現自己在這個表面上連「手都握不緊」、隨時會被水流吹走時，它就無法順利定殖並分泌膠水築巢。此外，現代衛浴結構在設計時，也越來越強調「一體成形」與「無接縫工藝」。消除接縫與死角，等於直接拔除了細菌與水垢最喜歡的避風港。

當材料、結構與流體科技組隊聯防 

了解了材料化學與微觀幾何，我們就能勾勒出一座現代耐污馬桶的完整防禦體系：【材料層（低附著力）】+【結構層（無縫平滑）】+【動態流體層（泡沫與水流剪切力）】= 高效清潔！

以市面上備受矚目的 Panasonic A La Uno 全自動洗淨馬桶為例，就是將材料科學、結構工程與流體力學發揮到極致的典型代表：

1. 材料層：有機玻璃系新素材

A La Uno 全自動洗淨馬桶採新開發的「有機玻璃系新素材」（以壓克力高分子為基礎研發的衛浴專用材料，這類高分子成形技術亦被廣泛運用於大型水族館高壓觀景窗與飛機機艙罩）。這種材料表面具備極佳的疏水性與耐水垢特性，水滴不易長時間攤平停留；材質堅固、不易破裂，耐刮、不易造成細小傷痕。通過實驗測試，這種素材配合泡沫洗淨，在沖洗後能有效沖刷掉高達 99.99% 的大腸桿菌，從源頭阻斷細菌定殖。

2. 結構層：無接縫工藝與三重防濺防護

在宏觀結構上，A La Uno 全自動洗淨馬桶採用無水箱沖水與便器、溫水洗淨便座一體成型設計，減少傳統水箱與座體之間的結構層次及接縫，並搭配可動迴轉式排水系統完成沖洗。更貼心的是其「三重防護」設計：

• 泡沫防護：在水面上製造一層充沛的泡沫緩衝層，有效抑制男性站立小便時的尿液與污水飛濺；
• 外圍防護：馬桶邊界特別設計了高約 3mm 的水檔，防止液體延著外壁滴落至地板；
• 測漏防護：便座與馬桶本體採用不外露的防護設計，避免液體從縫隙飛濺滲漏。

3. 動態流體層：雙效泡沫洗淨、漩渦水流與 nanoe™ X

當污垢降落在馬桶內壁時，A La Uno全自動洗淨馬桶 的動態流體科技便接手進行徹底打掃。其「雙效泡沫洗淨」會先釋放直徑約 5mm 的「毫米泡沫」包裹並帶走大塊髒污，再透過直徑約 60微米的「微米泡沫」深入微觀縫隙，徹底溶解殘餘的油脂與細微污垢。接著，配合高度清潔力的「漩渦型強力水流」，利用旋轉產生的流體剪切力，一口氣將附著力已被削弱的污垢剝離並沖走。此外，Panasonic A La Uno 全自動洗淨馬桶還搭襯了 nanoe™ X 健康科技，釋放氫氧離子有效抑制異味與髒污，維持空氣與內壁的良好衛生狀態。

科技讓生活變輕鬆，但物理法則依然誠實

從材料化學的低表面能設計，到微觀幾何的附著點控制，再到流體力學的水流沖刷，一座現代抗污馬桶的演進，縮影了人類如何運用基礎科學來解決日常生活痛點的智慧。

我們習慣將衛生清潔想像成一場與細菌髒污的硬碰硬死鬥。然而，A La Uno全自動洗淨馬桶 等現代衛浴技術的突破，展示了材料科學的另一種聰明思維：不靠強酸強鹼硬打，而是透過物理與化學邏輯，將「污垢固著」的機率降到最低。

當材料科學與現代衛浴技術結合，刷馬桶不再是一件令人頭痛的辛苦瑣事。透過這些前沿科技的加持，我們得以從繁重的家務勞動中解放，享受更加乾淨、舒適且有品質的日常生活。

*1 參考論文：A metallic anti-biofouling surface with a hierarchical topography containing nanostructures on curved micro-riblets

*2 參考論文：Brushing up functional materials

從前幾天的炎亞綸地震論引起的跨時空論戰，到Cindy疑因「靠北部落客」的網路霸凌而離世<1><3>，甚至前陣子的阿帕契風雲、八萬奶頭妹、陳為廷襲胸、甚至更早的冒牌生抄襲事件等等，都有幾個很重要，卻又費解的社會現象：是什麼讓大家這麼氣？為什麼我們明知道有些話會逼死人，卻仍不停地留言抒發？言論自由與網路霸凌的界線又在哪裡？

門墊效應：為什麼這麼氣？

炎亞綸一開始的不認錯、刪除貼文並黑名單網友劉玄德（於4/21 17:38 已道歉）、靠北部落客被起底之後的「唉呦，板主是不是該覺得好怕怕 哭哭」、阿帕契姊李蒨蓉一開始的高姿態、冒牌生的「刪文並不可恥，是被刪文的人才可恥」等等， 很多人真正生氣的不是初始的錯誤本身，而是那個「不認錯」的態度。

一般來說，原諒（forgiveness）可以有助於血壓的降低 [1]、增加滿意度與幸福感 [2]，那為什麼大家不乾脆笑笑相信那是炎兄「他的觀察啦」？還要號召各時空領域的豪傑來圍勦？事實上，如果你和對方有連結（例如他是你的親密伴侶、崇拜的對象）<2>，沒有道歉會讓你相當難受。

為什麼不道歉會讓你這麼氣？因為，不論是被刪文的劉玄德，或是被黑名單的網友，都是事件裡面的「被冒犯者」（victim）。Luchies等人的針對伴侶的追蹤研究指出，當冒犯者（perpetrator）誠心誠意地做出行為修正（amend）、或至少道歉的時候，被冒犯者會覺得自己是值得被尊重、感到安全的，這時候的原諒比較健康，可以提昇被冒犯者的自我概念；但相反地，如果他不道歉你就原諒，可能會讓你覺得自己不被尊重（erode self-respect）、甚至自我概念受損（erode self-concept）[3]。你會覺得自己像是門墊一樣，被踩來踩去也沒人在乎不會怎樣，這就是所謂的門墊效應（the doormat effect）。

雖然並非每個人都是粉絲，但對部分粉絲來說，當你一直相信、崇拜的人（冒牌生、炎亞綸或陳為廷），做出讓你傷心的事情又不認錯，那種不被尊重、不被在乎、不被看見的感受，怎能讓人不氣？

為什麼道歉這麼重要？

道歉，是一種讓人感受到「被尊重」的開端。研究顯示，道歉，有幾個重要的效果 [4]：

1. 回復被冒犯者的自尊心、尊嚴與權力，讓他們感覺被關心
2. 冒犯者看到被犯者真實的情緒、生氣與難受、承認雙方是同樣有價值的、並做出補償與承諾

如同陳民虹等人的論文中所提及 [5]：「由公平理論來看，當人們做了對不起他人的事，就製造了一個不公平的狀態或裂痕，這個裂痕須藉由行為或心理上的手段來填補，侵犯者可以透過補償策略來回復實際的公平或透過辯解策略來回復心理的公平，因此當人們真誠的道歉或懇求饒恕，他採取的是一個懇求者的角色，滿足被侵犯者公平的需求，回復權力感，而較不苛刻及較能原諒。」[6]

那為什麼有些人死不道歉？

好，既然認錯可以增加原諒、甚至讓被冒犯者感覺被尊重，這些名人（或知名社群）為何在事發的一開始都不認錯？或許是因為，有時候道歉並不只是露出胸部這麼簡單的！

Psychology Today的心理師Guy Winch博士曾指出，不願意道歉的人背後五種可能的恐懼 [7]：

1.他們無法區分自己跟錯誤本身：承認過錯對某些人來說是困難的，是因為他們無法去區分「錯誤的行為」和他們的「人格特質」是兩回事。說了一個沒有根據的地震理論、把別人黑名單，對他們來說承認這些錯誤行為，就好像承認自己是很糟糕的人一樣（我承認我的理論錯了，不就表示我很笨嗎？我道歉了，是不是等於我是很糟糕的人？）。他們害怕承認，因為承認道歉後，會威脅到自尊（self-esteem threat）。

2.他們覺得道歉是羞恥感的門口：承認自己的錯誤，某種程度上一定會帶來罪咎、羞恥感（shame and guilty）、甚至會覺得自己很笨很糟糕，為了逃避這些毒性情緒（ toxic emotion），乾脆不去承認錯誤，因為這樣就不用承認自己很糟。

3.他們擔心道歉之後要負全責：或許刪除文章、黑名單別人，是一種讓人家感到不舒服的行為，但網友有的時候也會用激烈的言語，反諷的方式來刺激一開始做錯事情的人。一來一往的情況下，雙方可能都有一部分做錯了。可是，這些拒絕道歉的人可能認為，先道歉的人就輸了（整件事情又不是只有我有錯！是那些酸民也太過分了！），因為這意味著他們必須對整件事情負起全部的責任——儘管這可能只是他們自己的腦補和擔憂。

4.他們覺得道歉只是通往衝突的階梯（floodgates）：不道歉的人通常會擔心，當他承認自己的錯誤並道歉，對方可能會翻出更多的舊帳，引起更大的衝突；不過事實剛好相反，當事人越是拖延、越是態度傲慢、越是不承認，反而會被起底挖出更多過往的瘡疤——因為被冒犯者的情緒沒有被安撫到、沒有被尊重，會出現更多的攻擊行為。

5.他們覺得生氣或否認是安全的：對某些人來說，如果用逃避、疏離、生氣或防衛的方式來面對自己的錯誤，就不會感到悲傷難過與罪惡。不過他們只想對了一半，認錯就像是一道門，當你關起這道門，隔絕了自己的感受，你的確不會經歷悲傷和痛苦等罪惡的感覺，但同樣的，你也損失了其他人給予與你支持和陪伴的機會。越是防衛，心裡的恐懼就越難消解。

承認自己的錯誤，其實就是承認自己的脆弱，但是光是看見自己是脆弱的容易受傷的並且接受這個事實，就已經是很困難的開始，這也是為什麼很多時候，我們明明知道是鴨子嘴硬會有更糟糕的結果，但我們會因為害怕而不願意承認自己的錯。

酸世代：從不認錯，到網路霸凌

文首舉的許多例子，都有一個共同的流程是：

因為不認錯或態度傲慢觸怒鄉民→

→因為防衛做出更多觸怒鄉民的行為（比如覺得沒什麼、或是刪除留言貼文等等）→

→鄉民號召或人肉搜索（例如召喚不同時空的人）→

→當事人止血道歉（貼出道歉文或奶頭照）→

→被質疑道歉不真誠、或是繼續被酸。

到了後來，一開始的問題焦點都被模糊了，只變成大家苦悶生活當中的笑話或是娛樂的方式。可是有的時候，這樣的方式也可能釀成悲劇，例如昨天的Cindy自殺事件。

「酸世代」的網路霸凌，搭載了匿名性與社群傳播的威力，可能有2個主要的特徵：「多數即正義」與「責難當娛樂」。部分的人覺得，站在人多的一方，認為自己的行為是正義的，或是在旁邊幫腔補刀，看戲惡搞，當作苦悶生活的一種解套 [8]。

香港城市大學應用社會科學系副教授黃成榮指出，這樣的行為等於是把自己的快樂建築在別人的痛苦上，甚至有些人把它當作「網路遊戲」的一種。但是，不論對方一開始有沒有做錯，我們永遠不知道這樣排山倒海的批評，會帶來什麼樣的後果。

「網路也好，真實世界也好⋯⋯人多的一方，往往霸佔著所謂的正義。」

「我要他們永遠記得，他們曾經用BBS殺死一個女孩子⋯⋯」——《BBS鄉民的正義》

三年前上映的電影給我們許多震撼，但三年以來我們並沒有從中學到教訓，在醜聞或重大事情爆發的時候，仍然持續用諷刺、酸文、起底的方式來滿足自己心中小小的快感。

當然，這並不代表他們犯的錯、黑名單、刪文等行為是該無條件原諒的，炎亞綸事件與Cindy自殺的起因及嚴重度也不同，只是當每次我們按下送出的同時，也可以想想：自己是真正希望對方道歉改變，還是被自己的情緒、好玩心態給控制了？

沒有人是懦弱的，但每個人的生命，都有脆弱的部份，有時候我們會被這些脆弱給控制、被情緒給淹沒。看見，並理解這些脆弱與情緒，並在每一次的批評之前，多想一點。因為連結我們彼此的本不該是仇恨，而是愛。

附錄：當霸凌來臨，該怎麼辦？

對於被霸凌者來說，壓死他們的最後一個稻草，是那些蜚語讓當事人產生了自我懷疑(self-doubting)。當自我價值與概念(self-concept)被動搖，當事人很容易被引領到一個思考是：如果我這麼糟，那麼我的人生還有什麼意義？

當死亡的選擇就橫在面前，其實很多時候不是一句「勇敢」、「別想太多」就可以撐過去的。那是一種，只有體驗過絕望與死亡威脅的人，才懂的無奈與沈痛。

既然我們知道，一切的關鍵在於自我概念與價值感的維繫，下面幾種方式，或許就可以當作面臨網路霸凌時的救急步驟：

1.關（Close）：關閉臉書和社群的帳號，減少自己在負面訊息裡面暴露的時間。因為越是閱讀、越是思考，越容易陷入反芻（rumination），進而變得憂鬱（depress）。

2.非（Not equal to）：或許你曾經做錯一些事情，也或許你的表現不是很好，更或許你的確受到一部分的人討厭，但這都只是部分的你、部分的行為，並非你的全部。試著告訴自己這些謾罵，並不等於你的自我價值。

3.伴（Accompany）：找身邊的好朋友陪伴，但請記得要找可以花時間，好好跟你一起哀傷的人，他們不會要你趕快好起來，只是陪在你身邊。因為這個時候你需要的不是解決方法，而是知道自己是值得被愛、值得被關懷的。一個好的陪伴關係，光是同在，就已經很足夠了。

4.說（Talk）:嘗試把內心的壓力和感覺說出來，如果實在沒有辦法用言語表達，也可以在紙上寫下來，以避免反覆思考，越想越糟。當你的壓力和感受能夠抒發、有人可以理解的時候，被在乎的感覺就會暖入心中。

5.心（Psychiatrist）:必要的時候可以尋求專業的協助，例如訴諸法律、或是找心理師聊聊，並減少獨處的時間。你的生命永遠比什麼都重要，或許暫時還沒有什麼方法，但姑且先接受這樣低落的自己，並讓人來幫助你。

註解

<1>我們常常會以為，一定是婉君或酸民的言語、靠北部落客的貼文「害死了」某個人，但自殺從來沒有單一原因 [9, 10]，會選擇走上這條路，一定有很多我們沒有辦法想像的傷痕，無法撐過去的痛苦，也不是一句「別想太多」就可以帶過的。如果你不曾有過類似經驗，身邊卻有想自殺的人，千萬不要忙著拉他出來，因為這時候最重要的不是幫他謾罵、要他想開、也不是解決問題替他想辦法，而是單純的「陪伴」，讓他知道再不好，也有人陪他一起不好，而不是急著要他趕快好。

<2>有人可能會問，親密伴侶跟偶像是否可以等同討論？事實上有些部分是相似的，例如我們看到電影或是偶像劇時，會投射到自己的身上，進而在空虛寂寞覺得冷的時候產生溫暖的感覺 [11, 12]，也有些研究指出偶像/名人崇拜與戀愛伴侶類似的地方是，都與個人的自我概念、情感與歸屬有關 [13, 14]。不論對方是偶像或伴侶，只要你在意的人冒犯了你的信任，更多混亂與難過生氣也會接連產生。

<3>相較於亞綸地震論，Cindy的霸凌與自尊更相關（謾罵到長相、模特兒事業等等核心價值），所以造成的結果也更嚴重，一般來說，女性更容易受到性騷擾和語言霸凌[15]。網路霸凌有很多特色（匿名性、難以完全刪除等等）[16]，其中最特別的是，網路霸凌加害者亦有可能成為網路霸凌受害者。而目前的網路風向，靠北部落客就有可能從加害者轉成受害者（2015/4/23已關版）。

參考資料

(本篇中文文獻取自華藝線上圖書館)

1. Hannon, P.A., et al., The soothing effects of forgiveness on victims’ and perpetrators’ blood pressure. Personal Relationships, 2012. 19(2): p. 279-289.
2. Bono, G., M.E. McCullough, and L.M. Root, Forgiveness, feeling connected to others, and well-being: two longitudinal studies. Pers Soc Psychol Bull, 2008. 34(2): p. 182-95.
3. Luchies, L.B., et al., The doormat effect: when forgiving erodes self-respect and self-concept clarity. J Pers Soc Psychol, 2010. 98(5): p. 734-49.
4. Lazare, A., Apology in medical practice: an emerging clinical skill. JAMA, 2006. 296(11): p. 1401-4.
5. 陳民虹, 劉金明, and 楊斯棓, 道歉：一位醫師的訪談研究. 澄清醫護管理雜誌, 2012. 8(4): p. 16-25.
6. Exline, J.J., L. Deshea, and V.T. Holeman, Is apology worth the risk? Predictors, outcomes, and ways to avoid regret. Journal of Social and Clinical Psychology, 2007. 26(4): p. 479-504.
7. Winch, G., 5 Reasons Why Some People Will Never Apologize, in Psychology Today2013.
8. 陳良瑋, 網路社群酸民文化分析之研究：以 BBS 為例, in 教育學系科技發展與傳播所2015, 國立臺南大學. p. 104.
9. 楊智平, 大學生自殺的認知原因分析. 昭通師範高等專科學校學報, 2005. 27(4): p. 71-74.
10. 陳彥伶, 自殺新聞停看聽－自殺是多重原因造成的. 自殺防治網通訊, 2010. 5(1): p. 5-5.
11. 葉瑋妮, 電影對失戀大學生之情緒療癒效用分析研究, in 臺灣大學圖書資訊學研究所學位論文2011, 臺灣大學. p. 1-198.
12. Hong, J. and Y. Sun, Warm It Up with Love: The Effect of Physical Coldness on Liking of Romance Movies. Journal of Consumer Research, 2012. 39(2): p. 293-306.
13. 王平, 刘电芝,苏州大学, 江苏,苏州,215123, 青少年偶像崇拜的心理探源. 苏州大学学报（哲学社会科学版）, 2010(2010年 05): p. 179-181.
14. 程灵等, 青少年偶像崇拜现象的心理学分析. 福建教育学院学报, 2001(2001年 01): p. 19-21.
15. Harris, S.; Petrie, G.;Willoughby, W. Bullying among 9th grades:An exploratory study. NASSP Bulletin (維吉尼亞州: National Association of Secondary School Principals). 2002, 86: 3–14
16. 吳明隆與簡妙如, 青少年網路霸凌行為探究. 中等教育, 2009. 60(3): p. 90-109.

編譯 / 廖婉琪

我們常常會看到新聞上一些人士為了自己錯誤的言語或行為向大眾道歉，他可能認為這樣能平息眾怒，讓彼此都好過一些。但真的是這樣嗎？在《Psychological Science》期刊中有研究指出，原來我們常常會高估道歉所帶來的價值。

「近幾年的金融風暴，大家都把矛頭指向許多銀行，在大眾眼中，那些銀行正是導致金融危機的罪魁禍首，不過那些銀行似乎不這麼認為。雖然如此，某些銀行和他們的CEO們仍對大眾道歉，但人們似乎也沒有因為他們的道歉而感覺好過些，於是我們開始好奇，到底道歉的真正價值是什麼呢？」主持這項新研究的荷蘭學者克里默（David De Cremer）如此說。

於是克里默與另外兩名學者Chris Reinders Folmer 和 Madan M. Pillutla，設計一項實驗來觀察我們是如何看待道歉的。首先，受試者在電腦前坐下，並且得到10歐元，受試者可以決定要自己保留，或是給那位透過電腦和他溝通的夥伴（實際上此夥伴並不存在）。受試者被告知，若決定把錢給對方，則對方拿到的錢會翻漲成30歐元，而那位夥伴可以決定要回饋給受試者多少錢。不過有趣的是，實驗設計讓受試者一律只得到5歐元，接著，有些受試者會實際獲得對方的道歉，而另一部分的受試者則被告知他們要「想像」他們得到了道歉。

實驗結果是那些「想像」自己得到道歉（實際上並沒有）的人，會比實際得到道歉的人感到舒服得多。這說明了當談論到解決衝突需要何種方法時，我們往往會有錯誤的預測，雖然大家都想得到道歉，而且認為道歉有很高的價值，但其實得到道歉的感受會比我們預估的還不滿意。

因此克里默和另兩名學者推測，因為人們想像道歉會讓他們舒服的程度比實際效果來的好，比起讓應該被道歉的人感覺舒服，道歉的實際效果，比較多應該是在讓外人覺得做錯的人有感覺到不好的感受。

由此可知，「雖然道歉是和對方和好的第一步，但看來我們還需要別的行動。」克里默如是說：所以不只是口頭道歉，下次我們也可以試著進一步用行動讓對方感受到我們的誠意。

文章出處：

• Apologies Aren’t as Good as People Imagine They’ll Be. ScienceDaily [Jan. 23, 2011]
• Apologies Aren’t as Good as People Imagine They’ll Be. Association for Psychological Science [January 18, 2011]

研究文獻：David De Cremer, Madan M. Pillutla2 and Chris Reinders Folmer. How Important Is an Apology to You? Forecasting Errors in Evaluating the Value of Apologies. Psychological Science January 2011 vol. 22 no. 1 45-48

轉載自 心理與睡眠教學網