被「已讀慢回」惹怒了嗎？冷靜點，可能是聊天軟體惹的禍

• 文/人機互動你我他

使用聊天軟體，三個主要的狀態

情侶透過聊天軟體互動時，何以定義「太晚回覆訊息」？一般而言，有賴於彼此的熟悉度。只不過，受限於看不到對方的表情和肢體語言、聽不到語調變化，不僅影響雙方建立共同理解（common ground），也使得雙方容易產生不必要的誤解。

聊天軟體該如何設計才能夠讓情侶們開心地線上聊天呢？要解決這個問題，我們首先要從了解情侶們線上聊天時到底發生了哪些事，進而提供未來軟體開發、設計的參考依據。

今天分享的這篇研究是由台灣國立清華大學、輔仁大學與美國加州大學戴維斯分校研究團隊發表於人機互動領域頂尖國際研討會 2018年CHI（Conference on Human Factors in Computing Systems）的研究。這篇研究的主要目的為探討情侶們透過聊天軟體互動時，如何解讀對方太慢回覆訊息的行為，邀請 16 對情侶進行為期一週的日記研究與深度訪談，分析後發現三個影響情侶們使用聊天軟體溝通的因素。

我想知道你的狀態

對彼此狀態是否了解（Status grounding）

情侶們使用聊天軟體時，了解彼此狀態的方式包含間接與直接兩種。情侶們會藉由觀察對方的上線狀態（幾分鐘前上線）、行為（已讀、已回、回覆訊息的長短）、數位足跡（發文、回應）等間接了解；此外，也會透過直接向對方詢問或是告知對方自己目前狀態，幫助彼此判斷對方是否能回覆訊息。

然而，如果雙方對於彼此線上對話時的聊天狀態不了解的話，就容易因為對方行為與自己的預期不同而產生誤會。例如我以為對方知道我現在在開會不能回覆，所以當他傳訊息來的時候我沒有馬上回，但是後來發現對方並不知道我在幹嘛，導致對方因為我沒有馬上回覆而生氣。

你還在打字，但是訊息一直沒有傳過來，是還想說些什麼嗎？

對聊天過程是否產生共識（Process grounding）

面對面聊天時，雙方可以透過表情、行為等非語言訊息知道話題什麼時候開始、什麼時候輪到自己講話（turn-taking）、什麼時候話題該告一段落；但是線上聊天時，雙方未必有足夠的資訊判斷對話是因為什麼被展開、又因為什麼而被打斷或停止。例如原本自己覺得聊到重要話題了，對方應該要說些什麼，但是對方卻突然沒有回覆或是接著說了另一件事，是因為沒有看到訊息嗎？還是不想聊這個話題？或是有其他原因？

除此之外，聊天的雙方也需要知道話題什麼時候該結束，像是有些情侶會透過貼圖告訴對方話題暫時告一段落、自己有事先離開。在這種情形下，若雙方了解彼此的線上聊天使用習慣，就不會有太多問題，但是如果彼此對於兩人線上互動方式還沒有形成共同理解，就容易產生誤解

我需要知道你所處的情境

是否清楚對方所處的情境（Context grounding）

對於彼此所處情境的解讀是否一致也會影響溝通，特別在於彼此對與對方情感（affect）與事情緊急性（urgency）的解讀。

對對方情感的判讀：面對面聊天時，我們可以透過眼神、臉部表情、肢體動作、聲調來判斷對方目前的情緒，但是在線上聊天時，這些非語言訊息無法被傳遞，於是我們會自己發展一些方式來表達情緒，但是對方未必能夠察覺或理解。例如有人會透過很晚回覆訊息來表達自己的不滿或是刻意表示蠻不在乎，但是這個用意如果沒有被對方察覺，就可能導致溝通出現問題。

對事件緊急性的判讀：雙方解讀訊息的緊急程度也會影響回覆速度，當一方判斷傳來的訊息是緊急的，就會盡可能立即回覆。例如心情不好的時候就期待對方能夠立即回覆訊息，但是每個人對於事情緊急程度的判斷不同，如果一方覺得這則訊息很緊急，但是另一方並不覺得，這種不一致的期待就可能造成誤會。

軟體設計可以怎麼解決延遲回覆的問題呢？

看完了以上三個影響情侶線上聊天的因素，身為一個軟體設計工程師可以如何做呢？這篇研究分別針對三個主要發現，提出未來設計情侶們聊天軟體時幫助雙方解讀彼此狀態的設計指引：

• 針對促進情侶雙方狀態互相了解這點，未來可以整合雙方在社群媒體或其他軟體的活動狀態，將這些線上活動狀態提供給親密對象，讓他/她更了解自己目前有沒有空閒回覆訊息的狀態，幫助他/她調整針對訊息回覆的期待。
• 針對聊天過程的協調，未來設計情侶聊天軟體時可以加入讓情侶們明確向對方表示自己需要暫停或中止當下對話的功能，讓彼此更清楚知道對話的進展。例如當話題進行到一半必須離開時，可以顯示暫停的圖像，讓對方知道對話只是暫時中斷，等到有空的時候會繼續談論這個主題。
• 對於促進雙方情境理解的部分，聊天軟體設計時，可以考慮加入讓傳送訊息的人明確表達自己期望得到立即回覆的功能，讓雙方對於訊息回覆速度的期待一致。例如在傳送訊息時，提供幾個預設圖像讓使用者更明確傳遞情緒狀態、或是標示某則訊息希望儘快回覆，透過明示自己的預期來減少雙方線上聊天時的誤解。

被已讀不回先別生氣，靜下來想想

下次當我們的伴侶太晚回訊息的時候不要太過苛責對方，也許是目前的聊天軟體設計得還不夠貼心、也許是我們還沒有足夠的管道建立對彼此的溝通方式的了解，因此無法讓我們對彼此的狀態有更多理解。除了透過雙方用心與彼此建立共通的溝通模式外，期待未來有更多針對親密關係設計的聊天軟體能夠讓我們更清楚知道彼此的心意。

• 註：本文擷取原始論文中部分內容搭配筆者想分享的概念所架構而成，部分研究細節與討論並未完全呈現，鼓勵有興趣的讀者直接參考原文深入了解細節。本篇目的在於讓讀者了解人機互動領域中如何了解不同族群使用者跟科技互動的現象，並根據研究發現提出未來科技的設計指引。內文並非逐字翻譯，亦不能取代原文。

References

1. Tu, P. Y., Yuan, C. W. T., & Wang, H. C. (2018, April). Do You Think What I Think: Perceptions of Delayed Instant Messages in Computer-Mediated Communication of Romantic Relations. In Proceedings of the 2018 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems (p. 101). ACM.

• 本文轉載自人機共生你我它。「人機共生你我它」由一群致力於人機互動研究（HCI, Human-Computer Interaction）的研究者所創立，我們定期發表人機互動相關文章，讓更多讀者了解這門結合資工、心理、設計等學科的跨領域知識以及它在實務層面的應用。