經理人月刊 06月號/2013 第103期
- 書名：經理人月刊 06月號/2013 第103期
- 作者：經理人月刊編輯室
- 出版社： 經理人
- 出版日期：2013/05/29
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編輯台時間
服務力+文化智商，創造無法取代的價值
國際趨勢大師大前研一及日本UNIQLO創辦人柳井正在《放膽去闖》書中明白指出，21世紀的商業競爭，沒有主場，也沒有客場。一手打造UNIQLO，才登上《時代》（Time）雜誌封面的柳井正認為，全球化就是最大商機，大前研一則鼓勵每一個工作者超越文化隔閡，向外尋找典範。
如柳井正所說，只要以世界為目標，機會就會擴大50倍，在全球化、科技化的時代，跨國工作應該具備的態度與技巧，已經成為工作者的優勢，甚至逐漸成為必備的能力，所以，以文化智商為學習的目標，成就自己成為一個和誰工作都可以的跨國工作者，正是讓自己成長的大好時機。
和跨國工作能力同樣當道的是服務力。服務力在服務業中所扮演的關鍵角色尤其顯著。台灣大學EMBA學程老師有感而發地表示，「10年前，2/3的學生來自於製造業，現在則2/3的學生來自服務業。」
台灣服務業的生產總值長久以來超過全國生產總值的60%以上，服務業更成為年輕族群，中年轉業者心目中最嚮往的行業，以人數而言，台灣的服務業受雇員工人數占全體比重只些微超過50%，這個比率遠低於南韓及日本的70%，更低於美國的80%，顯示服務業的就業機會仍然有很大的成長空間。
在人才的素質上，台灣的工作者也還有很大的努力空間，以及發揮的舞台。
根據美商韜睿惠悅企業管理顧問公司2012年所公布，台灣在接受調查的全球45個國家中，是人才供需上落差最大的國家；其中又以旅館與餐飲業最難找到合適的人才。
但是，一個想從事服務業的員工應該具備如何的特質呢？又是如何的員工特質才能成就出如迪士尼，如四季飯店，甚至如豐田汽車一般強勁而持續的服務力？
具備服務力的企業，永遠呼應顧客的需求，達到管理學大師彼得．杜拉克（Peter Drucker）所說的「創造顧客」，我試著從書中抽絲剝繭，找出傑出服務力需要的人格特質：真誠和善，具備團隊精神，責任心，同理心和樂觀向上，重要的是，服務力的一切都是人，人有情緒，人有變數，即使有嚴謹的工作作業流程（SOP），要提供前瞻性的服務，每一個員工都必須是企業服務力的最佳代言人，必須有服務力的個人，才可能成就有服務力的企業。
