同樣是沈默寡言解讀可以很不同：如何減少團隊間的「不一致歸因」？

• 作者／楊期蘭

「人類這種物種，至今仍相信自己所見和別人看到的應該相似，但是電視錄影會將人類這種簡單的觀念完全推翻。我眼裡看到的和畫面呈現的完全不同。」 ── 《猜謎秀》金英夏

有位同事經常開會遲到，這時候你會怎麼解讀他的行為？「他大概就是個粗心、沒有時間觀念的人吧」；組員常常需要三催四請才會更新進度，有人心裡大概會想「他真是個懶惰散漫的人」；自己在討論的時候不常發言，有沒有想過夥伴們是怎麼解讀你在討論中的沈默寡言？「他感覺就是沒什麼想法也沒太多意見的人」。

但這真的是你想的那樣嗎？

遇到這種情況時，旁人很容易把遲到、不積極、沈默的行為歸因於個人因素，他就是時間觀念不好、懶散、沒想法；但對遲到同事而言，他卻認為自己是因為家裡有事需要處理才會遲到；對別人眼中懶散的組員，其實他是因為要長時間照顧家裡生病的家人，真的忙不過來。而別人眼中話少的你，沈默是因為你還在思考或是覺得自己在這個場合也沒有必要分享太多意見。

同樣一個行為，不同的人就會有不同的詮釋，如果我們的行為跟夥伴的解讀不一致，會發生什麼事？

在團隊合作中如果發生歸因謬誤 (attribution error) 或是不一致的歸因時 (attribution mismatch)，就容易影響整個團隊對每個人的評價，進而影響我們對彼此的信任感、或是遇到事情願不願意為彼此挺身而出、甚至影響到決定僱用誰或開除某個夥伴。

特別是最近大家都不在辦公室工作，少了很多觀察彼此的線索，就更容易出現同一個行為各自解釋的狀況。再加上如果我們身在一個遠距的跨國團隊，需要跟不同文化、語言的夥伴一起用英文溝通跟討論時，這時候就會發現母語使用者跟非母語使用者對自己行為的解讀很不一樣。

什麼是不一致歸因？

當我們做出一個行為或是看到一個現象的時候，對這個行為、現象給出解釋或理由的過程就叫做「歸因」，而歸因可被粗略分為情境歸因 (situational attribution) 或性格歸因 (dispositional attribution)（也有人稱作外在歸因與內在歸因）。

開頭提到那位遲到同事，如果我們把他的遲到歸因於他本身就是個懶惰沒有時間觀念的人，這就是性格歸因：把行為跟他的個人特質連結在一起；那如果我們說他可能因為有急事需要處理才會遲到，這就是情境歸因：把行為跟外在的事件連結在一起。當我們太過看重內在因素（人格、態度）但忽略外在因素（情境、社會角色、社會壓力）對行為造成的影響的話，這時候我們就容易犯歸因謬誤（想知道更多可參考；基本歸因錯誤）。

當我們跟同事或朋友互動的時候，如果雙方對於一個行為有不一樣的歸因，我們就稱作「不一致歸因」(attribution mismatch)。

舉例來說，當同事 A 提出意見被挑戰的時候，A 的反應是聽完之後說他會再想想，這時候如果 A 本來的用意是不想太魯莽的在還沒想清楚之前就回應對方，但是其他同事對這個行為的解讀卻是：「A 是不是根本沒辦法回答啊」。當這種歸因不一致的情況出現時，就很容易影響我們對彼此的評價，甚至造成未來合作不順利。

母語跟非母語使用者，對「沈默寡言」的不同解讀

不只是用我們習慣的語言合作會出現不一致歸因，當我們需要跟國外客戶洽談生意、跟國外夥伴討論合作項目的時候經常需要用英文或其他非母語的語言，除非你是個雙母語使用者，不然通常要用非母語跟別人討論時，我們的大腦需要處理的資訊量會大大提高，白話說就是會非常燒腦，因為我們需要同時進行思考正在討論的主題、架構我們的回應、在腦中翻譯、找適當的詞彙、注意文法是否正確等等，再加上我們可能擔心自己語言不夠流暢，所以我們在討論的過程中就未必能像用中文的時候那樣侃侃而談。

在一個針對跨語言合作的研究發現，當非母語使用者需要用英文跟母語使用者討論的時候，非母語使用者的話會比較少，笑容比較少，也會花比較多時間看著其他討論的人。為了了解母語使用者跟非母語使用者對於討論中的這些行為有什麼解讀，研究者把他們各自在討論時的行為用相機捕捉下來即時畫成圖表，圖表上會秀出這個人說話的數量、回應別人的比例、注視別人的次數、微笑的比例，讓他們看到自己這些行為跟其他成員的差別，接著請他們解釋自己的行為為什麼跟其他合作成員不同。

結果發現，同一個行為母語跟非母語使用者有著不同的解釋。當看到非母語使用者在團體中話最少的時候，非母語使用者的解釋是：「因為我沒辦法用英文完整表達自己在想什麼，所以我覺得還是不要講太多，讓其他人先分享他們的想法比較好」；但是對母語使用者而言，他們看到非母語使用者話少的解釋卻是：「我覺得他很有禮貌，想要等別人先把話說完後再表達自己贊同或反對」。

這樣的不一致歸因可以看出其實母語使用者並沒辦法意識到語言障礙其實是導致某些成員話少的原因，如果這樣的不一致歸因長久存在團體討論中的話，大家未必能注意到團體中誰需要被幫助，導致有些人的意見不被聽到，話題也可能總是被母語使用者主導。

語言與舒適圈如何影響「管理自我形象」

當我們用熟悉的語言或是自己熟識的環境使用社交聊天軟體的時候，可以很輕鬆的管理自己的形象，我們稱這個過程為印象管理 (impression management) 或自我呈現 (self presentation)。

當我們在臉書、IG 上呈現美好生活給朋友們看的時候，就是一個印象管理的過程，這種可以修改又不用即時互動的方式讓我們多了一種展現理想自己的管道。

這種印象管理不只在休閒層面需要，工作場合也很需要。當透過打字或寫 email 跟同事討論時，我們都能透過反覆修改呈現自己最滿意的一面給夥伴。但如果當我們透過視訊面對面即時討論的時候，就少了這種可以重複修改的餘裕讓我們呈現理想的自己給同事看。特別是當我們又需要用非母語跟夥伴開會討論時，不熟悉的語言讓又我們更難好好的表現自己。

在上面的研究中我們看到非母語使用者在討論中除了話比較少之外，笑容也比較少、看著別人的時間比較多，對這個行為，母語使用者的詮釋是：「他因為之前的提議一直都被我們拒絕，所以幾乎沒什麼笑」，但是非母語使用者的想法其實是：「因為我聽不太懂他們在講什麼，所以我很專注在聽，使得我幾乎沒什麼笑容」。

從這裡就可以看出當我們用不熟悉語言討論時，大家會更難管理自己在別人眼中的形象。如果母語使用者不能察覺夥伴的行為是源自於語言障礙，反而將這個行為歸因於他對討論不滿，就容易使團體產生不必要的誤解。

遠距離、跨語言合作，該怎麼減少不一致歸因？

既然我們知道用非母語討論很燒腦，而且不利於呈現自己好的一面給夥伴時，在還沒有適合的商用合作軟體被設計出來解決這個問題前，自己能做的是，無論你在一場討論中是母語或是非母語使用者，當看到夥伴做出一個行為的時候，先不要急著評價夥伴的行為。而是停下來，多想幾種不同的可能性來解釋他的行為，或是直接溝通向他確認某些行為背後的意圖。

如果你是個遠距合作軟體的設計師或開發者，可以嘗試思考該怎麼提供額外的線索來幫助母語使用者更能察覺到其他夥伴的語言困難，像是透過把行為視覺化當作一種提醒；另一方面，也提供一些設計來讓非母語使用者解釋自己的行為，例如請他在聊天軟體上勾選符合他行為的類別等，藉此減低歸因不一致的行為發生。只要所有成員對於彼此行為背後的意圖都更能理解，我們就能很有彈性的調整自己與其他成員互動的方式。

今天分享的主題不只適用於母語非母語的合作，在合作中大家都是來自不同訓練背景跟成長經驗，每個人都有自己的強項與相對弱勢的層面，當我們談論到自己不太有把握的主題時，就如同非母語使用者一樣，更難有餘裕管理自己在別人眼中的形象，難以呈現最好的一面給別人。但如果夥伴們對於我們的行為下了一個「他不夠專業、不夠 __」的標籤，對合作都是個損失。

在目前還沒有商用協作軟體把這些事情考量進去之前，身為每天都需要跟別人合作的我們，可以做的就是多去認識夥伴的不同面貌，理解到我們每個人同時都是某個小領域的專家，也同樣是很多領域的新手，唯有互相合作我們才能順利解決眼前的問題。

參考資料

• He, H. A., Yamashita, N., Hautasaari, A., Cao, X., & Huang, E. M. (2017, February). Why did they do that? Exploring attribution mismatches between native and non-native speakers using videoconferencing. In Proceedings of the 2017 ACM Conference on Computer Supported Cooperative Work and Social Computing (pp. 297–309).

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感謝沈奕超提供編輯建議