三種最值得學的速成說服話術

• 文／謝耀文｜雅文基金會 聽力師

聽覺，作為人類感知世界的重要途徑之一，一直是研究者感興趣的領域。這些年來左耳和右耳之間的聆聽差異性，逐漸受到人們關注。

2009年義大利的一項研究結果指出，當我們朝著他人的「右耳」提出請求時，往往會比較容易獲得成功。然而，有趣的是，在美國德州一所州立大學的學者卻提出了與之相異的論點，其研究指出當我們想要安慰他人時，應該靠近對方的「左耳」。這種截然相反的觀點讓人不禁追問，聽覺系統中的左右耳究竟有何不同？難道左耳和右耳聽到的聲音不一樣嗎？ 

聽見聲音的奧秘

從解剖的角度來看，左耳和右耳的器官構造是對稱的（圖一）。我們的聽覺系統分為周邊和中樞兩個部分；外耳、中耳、內耳及聽神經的部分都屬於周邊，而從聽神經到大腦的區段則屬於中樞，整個聽覺系統運作是一個複雜而精巧的過程。首先，聲音最先被我們的外耳廓接收後，經過外耳道來到中耳，然後進入內耳。在內耳裡，聲音的震動被轉換為神經信號，再透過聽神經傳遞到我們的大腦，最終站則到達大腦中的覺皮質區。

當信號到達大腦時，我們才真正能夠聽到聲音。因此，正確來說，我們並不是用耳朵聽聲音，而是通過大腦來感知聲音並賦予聲音意義。

大腦的不對稱性

多數生物的聽覺系統是對稱的，利用聲音傳到兩個耳朵的時間差和音量差，此足以應付當危險發生時，幫助留意周遭聲音的方向位置，如留意到警報聲或野獸的叫聲等做出反應。但是，人類隨著演化，大腦為了更有效率的處理複雜的聲音訊息，左腦與右腦發展出了不對稱性。

學者們普遍認為，左腦主要處理語言、邏輯推理等、而右腦則處理情緒、音樂等，說明左右大腦各有不同的優勢和專長（圖二）。正因如此，聲音進到我們的左耳和右耳時，會因負責處理的大腦半球不同，使得左耳和右耳所聽到的聲音處理上產生差異。這樣左右耳相異現象，最小在嬰兒的研究中，就被發現左耳和右耳天生對聲音的偏好有所不同。

右耳優勢：從發現到機轉原因的探索

在聽力學上，右耳優勢是指當雙耳同時接收到語音訊息時，右耳的辨識能力優於左耳，也就是說，右耳對於聽取語音的正確率較高。最早於 1960 年代由 Kimura 教授發現。

為了解右耳優勢，研究者多透過雙耳異訊測驗 (Dichotic Listening Test)。測驗方式為讓受試者戴上耳機，左耳和右耳同時聆聽兩個不同的聲音，可能是句子或單字詞等。然後，他們被要求回想剛剛聽到的訊息，並分別判斷左耳和右耳的正確率。過往實驗結果皆顯示，聽力正常人的右耳的正確率普遍優於左耳。

根據現有的理論，這種現象可能與前述的大腦不對稱性有關。因為負責語言的區域主要位在左腦，所以右耳接收到的語音被認為多會直接傳遞到左腦，但左耳接收到的語音則是多先到右腦，然後還需藉由胼胝體將語音再跨傳至左腦去處理（圖三）。因此左耳聽到的聲音，需要多出這幾毫秒的時間差才會抵達左腦，使得右耳於生理上具備了先天利勢，能更快速且有效對語音進行辨識，造就右耳優勢。

「右耳優勢」會隨著年齡改變

右耳優勢在正常聽力的成年人並不十分顯著。根據文獻，差異在 3-5% 以內。然而，在幼齡兒童身上，小時候右耳優勢相對較為顯著。過往有研究指出約要到 11 歲以後，隨著聽覺系統成熟後，兒童的表現才會接近成年人。

當研究對象轉向年長者時，普遍認為年長族群的表現會差於相對年輕的族群。然而，很多研究發現，當年齡增加，雙耳會有不等速的下降，通常左耳的正確率下降幅度會顯著高於右耳（圖四）。

意旨右耳優勢其實是源自於左耳的能力衰退，因此著名學者如 Jerger 等人，也將此現象稱作「左耳劣勢」。在台灣，陳小娟教授 2015 年的研究同樣指出，年長族群受試者中高達 95% 的人有左耳劣勢，但左耳下降的幅度個別差異很大。

推論年長者左耳表現下降的成因中，與大腦中的「胼胝體」有關。因胼胝體功能是讓左右腦的訊息相互交流，所以當隨著年齡增長，胼胝體也會跟著受老化的影響，從而使左右腦間的訊息傳遞變得不夠高效，導致雙耳差異加劇。

右耳優勢的影響與意義

1. 聽覺中樞處理能力

不論年長者或兒童，當發現右耳優勢非常顯著時並非好事。根據美國聽力學會 2010 指引提出，當右耳優勢過於明顯或是缺乏右耳優勢時，被認為可能是聽覺中樞處理異常的指標，可能暗示著聽覺中樞系統老化衰退或是未發育成熟。

聽覺中樞處理異常最直接的影響可能是，明明聽得見聲音但卻聽不清楚。尤其在吵雜環境聽得更不理想。對於兒童來說，會阻礙其學習注意力，導致課堂上無法專心，或是把旁人的話當成耳邊風，導致學習困難，進而需要一些額外的聽覺輔具介入和教學策略來輔助。

2. 電子耳的植入耳選擇

對於聽損受損程度較嚴重的人來說，如果助聽器效益有限時，需評估電子耳的使用，然而選擇哪一耳植入電子耳也是有差別的。以色列的研究團隊指出，如果雙耳的聽力和結構相似的狀態下，他們發現右耳電子耳的語詞聽辨表現也有統計上優於左耳的情形，說明右耳優勢現象可能會對電子耳預後產生些影響。因此在左右耳條件相似的前提下，或許能做為選擇植入耳時的參考因素之一。

3. 1+1<2 助聽器選配

對於有聽力損失的人來說，使用助聽器雖能幫助矯正聽力，但當雙耳差異過大時，臨床上有些人戴助聽器，只會覺得助聽器聽起來很吵不清楚，或者更精確來說，會發現只戴單邊助聽器，居然比雙邊一起戴聽得更清楚；這樣的雙耳較不理想的表現，學術上被稱為「雙耳干擾」，意旨無法發揮 1+1>2 的雙耳效益；根據 2017 年的研究指出，雙耳干擾出現在將近 17% 的成年人。因此若留意到自己有聽沒有懂，或是用單耳聽比雙耳還要好時，可能不是錯覺。

4. 提升成功率的溝通小秘訣

雖然多數的右耳優勢研究是在受控的實驗室中進行，但有一項來自義大利的研究很不一樣，他們是在一間喧鬧的迪斯可舞廳進行。在這個實驗中，研究人員特意對 176 名參與者的左耳或右耳說話，然後詢問他們是否可以提供香菸。結果出乎意料，當朝著右耳提出請求時，88 名參與者中有 34 名同意提供香菸，但當朝著左耳提出請求時，只有 17 名參與者答應。這樣的結果或許也讓我們有理由相信右耳優勢在現實生活中能提供實質幫助，所以下次當我們需要與他人溝通重要的事情時，除了考慮時間、地點、環境等因素，或許也可以考慮面向哪個耳朵說話，這可能有助於提升溝通的成功率。

總結來說，左右耳各司其職，其中右耳被認為對語音的訊息處理較有效率，左耳則是對於非語音(如情緒、音樂)的訊息較敏感，這樣的差異反應出左右大腦的處理上各有所長，進而造就我們在聽取語音時的右耳優勢。然而，在成熟的聽覺系統中雙耳落差並不明顯，若當雙耳都聽得好時，才能最佳化我們的聽覺表現。因此建議要了解個別耳朵的聆聽狀況，並於發現問題時積極尋求耳鼻喉科醫師或聽力師諮詢，才能幫助後續聽力診斷，找出合適的處遇辦法。

參考資料

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同理心有回報嗎？

上個世紀大半時間，這個問題的答案一直是令人尷尬的「沒有」。我們冀望（甚至感激）社工人員、護理師、幼教老師、商店店員、餐廳服務生衷心關懷他人，然而至少在美國，這些領域的薪資都相當微薄。我們社會上賺大錢的人，靠的是企圖心和發狠追求優先目標的決心；這些人有的善良、有的粗暴，可是多半會期待世界上其餘的人配合他們的態度和優先目標。

加州大學爾灣（Irvine）分校心理學者保羅．皮弗（Paul Pi）研究財富與社會行為之間的互動，發現最富有的美國人比較自戀，比較不信賴他人，優越感也很強。

對任何深受人文思維薰陶的人來說，這是令人沮喪的真相。在大學校園裡，了解別人觀點的能力毫無疑問是美德，你去任何一場畢業典禮找張椅子坐下來，都會聽到致詞者好言稱讚同理心的力量。最優秀的心理學家、人類學家、政治學家、社會學家時時刻刻都想弄清楚，什麼東西能夠打動別人。在二○一六年畢業典禮上致詞的西北大學院長艾德里安．藍道夫（Adrian Randolph）宣稱：「透過多種透鏡觀看世界——是藝術與科學學院的核心所在。」

假如我們的社會不考慮體貼別人的藝術，那樣的情勢變化就讓人悲哀了。

華頓學院（Wharton School）管理學教授亞當．葛蘭特（Adam Grant）在著作《給予》（Give and Take）中，提供比較令人欣慰的替代選項。葛蘭特把世人分成給予者、索取者，以及兩者都有一點兒的互利者。

他發現許多成就最低的人是天性慷慨的給予者，但是卻遭到別人剝削。可是成就最高的人往往也是給予者，他們採用比較謹慎的策略去接觸更寬廣的世界。起先他們可能誤用同情心，假如對方投桃報李，也給予溫暖的回應，他們就會繼續秉持同理心。萬一對方不領情，他們就會撤回先前的好心。葛蘭特的結論是：

慷慨與同理心是致勝的美德，你只需要慎選朋友，就不會錯了。

同理心的回報正在增加

在我們這個深受科技影響的社會裡，同理心的回報很可能正在增強。掌握尖端技術的公司希望重新確立美國人的習慣（不僅是臉書，還包括其他一些掌握顛覆性技術的業者），可是想成功不能靠蠻力。

舉個例子，優步公司的老闆們不畏挑戰，持續登廣告徵求社群管理人和成長管理人，加入這家租車共享公司。他們要的專才必須特別擅長建立和諧關係，因為僱用司機、維持乘客使用忠誠度，甚至事後處理某趟不愉快的車程時，都需要懂這門功夫的人才。如此具有挑戰性的工作，年薪可能超過八萬美元。搜尋領英網站上目前登錄的優步公司社群管理人名單，就會發現這類工作所吸引的人才，大學的主修科系多半和同理心有關，譬如斯沃斯莫爾學院（Swarthmore College）心理系，以及麥基爾大學（McGill University）藝術史學系。

還有另一個因素有助於將同理心轉化成市場價值高的技能，那就是現在打分數比以往容易多了。透過 Yelp、TripAdvisor、eBay 這些商業平臺和無數評比網站，人們的商務聲譽時時呈現在眾人眼前，善於互動的好名聲成了寶貴的資產。

同樣重要的是，隨著我們花更多時間在網路上吸收資訊、交換八卦、開人玩笑，心理上反而更渴求較深刻的情緒參與。表情圖示可以冒充實質情感一段時間，然而到了某一點，這種數位表達方式再也起不了滿足作用，我們渴望和那些願意透過我們的視角觀看世界的人做生意，從而獲得真正的笑容和完整的五感愉悅。

銷售成功的祕訣

在動手寫這本書的幾個月前，我在加州遍植杏仁樹的鄉間待了一個星期，替《富比士雜誌》撰寫建造網站（Build.com）的專訪。這家網路公司每年販售大約五億美元的水龍頭、門把和其他居家修繕用品，雖然財力、聲望、品牌知名度都不敵規模更大的競爭者，例如亞馬遜和家得寶（Home Depot），但卻出乎意料成為他們的強勁對手。

我想要找出箇中原因，而找尋答案的最佳地點就是建造網站的業務部門，這個部門配備將近兩百名員工，承包商和屋主在工地需要即時的建議時，就是由這些業務員接聽電話、提供服務。我找到一個適合深入研究的人選：瑪莉．海倫．史密絲（Mary Helen Smith），內華達大學雷諾分校（University of Nevada, Reno）的英語系畢業生，後來改行當業務員。

前去現場觀摩那天，等我戴上耳機旁聽史密絲的顧客來電時，她當天的業績已經超過兩萬五千美元，是整個部門裡最好的成績。可是史密絲既不急躁也不推銷，相反地，她好脾氣地探問每一通來電的現場細節，彷彿和失聯的老朋友重新連繫上似的。有一位住在夏威夷的女子打算買一個科勒牌（Kohler）的洗臉臺，卻想再殺殺價。史密絲從頭到尾都沒有說不行，只是要求對方再多告訴她一些家裡的修繕計畫，每聽到一個細節，她都會報以友善的回應，像是「那是絕佳選擇！」或「妳選的顏色很可愛」。兩分鐘後，史密絲完成了交易，價格依然是牌告原價。

如果業務員太賣力，這種愉快、順暢的交談就會讓人覺得很假，不但銷售不成，甚至可能適得其反。以史密絲的情況來說，同理心是她這個角色的核心部分。我趁著空檔請她告訴我，她來建造網站工作走的是什麼路徑；她是在校園裡吸收了人文科系的思維模式，還是從童年開始就是如此？其實史密絲兩者都是。她從小在加州東部很鄉下的地方長大，那兒靠近內華達州邊界。史密絲的父親開了一家飼料店，母親在中學教英語，家裡養很多動物，除了她的小狗史丹利（Stanley）之外，還養了貓、鴨、馬。史密絲從小就立志要當獸醫。

後來她進了內華達大學雷諾分校英語系。四年的學習為史密絲熱情友善的天性增添些許世故，她對大學最鮮明的回憶，包括不同學生對指定教材的迥異反應。研讀托妮．莫里森的小說《最藍的眼眸》（The Bluest Eye）時，史密絲因為班上男生、女生對問題採取截然不同的立場而感到震撼，她回憶道：「我堅持自己相信的立場，可是我也對別人的好論點保持開放態度。」有一個學期史密絲去羅馬尼亞遊學，還有一學期他們分析和批評莎士比亞的《亨利五世》（Henry V）——每次有意見相左的情況，不同文化的碰撞，以及大家排解爭端的努力，都在她腦中留下無法抹滅的印象。

我在建造網站的時候，每隔幾分鐘就會有鈴聲響起，慶祝某個業務員拿下大額訂單。
先前我沒有料到，居然會發現一個沒沒無聞的知識分子，在這家賣水電材料的公司打破銷售配額。然而和史密絲談得越久，她的成功（與背景）就越顯得合情合理。正如她向我解釋的，這份業務工作的一部分樂趣，是關於破解每一位來電者的恐懼與渴望。建造網站的每個客戶都「像小說裡的人物。我喜歡贏得他們的信任，那樣感覺很好」。

——本文摘自《人文學科的逆襲：「無路用」學門畢業生的職場出頭術》，2019 年，時報出版。

為何我們挑選了這本書：

現代的科學研究無疑讓我們的生活進步，但 人們「反科學」的例子卻仍時有所聞：不願接種疫苗、對基改食物過度的恐慌、跟從樓梯上摔下來相比更害怕墜機但明明是前者機率比較高……等等等，是因為集體的科學素養不夠嗎？還是有什麼因子在背後操縱？為何明明科學證據都放在眼前，大家卻還是不相信科學？
《拒絕真相的人》不只探討人們抗拒健康相關的科學背後的心理機制，也談它在演化上的原因。對這不科學的世界百思不得其解的你，讓我們一起來尋求解答吧！

對抗說服

在面對魅力領袖使用說服技巧時，我們該怎麼做？我們有可能抗拒他的說服嗎？

雖然說服的相關研究遠多過抗拒說服的研究，但心理學家仍發現我們有可能避免被說服：你可以用一樣的字眼來對抗說服，例如回覆說施打疫苗後能抵抗某些疾病。人們可以組織出相反的論點、預先提醒自己即將有說服性的訊息出現，以及在聽過說服性的訊息後與採取行動之前先獨自思考，以對抗這些說服性的說法。尤其是，就好比一個人在注射微量病毒後，就擁有對抗病毒的能力，他的免疫力會升高並能與病毒對抗。我們可以把自己置身在較溫和的說服裡，以取得對抗說服的能力，然後就能產生出相反的論點。

有一群理論家提出所謂的「說服知識模型」，意思是指人們處理強大訊息的方式，並且認出訊息來源以及說服出現的過程。該理論指出，人們學習用「應付」的技巧來處理會隨著時間發展、改變的說服性訊息。

應付技巧可以幫助人們把他們對訊息的情緒反應和理性評估區分開來，重新把注意力放在對他們來說更重要的訊息上，而不是去注意說服者試圖強調的部分，並了解說服訊息源自哪些連鎖事件，或是判斷說服者的目的和手法。

其他實驗則顯示，個人的認知來源對於他們是否會被一則訊息說服具有重要影響。認知負荷是指一個人的認知之緊繃程度為何。在實驗裡，人們被迫記憶很長的數字串，就是個高負荷的認知狀況；至於記憶非常短的數字串，就可能是低負荷的認知狀況。其操作目的在於想知道當人們稍微分心時，說服的影響會有什麼變化。有個研究嘗試透過受試者認知負荷的程度，評估他們抗拒說服的能力。

在情況一當中，受試者被告知有種新藥叫做阿司匹林強效藥，這種藥由於味道不好所以評價很差，而且大量製造時會產生對環境有害的影響。然後，這些受試者被要求記憶一長串數字（高負荷認知狀況），接下來再觀看阿司匹林強效藥的廣告，並被要求盡可能多寫一些反對使用這產品的想法。

在另一種情況裡，受試者被要求記憶短字串（低負荷認知狀況），然後觀賞廣告，並被要求想出反對這種藥的想法。結果研究者發現，高認知負荷的人較無法確定自己對藥的態度，儘管他們認為廣告來源相當可信；至於低認知負荷的人，他們提出的反對看法品質較好，儘管處在高認知負荷的人反對新藥的絕對數字較高。

這些實驗清一色地顯示出，人們抗拒說服的難度與說法來源以外的因素有關，人們獲得資訊的情況、對議題的了解程度，以及他們的分心程度，全都會影響人們思考反對想法的能力，而這些反對想法可以避免他們被完全說服。和人們的直覺相反的是，當你越疲累、壓力越大、越忙碌，你越可能被說服性訊息給說服，因為你已經沒有力氣想出更好的想法了。

另外一些證據顯示，讓人們意識到他們正在處理說服性訊息以及所相信的偏見，有助於他們重新思考自己的態度。在一項實驗中，研究者讓受試者接收一則訊息，訊息來源有可能讓人喜歡或討厭，其中有些受試者還特別被告知不要讓「非訊息」因素影響他們對該訊息的判斷。當受試者已被一個仰賴非訊息性認知的邊緣途徑說服（例如演講者的權威），這時若提醒他他可能有偏見，他便會更小心檢視訊息，並在解讀訊息時帶著較少偏見。

這些實驗結果顯示，說服過程確實存在著可讓人們干預的空間，我們確實可以鼓勵人們更謹慎地檢視魅力領袖所提出的說服性訊息。舉例來說，護士和醫生在面對害怕讓孩子接種疫苗的父母時，也許可以試著先幫他們的態度打個預防針。與其和家長爭辯，健康照護人員可以提出家長可能聽過的弱化版反疫苗說法，醫生或護士甚至可以接受訓練，用高度平實的態度提出這些觀點。

研究顯示，當人接收到大量弱化版本的說服性說法時，他們會提出有效的反對意見來對抗它們。之後，健康照護人員可以鼓勵父母過幾天再回來，大家再次討論接種疫苗的可能性。在這段空檔期間，父母有可能會提出反對意見與之抗衡，但更有可能會帶著改變的態度回到醫生那裡。

當偏見形成時，該怎麼辦？

當然，這個策略不一定對每個人都有效，對於反疫苗態度已經根深蒂固的人，或是面臨巨大社會壓力要他們別讓孩子接種疫苗的人，他們也許不會因為這個策略而有所動搖。然而，這個策略對於單純不確定疫苗優劣，並且可能被反疫苗提倡者說服的父母會有效。比起已確信疫苗有害的人，這類父母是廣大且更脆弱的一群人。如果我們可以讓拿不定主意的父母決定讓孩子接種疫苗，也許就能避免看到當今疫苗接種率的可怕落差。

這種「打預防針」的做法可以根據以下的方式進行：

父母：我聽說疫苗會對孩童造成嚴重的腦部傷害，像是自閉症。我不確定該不該讓我的孩子接種疫苗。

護士：沒錯，有些人說疫苗會導致自閉症，他們提出的證據包括過去幾年罹患自閉症的人數增加、人們使用的疫苗有少量水銀防腐劑、大量使用水銀會傷害腦部，有些父母則堅持說他們的小孩接種疫苗後開始出現自閉症徵兆。你聽過這些說法，可能會想做些相關研究，看看這些說法有什麼證據。我很樂意幫你，然後再針對你的顧慮和你聊聊。我們何不約個時間，來聊聊你的想法和顧慮？

對於正面臨讓人困惑、彼此衝突科學訊息的人，我們建議採取一些策略。花點時間，往後退一步，然後思考一下如果是你，你會如何處理你面前的資訊呢。當你在打掃家裡、打電話並幫孩子做晚餐時，在你身後是珍妮．麥卡錫出現在電視的畫面嗎？或是你坐下來，帶著清醒頭腦聽那些說法，然後給自己足夠的時間想想反面論證呢？你是否可能出現任何偏見呢？

當你正為自己的健康與安全做出重要決定時，例如是否要購買槍枝或讓你的家人接受休克療法，花點時間列出你在接收這些訊息時可能會有的偏見，這會是個明智的做法。

是誰告訴你休克療法會導致腦部損傷？他們有沒有任何可能的偏見呢？有哪些非訊息因素可能影響你對訊息的理解？我們可以列出很多這類的簡單反思，好確定自己不會被魅力領袖或偏見說服，並且真正徹底思考過這些事實，好去意識到所有可能的認知陷阱。認出壓力來源也很重要，就像我們前面說的，在認知負荷達到最低時，人可以做出合理的決定。

諾瑞娜．赫茲（Noreena Hertz）在她非常有用的書《老虎、蛇和牧羊人的背後》（Eyes Wide Open）裡，討論到鼓勵人們平靜思考其他觀點：

研究顯示，只要安插像「試著想想看，如果……」這樣的問句，就可以讓我們思考其他解釋和不同的觀點，讓我們可以拉開和各種可能影響自己的框架、暗示、錨點和修辭之間的距離。當我們掙脫這些花招和手法時，我們就可以用更中立、較不情緒化、較理性和細緻的角度來看待這些資訊。

從公眾健康的角度看，任何希望降低魅力領袖影響之做法，其中很重要的一點是要認真思考這些領袖讓人們覺得安全、被理解甚至被愛的強大影響。我們說過，魅力領袖越能召喚出追隨者潛在的恐懼，對既定大腦迴路的啟動就越強烈，因此，可與之抗衡的證據就越難產生影響。

魅力領袖誘發大腦改變的步驟是先升高大腦中心的恐懼（像杏仁體），然後抑制位於前額葉皮質的決策區域，這些大腦變化也會提高催產素的釋放，而讓我們擁有歸屬感和安慰感。在面對這些強大的效果時，用枯燥、學究般的訓斥口吻說明資料，將讓我們徒勞無功。相反地，讓人們覺得自己能夠用理性思考評估科學論點非常重要，這樣能讓他們覺得自己正在加入一個友善的團體，裡面的人信任科學方法，並且願意找到健康的真相。

抗拒說服需要自覺和批判性思考，這不必然是一種直覺或天生就有的能力；但是，學習這種批判性思考對任何人的生涯或人生都有幫助，而不會只對抗拒反科學觀點有幫助。因此，中學和高中課程若能花更多時間培養這種技術，這也是很合理的。就像我們在整本書裡所倡導的，學校與其花很多時間要孩子死背，不如教孩子思考複雜問題的技巧，孩子應該學習如何分辨有瑕疵的實驗設計或有問題的說法，意識到自己該如何處理這些說法，以及自製有效的反面論證並檢測這些想法。

多花時間在辯論技巧上，要求孩子就他們直覺上相信的事情彼此辯論，或甚至只是教孩子看出說服背後的措辭和心理學，這些都有助於人們發展出有用的批判性思考能力。培養批判性思考並且意識到認知陷阱與偏見，不只能幫我們認出有問題的科學論述，也能讓我們成為更好的決策者、思考家以及更有見識的公民。

本文摘自《拒絕真相的人：人們為何不相信科學？》，八旗文化出版。

之前 reBuzz 曾介紹過 有效說服人的三種講話藝術 ，而今天筆者要和大家分享對話中細微的語意特徵（semantic characteristics），簡單的一句話，除了影響著他人如何回應外，更決定著對方是否接受（compliance）你的請求。只要小小改變說話技巧，對方點頭的機率就會跟著大幅提升，讓我們來看看更多超實用的話術技巧吧！

說服話術一: 「即使一塊錢也…」

知道影響力六法則的人，想必聽過 Cialdini 的大名，他除了是心理學系教授，更是「Influence At Work」的總裁，一位說服、順從和談判領域的國際權威。他在 1976 年一個義捐活動上，意外地發現當告訴民眾「即使一塊錢也可以幫助我們」後，民眾捐款的金額比之前更高，同時也吸引了更多人投入捐款！

這個話術被稱為 ” even a penny will help ” ，自從它的效果被證實後，許多的募款活動也將它列入公關人員標準應對流程中。

說服話術二: 「我們會再多給你…」

你可能有過這麼一段經驗，某日閒逛時被一個攤販商品吸引住，正猶豫著是否下手時，攤販老闆突然主動提議買再送某某小東西，你覺得非常划算，並立刻掏出錢包買下。其實這個老闆運用了高成功率的說服技巧，以「時間差」來增加商品的超值感！

來看看下面這個消費行為的說服研究：

Burger (1986) 建構了以下田野實驗：在街道上的一個烘培坊，隨機一位行人走了進去，對蛋糕有興趣並詢問了價格，店家會主動告知售價，此時出現了另外一位店內員工(已先串通好了)，在兩人討論 5~10 秒鐘後，告知客人買蛋糕可以再多送兩塊餅乾，結果竟然有高達 73% 的人購買。但如果是相同售價，先組合好的小蛋糕+兩塊餅乾組合，卻只有 40% 的人願意購買。

看來善用此技巧可以為店家多帶來三成業績！這個說服技巧被命名為 “ that’s-not-all technique “。

回想看看小時候用塑膠尺打彈珠，即使你沒有任何連線，彈珠阿姨還是會微笑的送你一瓶「津津蘆筍汁」，沒想到輸了還有飲料可以解渴。其實它是「玩彈珠，附贈一杯飲料」的商品，只是如果一開始先給了你飲料，你反而會覺得玩彈珠浪費錢，下次自然也不會光顧了。

那要如何將 ” that’s-not-all technique ” 延伸到當紅的電子商務上？

規劃網購的商品介面時，不妨將贈品擺放在頁面最下方，當瀏覽者看完商品價格及商品介紹後，再讓他注意到贈品訊息，這可是會比一開始就提供贈品的組合商品賣的更好喔。試著讓你的買家產生驚喜感吧！

說服話術三: 「你可以決定是否…」

讓對方感覺到自己有選擇權也是說服他人的重要關鍵 ( Kiesler, 1971 )，在前面談到的「即使一塊錢也…」技術也運用了此種技巧，在 Brehm 的抗拒理論( reactance theory )中談到，感覺到失去自由及選擇權反而會降低別人順從要求的可能。

這讓我想到了在當兵的時候，軍方 “一個口令一個動作” 的領導風格，當時同梯各種問題總是層出不窮，失去自由權強化了部屬抗拒行為，再以更高壓方式管理，負向循環造成軍中管理成效不彰。而這些弟兄回到了社會上，其實都沒有適應不良問題，抗拒行為往往只出現在高壓環境中。想要讓對方聽話，反而要給予對方自由選擇的權利！

那麼是否有關於操弄選權的話術研究呢?

Nicolas (2000)在賣場中隨機尋找逛街的民眾，接著，一位實驗共謀者會走向這位民眾，並且禮貌的詢問「您好，不好意思，請問可以借我一點零錢搭乘公車嗎？」(聽起來非常像詐騙集團..)。而實驗組則是說「您好，不好意思，請問可以借我一點零錢搭公車嗎？但你可以選擇接受或拒絕沒關係」，注意到了嗎？實驗中並未提供任何其他誘因，他操弄的是對方的 “選擇權” 。

實驗結果非常驚人，對照組(未提供選擇權)只有 10% 的民眾願意贊助，而具有選擇餘地的民眾，竟有 47.5%  願意贊助車費！更有趣的是，後者所獲得的車費也比前者高出一倍多 ( $0.48 v.s. $1.04 ) 。

人們渴望自由選擇權

給予選擇自由的話術可以應用在幾乎所有的對話中，它已從 42 個相關研究中獲得證實，實驗人數更超過了 22,000 人。具體的說詞內容其實並不重要，重點是去強化對方無法說「不」的可能。而要達到這個效果，「自由選擇權」非常重要。

那麼會是什麼原因造成這種現象呢？第一，選擇權會引發對方拒絕後的罪惡感(feel guilty)、第二，它可能提高了個人社會責任感受(social responsibility)。

但筆者更偏好的是第三種解釋，它強化了內在歸因的可能(將行為歸因於內在特質)。怎麼說呢？當對方具有選擇的權力，並且在沒有壓力下做出決定時，他暸解到這個決定是發自內心，並非外力因素。而在被要求者作了內在歸因後，服從可能也會跟著大大提升(Gorassini, 1995)。

這次談到的三個重要話術：「即使一塊錢也…」、「我們會再多給你…」以及「你可以決定是否…」，下次出去買東西時，留意一下店家使用的話術是否改變了你原先的決定！

如果你是賣家，不妨試試看這些話術(或是跟老爸老媽要零用錢時)，將會帶來不錯的效果唷！

（資料來源：Nicolas, Evoacation Of Freedom And Compliance： The “But You Are Free Of…”, Crisp Volume 5, Number 18,  2000；圖片來源：Flickr@weltbild-schweiz  , CC Licensed）

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