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三種最值得學的速成說服話術

談論之前 reBuzz 曾介紹過 有效說服人的三種講話藝術 ,而今天筆者要和大家分享對話中細微的語意特徵(semantic characteristics),簡單的一句話,除了影響著他人如何回應外,更決定著對方是否接受(compliance)你的請求。只要小小改變說話技巧,對方點頭的機率就會跟著大幅提升,讓我們來看看更多超實用的話術技巧吧!

說服話術一: 「即使一塊錢也…」

知道影響力六法則的人,想必聽過 Cialdini 的大名,他除了是心理學系教授,更是「Influence At Work」的總裁,一位說服、順從和談判領域的國際權威。他在 1976 年一個義捐活動上,意外地發現當告訴民眾「即使一塊錢也可以幫助我們」後,民眾捐款的金額比之前更高,同時也吸引了更多人投入捐款!

這個話術被稱為 " even a penny will help " ,自從它的效果被證實後,許多的募款活動也將它列入公關人員標準應對流程中。

說服話術二: 「我們會再多給你…」

你可能有過這麼一段經驗,某日閒逛時被一個攤販商品吸引住,正猶豫著是否下手時,攤販老闆突然主動提議買再送某某小東西,你覺得非常划算,並立刻掏出錢包買下。其實這個老闆運用了高成功率的說服技巧,以「時間差」來增加商品的超值感!

來看看下面這個消費行為的說服研究:

Burger (1986) 建構了以下田野實驗:在街道上的一個烘培坊,隨機一位行人走了進去,對蛋糕有興趣並詢問了價格,店家會主動告知售價,此時出現了另外一位店內員工(已先串通好了),在兩人討論 5~10 秒鐘後,告知客人買蛋糕可以再多送兩塊餅乾,結果竟然有高達 73% 的人購買。但如果是相同售價,先組合好的小蛋糕+兩塊餅乾組合,卻只有 40% 的人願意購買。

看來善用此技巧可以為店家多帶來三成業績!這個說服技巧被命名為 “ that’s-not-all technique “。

回想看看小時候用塑膠尺打彈珠,即使你沒有任何連線,彈珠阿姨還是會微笑的送你一瓶「津津蘆筍汁」,沒想到輸了還有飲料可以解渴。其實它是「玩彈珠,附贈一杯飲料」的商品,只是如果一開始先給了你飲料,你反而會覺得玩彈珠浪費錢,下次自然也不會光顧了。

rebuzz-三種最值得學的速成說服話術

那要如何將 " that’s-not-all technique " 延伸到當紅的電子商務上?

規劃網購的商品介面時,不妨將贈品擺放在頁面最下方,當瀏覽者看完商品價格及商品介紹後,再讓他注意到贈品訊息,這可是會比一開始就提供贈品的組合商品賣的更好喔。試著讓你的買家產生驚喜感吧!

說服話術三: 「你可以決定是否…」

讓對方感覺到自己有選擇權也是說服他人的重要關鍵 ( Kiesler, 1971 ),在前面談到的「即使一塊錢也…」技術也運用了此種技巧,在 Brehm 的抗拒理論( reactance theory )中談到,感覺到失去自由及選擇權反而會降低別人順從要求的可能。

這讓我想到了在當兵的時候,軍方 “一個口令一個動作" 的領導風格,當時同梯各種問題總是層出不窮,失去自由權強化了部屬抗拒行為,再以更高壓方式管理,負向循環造成軍中管理成效不彰。而這些弟兄回到了社會上,其實都沒有適應不良問題,抗拒行為往往只出現在高壓環境中。想要讓對方聽話,反而要給予對方自由選擇的權利!

那麼是否有關於操弄選權的話術研究呢?

Nicolas (2000)在賣場中隨機尋找逛街的民眾,接著,一位實驗共謀者會走向這位民眾,並且禮貌的詢問「您好,不好意思,請問可以借我一點零錢搭乘公車嗎?」(聽起來非常像詐騙集團..)。而實驗組則是說「您好,不好意思,請問可以借我一點零錢搭公車嗎?但你可以選擇接受或拒絕沒關係」,注意到了嗎?實驗中並未提供任何其他誘因,他操弄的是對方的 “選擇權" 。

實驗結果非常驚人,對照組(未提供選擇權)只有 10% 的民眾願意贊助,而具有選擇餘地的民眾,竟有 47.5%  願意贊助車費!更有趣的是,後者所獲得的車費也比前者高出一倍多 ( $0.48 v.s. $1.04 ) 。

人們渴望自由選擇權

給予選擇自由的話術可以應用在幾乎所有的對話中,它已從 42 個相關研究中獲得證實,實驗人數更超過了 22,000 人。具體的說詞內容其實並不重要,重點是去強化對方無法說「不」的可能。而要達到這個效果,「自由選擇權」非常重要。

那麼會是什麼原因造成這種現象呢?第一,選擇權會引發對方拒絕後的罪惡感(feel guilty)、第二,它可能提高了個人社會責任感受(social responsibility)。

但筆者更偏好的是第三種解釋,它強化了內在歸因的可能(將行為歸因於內在特質)。怎麼說呢?當對方具有選擇的權力,並且在沒有壓力下做出決定時,他暸解到這個決定是發自內心,並非外力因素。而在被要求者作了內在歸因後,服從可能也會跟著大大提升(Gorassini, 1995)。

這次談到的三個重要話術:「即使一塊錢也…」、「我們會再多給你…」以及「你可以決定是否…」,下次出去買東西時,留意一下店家使用的話術是否改變了你原先的決定!

如果你是賣家,不妨試試看這些話術(或是跟老爸老媽要零用錢時),將會帶來不錯的效果唷!

(資料來源:Nicolas, Evoacation Of Freedom And Compliance: The “But You Are Free Of…", Crisp Volume 5, Number 18,  2000;圖片來源:Flickr@weltbild-schweiz  , CC Licensed)

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